相手が怒ったときにこれはNG! 対話とメールのポイント




上司や顧客を怒らせてしまった……。そんな状況になるのは避けたいところですが、ビジネスにミスやトラブルはつきものです。まずい対応で火に油を注がないよう、「怒っている相手にしてはいけない言動」について、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんにお話を伺いました。



■ついしてしまいがちな3つのNG



大嶋先生は、まず、「怒っている相手に対し、してはいけないことがある」と次の3つを挙げます。



1.相手の言うことを否定する

2.とにかく何度も謝る

3.早く話を終えようとする

それぞれについて具体例を挙げて説明していただきましょう。



<シーン例>

顧客からの注文商品の個数を間違って送付してしまった。しかも、二度目のミス。先方からは、「また違うじゃないか! 何やってるんだ!」と怒りの連絡が……。



1.相手の言うことを否定する

怒っている相手の言葉に対して「それは違う」、「そんなはずはない」などと否定したくなることもありますが、誰でも否定されるとますます腹が立つものです。上手に受け答えをしましょう。



NG例

「そんなことないですよ。確認はしています」

OK例

「確認はしておりますが、行き届かなかったようで申し訳ありません」

言いたいことがあれば対立しないように、相手の気持ちを尊重しながら述べます。



2.とにかく何度も謝る

「こちらが悪いのだから誠意を持って謝らなければ」という気持ちは大切です。ですが、謝ってばかりでは「すみませんと言えば済むと思っているのか」、「口先だけでしのごうとしている」という印象を与えます。



NG例

「すみません、すみません」

OK例

「こちらの確認不足です」、「まったくお恥ずかしい限りです」

謝罪の言葉以外で気持ちを伝えましょう。



3.早く話を終えようとする

こちらは「迅速に対処、解決しよう」というつもりでも、相手には、「面倒だからさっさと処理しようと思っているのだろう」、「ろくに話を聞いてくれない」との不満を持たれます。まず相手の不満をしっかり聞きましょう。



NG例

「すぐに不足分をお送りします」

OK例

「本当にご迷惑をおかけしました」

解決策を出すのは相手の怒りが収まってからにします。



■メールでの謝罪文は、フォーマルな表現に



次に「怒っている上司にメールで謝罪する場合」について教えていただきます。

「基本的には、言い訳を書かずに謝罪するようにします。やむを得ない理由がある場合は、反省を込めて言い訳がましくならないようにしましょう」(大嶋先生)



NG例

「電車が事故で遅れていまして、お約束の時間に間に合いませんでした。申し訳ありません」

OK例

「お約束の時間に間に合わず、お待たせして申し訳ございませんでした」



NG例

「パソコンに不具合があり、データが消えてしまったために確認ができませんでした」

OK例

「データによる確認ができませんでした。これは不具合でデータが消えてしまったためです。バックアップを取るべきだったと反省しております」



また、「口頭で謝罪する場合よりも、フォーマルな文章にすることがポイント」(大嶋先生)とのことです。



NG例

「またミスをしてしまって、どうもすみませんでした」

OK例

「二度もミスをしてしまい、心よりおわびします」



最後に大嶋先生は、こうアドバイスします。

「普段よく顔を合わせる上司だからと言って口語的な書き方では真剣さは伝わりません。『わざわざ文書でわびた』というフォーマル感を出しましょう」



面談でもメールでも、ちょっとした工夫で相手の気持ちを和らげることができます。まずい応対でますます怒られることがないようにしたいものです。









監修:大嶋利佳氏。『営業のあなた、これだけは知りなさい』(河出書房新社)、『The Business Mail メール力』(産業能率大学)など30冊以上のビジネス書を刊行、最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(同)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。http://www.ohshima-rika.info/





(岩田なつき/ユンブル)