ディズニーランドのホスピタリティが高いのはなぜ?

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 「ディズニーランド」という言葉を聞いたあと、「夢の国」という言葉を連想する人は多いのではないでしょうか。
 幼い子どもから、大人まで、老若男女を魅了する「ディズニーランド」ですが、その魅力の1つに従業員たちの「ホスピタリティ」があります。

 そこで働いている人たちのことを、「従業員」と呼ぶ企業がほとんどですが、ディズニーランドでは彼らを「キャスト」と呼びます。それはダンサーなどといった表舞台に立つ人たちだけではありません。ショップの店員もそうですし、カストーディアルと呼ばれるディズニーランドの清掃にあたっている人たちも「キャスト」なのです。
 では、どうして「キャスト」たちのホスピタリティは高いのでしょうか。

 ディズニーランドのキャストたちのホスピタリティについて書かれた本はたくさんありますが、『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』(鎌田洋/著、ソフトバンククリエイティブ/刊)ではノウハウの部分以前にある、ホスピタリティを育む土壌について物語形式でつづられています。

ホスピタリティが高い理由<1>「みんな、ディズニーランドが好きだから」
 著者の鎌田洋さんは初代東京ディズニーランドオープン時のスタッフで、初代ナイトカストーディアル・トレーナー兼エリアスーパーバイザーですが、彼はディズニーランドで働きたいがために、それまでの安定した生活を捨て、ディズニーランドの入社試験を5回受験したそうです。
 そして、全員とまでは言いませんが、そこで働いているディズニーランドの人たちの多くはディズニーランドが好きなのだと述べます。自分に夢を見させてくれたディズニーランドのキャストになってゲストたちに夢を与えたい。その根幹にあるのは、「キャスト」たちも「ディズニーファン」であるということ。ディズニーランドとはどんなところかを知っている上で「キャスト」になっているのです。

ホスピタリティが高い理由<2>「自分の仕事の意味を理解している」
 ディズニーランドの「キャスト」たちは、自分の仕事がどのような意味を持っているのか知っています。本書の主人公たちであるカストーディアルは単なる清掃員ではありません。本書の中からアメリカのディズニーランド初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージンさんの言葉を引用しましょう。

 「僕らは、舞台を作るためのエンターティナーなんだよ」

 夢を与え、幸せを提供する仕事。ゲストたちを楽しませるのは、ダンサーやキャラクターたちだけではありません。例えばそこかしこにガムが落ちているディズニーランドは、ちょっと行きたくなくなるのではないでしょうか。自分の仕事がディズニーランドにどう貢献しているのか。それがちゃんと見えているのです。

 ディズニーランドのホスピタリティは、単純なノウハウの上だけにあるものではありません。
 本当のホスピタリティとはどういうものかを考えている人、そしてディズニーランドで働くことを目指したい人は、『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』から気づきをもらえるかも知れません。
(新刊JP編集部/金井元貴)

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