サービスの本質。失敗するサービス……

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今回はSoichiro Momotomiさんのブログ『No.4』からご寄稿いただきました。

■サービスの本質。失敗するサービス……
昨日、近所のとあるつけ麺屋に行きました。そこは、初めて訪れた店だったのですが、色々と学びがありました。

この店、やたらと店員さんが親切で、店に入るや否や色々と懇切丁寧にシステムを説明してくれました。それはもう、違う類のそっち系のお店に入ってしまったかと思うほどにw きっと、僕が初めての客だからそうしてくれたのでしょう。

この店のテーブルには全て電気コンロが設置してあるのですが、それを使ってつけ汁を温めながら食べる仕組みのようです。また、ポイントカードが面白くて、昇進システムみたいなものを採用。通えば通うほどに役職が上がっていき、プレゼントも格上げされていくわけです。そんな再来訪を促す仕組みまで用意されていました。一見、メチャクチャ気が利いています。

でも、僕はこの店に二度と行きたくありません

何故って? 僕はそんなの求めていないからです。つけ汁を電気コンロで温めるなんて、正直、メチャクチャ面倒くさいし、最初に出てきたつけ汁がハンパなくぬるいし、ハッキリ言って食べられたもんじゃないです(全部食べましたけど^^;)。あまりにぬるいので、試しに温めてはみたものの、一瞬で蒸発してしまうレベルまで発熱し、火傷するかと思いました。僕が食べたいのはつけ麺であって、余計なサービスなんかじゃないです。正直、気の利いた付加価値なんかより、ど真ん中のサービスで勝負してもらいたいと思いました。

サービスの提供者が良かれと思って押し出してきた“無駄な機能(過剰サービス)”の失敗パターンがこれだと思います。いわゆる、Too much.

“差別化”とかそう言う言葉に踊らされるとこうなるんだなと感じました。ちなみに、この店の近隣の雑な店はメチャクチャもうかっています。雑だし、大して気も利かないけど、肝心のつけ麺がそこそこ旨いんです。オヤジもムカつくし、汚い店だけど、思わず通ってしまいます。まぁ、そう言うことですね。

つけ麺の味(肝となるサービス)を磨くことを忘れて、内装(UI)とか電気コンロ(コジャレた機能)とか再来訪を促す仕組み(バッジ)とか、まぁ、大事ですけど、僕はつけ麺の味を求めています。旨さがまず第一です。旨ければ通います。そのうえで工夫があれば通い続けます。

極端な喩え話で言えば、出会い系が分かりやすいかも。超使いやすい出会い系サイトでも、まったく出会いたい子がいない出会い系とか、100%出会えない出会い系なんて絶対に使いません。劇的にUIが使いづらくて、発狂したくなるほどチープなデザインのサイトであっても、出会いたい子がメチャクチャ多くいるとか、そこそこ出会える出会い系とかだったら使うと思いますw

僕が食べたいのは旨いつけ麺です。超勉強になりました。

執筆: この記事ははSoichiro Momotomiさんのブログ『No.4』からご寄稿いただきました。