口コミは怖い! 顧客サービスに不満な人の8割は悪評を誰かに話す

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アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本とその他10カ国の消費者11,000 人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。

一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の46%に止まった。

2010年の調査では56%、2011年の調査では49%で、満足度は年を追うごとに下がっていることが分かった。

「悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度で他の人に話しますか?」という質問に対し、日本の消費者は、悪いサービスについては8割を超える人が「いつも」(42%)もしくは「時々」(40%)、他の人に伝えると回答した。

さらに、優れた顧客サービスの経験について、何人ぐらいの人に話すか聞いたところ、日本人は平均で8名に話していた。

対して悪い顧客サービス体験については平均で11名と、より多くの人に話すことが分かった。

受けたサービスについて他の人に伝える割合は他国と比べて低いものの、悪いサービスについては、口コミの影響が大きいといえる。

ソーシャルメディアの利用と消費行動の関係性についての調査でも、興味深い結果が出た。

「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか?」という問いに対し、ソーシャルメディアの利用経験のある消費者では70.1%が「はい」と回答したのに対し、ソーシャルメディア利用経験のない人は47.8%に止まった。

ソーシャルメディア経験者は、企業の優れたサービスについて情報を発信したり、あるいは他のユーザーから情報を受信したりするため、サービス価値をより深く理解していることが要因のようだ。