スマートフォン、タブレット端末が普及するなど、情報革命が進んでいる。ビジネスでは「プロセスの見える化」が可能となり、そのプロセス自体を改善・解決することが今、企業に求められていると筆者は説く。

■電子化が進む大学の最新教育事情

情報革命というといささか陳腐な言い方になるが、そうした大きいうねりが私たちの生活の真っ只中で進行している。電車の中で、老若男女、ほとんどの人が何かしら携帯する電子媒体をいじっている。若い人に限ると、スマホを使う人が圧倒的だ。

身近に電子媒体を置いて生活するスタイルは、アメリカではもっと進んでいるようだ。ホテルのレストランなどで、タブレット端末で新聞を読む外国人によく出会う。彼らは、その種の端末で新聞や雑誌を読むのに抵抗はないようだ。アメリカの大学教育事情を聞くと、学生が大学に進学するうえで、パソコンとタブロイド端末とスマホは不可欠の持ち物らしい。大学での教材が電子化し、学生たちは、そうしたメディアにダウンロードし、それで学習する。

海外の大学事情に比べると、日本の大学は日本語の制約があってまだまだ教材の電子化は進んでいないが、それでも少しずつ進み始めている。私の大学でも、英語など特定の科目では新しいシステムを導入している。「流科の英語・英語の流科」をスローガンに、英語教材を電子化し、新しいシステムを使って提供している。学生は、インターネットに接続されたPCがあれば、学内外を問わず、いつでも、どこでも学習ができる。わからないところが出てくれば、PCを通じて疑問や質問を出すこともできる。学習する学生のあいだでの交流も可能だ。

このシステムにメリットがあるのは、学生側ばかりではない。学生の学習プロセスを把握できるという点で、教える側のメリットも大きい。たとえば、学生Aクンがその教材を、いつどこで開いたかを把握できる。で、Aクンが、自宅での自習時間を含め、どれくらいの時間、どの章・ページ部分をPCを開いて学習したかがわかる。

そうした学生たちが、どこの個所をどれくらいの時間勉強したかという学習記録が手に入ると、教育プロセスを改善できる。どこの章の、どのような課題で学生の理解がストップするかといった「学習のハードル」が見える。それが見えると、学生たちがそれを克服するために、教材のどこを改善しなければならないか、学習するときにどこに注意すべきか事前に伝えることができる。

あるいは、学生の学習記録を集計すれば、学習上のさまざまな条件が成績アップに、どう関係するのかも見極めることができる。勉強量が増えれば、当然成績は上がるはずだが、その上がり方は、学習者が置かれている条件によって異なる。そこが見定められると、学習効果アップのために打つ手も条件に合わせて多様なものとなる。

これまで、大学教育では、もっぱら期末テストや授業出席数などで、教育・学習の成果や効果が測定されていた。途中に何回か宿題・課題を入れてもう少し緻密に測定することもある。最近では、学生からの授業評価が当たり前になってきて、学生たちから当該の授業のためにどれくらい時間を使って勉強したのかを自己申告させたりもできる。成果・効果を測定するためにいろいろな工夫が生まれているが、それでも隔靴掻痒の感は拭えない。学生の実際の学習プロセスを把握することはできない。だが、英語科目で導入されたこの新システムだと、学生の学習プロセスが見える化する!

それが画期的なのは、学習結果を見て学習の改善・解決を図るのではなく、学習プロセスそれ自体を、いわばリアルタイムで把握しながら、その改善・解決を図ることができる点にある。

一般に、こうした英語学習を含め、日常のさまざまな経験プロセスを直接把握することで、そのプロセス自体の改善を目指すこの新しいやり方を、「プロセス・ソリューション」と呼ぶことができる。

■コマツの成長を支える「KOMTRAX」

世の中で教育が一番変化しにくい分野の一つだ。山本七平氏は、『一下級将校の見た帝国陸軍』の中でそう述べる。太平洋戦争のさなか、南方のジャングルでアメリカ兵相手に戦う日本陸軍において、対アメリカ向け戦争教育が「ア号教育」という名で始まったのは、戦争が始まって2年にもなろうかという昭和18年8月だったという。そのときまで行われていた教育とは、陸軍の仮想敵であったソ連相手に、満州の荒野で戦車を動かし大砲を打ち合うような戦いを想定した学習だったというのだ。

閑話休題。一番変わりにくいはずの教育分野において、成果判定の方法が変わり始めているくらいの世の中なので、変化の激しさが売り物のビジネスの世界ではもっと話は進んでいる。

たとえば、コマツは、自社の建設機械のすべてにセンサーを付けているという。コマツの近時の成長は、その新システムによるサービス改良によるところが大きいといわれる。KOMTRAXと呼ばれるシステムで、建設機械の一つ一つにGPS(全地球測位システム)や各種センサーなどを取り付けることによって、機械の現在位置、稼働時間、稼働状況、燃料の残量、消耗品の交換時期などの情報を収集し、販売代理店や顧客に提供する。

簡単にいえば、車両に取り付けたセンサーでデータを集め、ネットワークを経由して、コマツのサーバーに取り込み、顧客や代理店に必要情報を提供するというシステムだ。それにより、なによりメンテナンスサービスの質が向上する。また、GPSが付いているので機械の盗難にもあいにくくなり、それが理由で信用保証が付くとか、稼働率がリアルタイムでわかるので需要予測に役立つといった副産物的な効果も大きい。

トラック用タイヤにおけるサービスの取り組みも興味深い。ブリヂストンは、運送業者向けにタイヤソリューションを提供する。そこでは、業者のタイヤ使用状況を調査し、摩耗状況を把握し最適なプランを提案し、以降も使用状況やコスト削減状況をチェックしようというものである。この話を知るC.K. プラハラードは、いずれタイヤにセンサーがつき、建設機械と同様、遠隔での監視や測定を実現するだろうと述べる(『イノベーションの新時代』日本経済新聞社)。それにより、タイヤをめぐるビジネスモデルは大きく変わる。第一に、タイヤというモノの販売ではなく、タイヤにかかわるサービスの販売がビジネスの核になる。それにより、一過性のタイヤの売買取引から、タイヤ使用の継続的なサービス取引へと変貌する。そして、運送業者相手のB2Bビジネスから、個々のドライバーの安全性や技能を高めるB2Cの個人向けビジネスに変貌する。

建設機械やタイヤビジネスにおけるこの劇的な変化は、最初に紹介した英語教育のそれと、まったく同じ性格のもの、つまりプロセス・ソリューションを目指す試みなのだ。

■お客さんが本当に欲しいものは何か?

大学もビジネス企業も今や、ドラッカーやレビットの半世紀も前の本をもう一度取り出さないといけないようだ。「私たちのお客さんが、本当に欲しいものは何なのか?」を、問わないといけない。そして、「お客さんが欲しいのは、その製品ではなく、その製品が果たす機能なのだ」ということをあらためて思い出したい。自分たちの事業を根本から再構成し再成長させる機会が今めぐってきている。IBMが「IBMは、コンピュータを売る会社ではなく、顧客の問題を解決する会社だ」と言い、ゼロックスが、「コピーの機械ではなく、コピーのサービスを売るのだ」と述べて、事業への取り組みが近視眼になることを戒め、そして、常に臆することなく事業の再構成・再成長に挑むべきことを企業理念として掲げている。その知恵にも学びたい。

(流通科学大学学長 石井淳蔵=文)