中小企業がソーシャルメディアを上手く活用するための5ステップ

この数年の間にインターネット・携帯電話・ソーシャルメディアは相互的に影響を与えながら人々の生活に深く浸透を続け、恐らくは世界史上今までに類を見ない規模での「スピーディーな情報共有化」が可能な時代が到来している。そして企業はその規模を問わず、とりわけ「市場との直接アクセス」「低コスト(のように見える)」の特徴を魅力的に想い、「ビッグウェーブに乗り遅れるな」とばかりにソーシャルメディアの活用を模索し、参入している。しかし少なからずの事例において、かつての「ホームページブーム」「ブログブーム」同様のつまづき、失敗事例を見受けることができる。【Sysomos】では中小企業を対象に、ソーシャルメディアをうまく活用するための方法論を示唆している。

1.明確な目標と、それに達するための戦略的な計画の構築
「ソーシャルメディアを導入することで、何を果たしたいのか」、明確な目標を設定する。動機が「同業他社が導入したから」「テレビで流行っていると語られていたから」ではお話にならない。他のビジネス案件、例えば「新商品の開発」や「某所への支店開設」が似たような動機で提案すれば、即時却下される。ソーシャルメディアでもまたしかり、と考え直す必要がある。また、具体的な目標が無ければ、「なぜ成功したように思えないのだろうか」と疑問を抱いても仕方が無い(成功か否かを具体的に判断する基準が無いからだ)。

明確な目標とは、例えば「ソーシャルメディア経由で某商品の注文を月10件は受けられるようにする」「問合せのラインとして電話・はがき以外にソーシャルメディア経由のものを確立し、商品にも明記して顧客に知らしめる」などである。そしてその目標に向けて、何をしていくべきかを出来るだけ具体的に決めて行く。このあたりの流れは【ソーシャルメディアを上層部に売り込む9つのステップ】と変わらない。

2.適切な経営リソースの配置
「ホームページ」「ブログ」のブーム時でも同様の事象が多々見られたのだが、「ソーシャルメディアの管理運営って、通常業務の片手間で出来るよね?」と気軽に命じる、無理解な上層部が少なからずいる。これでは成功はおぼつかない。技術・経験を有した専従スタッフを割り振り、経営リソースを配分する。

リソースそのものが不足気味で営業時間のフルタイム対応が難しくても、1日あたり数時間は「その業務だけ」に当たらせることが最低限必要。「ついで仕事」は絶対上手くいかないし、その中途半端さが相手にも伝わってしまう。テレビゲームで遊びながらお客への対応をするコンビニ店員の印象は、果たして良いものだろうか。

3.現実を見極め、無理な夢想をあきらめる
「ソーシャルメディアは魔法のツール。集客効果で今の100倍の来客も望めるぞ」などと考える上層部も居るかもしれない(口には出さなくとも、類似のイメージを頭に思い浮かべる人は多々いる)。しかし現実として、ソーシャルメディアもまた、「ツール」の一つに過ぎない。

そして中小企業の場合は「量」よりもむしろ「質」に重点を置く必要がある。元々「量」への対応をしきれるほど、経営リソースに余裕が無い場合が多いからだ。野球で例えるならホームランよりもシングルヒットを狙うべき。例えヒットでも、打率を高められるようになれば、ソーシャルメディアも「単なる流行りもの」ではなく、有益なツールとして企業のシステムに組み込むだけの価値があるものとなる。

4.ソーシャルメディアは「即効性のある魔法のツール」ではないことを知る
前述項目で何度となく触れているが、ソーシャルメディアは魔法のツールでも未来の秘密道具でも無い。導入したら数日で抜群に効果が表れることはまずあり得ない(ただしごく稀にビギナーズラック的に成功する事例もある)。むしろ日々の利用で少しずつ成果が見えてくる、時間と根気が求められるツールといえる。

「単に使っているだけで成功が転がり込んでくる」と思ってはいけない。常に創造的であり、積極的であり、先進情報や技術を使いこなす運用が求められる(このあたりもまた、「ホームページ」「ブログ」と何ら変わらない)。

5.小さな成功を「確かな成果」として喜びを分かち合う
ソーシャルメディア上の最終目標は(それなりに)大きなものであっても、その過程で達する幾つかのマイルストーンへの到達において、素直に喜び、皆で成功を分かち合う。ツイッターでフォロワーが100人に達した、Facebookページで「いいね!」を100人獲得した、商品紹介の記事経由の注文が100件に達した、商品を紹介する動画が1万回の視聴を数えたなどなど。小さな成功の確認・実感が、関係者のモチベーションを高め、経験の蓄積となり、今後の状況改善の糧(かて)となる。

【やる気を回復させる4つのポイント】などでも触れている、「実践目標は小刻みに」という考え方は、ソーシャルメディアの運用過程でも十分に役立つ話である。

冒頭で触れた「ホームページ」「ブログ」のブーム初期時と同じように、ソーシャルメディアもまた「無敵のデジタルメディアツール」のように思われがち。だが実際にはリソースを(想像以上に)使うツールで、一時的な経費は少なめで済むかもしれないが、時間も人材も十分なものを投入しないと、期待した効果は得られない。

結局ソーシャルメディアもまた、他の業務支援ツールの一つでしか成りえない。魔法の呪文、未来のヒミツ道具、天才が創った万能アイテムとは別のもの。表向きは理解していても、心の奥底でそのような誤解を抱いている人(特に中小企業の上層部)が未だに少なからずいる。色々な意味で、くれぐれも注意してほしいものである。


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