ヤリ手営業マンに聞く「相手に与える印象をよくする謝り方」

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どんな人でも、謝る場面というのは緊張するもの。少しでも相手の怒りを和らげたいけど、ちょっと間違えればさらに相手の印象を悪くしてしまいそうで……。そんなときに役立つ「好印象を与える謝り方」のコツはないものでしょうか。誰か教えて!

今回のちょいたつ(ちょい達人の略)は、大手IT会社で営業を行う宮西さん(仮名)。システム担当者とクライアントの調整役として、場を収めるためにクライアントに頭を下げる機会も多く、まさに謝りの達人。そこで、相手に与える印象を良くする謝り方について聞きました。

■“自分が悪い”という自覚を持って謝罪に挑む

「とても単純なことではありますが、謝る前に必ず“自分が悪いんだ”と自らに言い聞かせましょう。なかには自分に非がない場合や、どちらに責任があるのか不明瞭なケースもあります。でもそういう気持ちを少しでも持っていると相手に伝わってしまいますし、相手からの言葉を受け止めることができません。

また、謝罪のときはソワソワせずジッと相手の目を見るのも大切だと思います。少しでも頼りない印象を与えてしまうと、相手はさらにいら立ってしまう可能性があるので。謝るときこそ、堂々としていることが重要かもしれませんね」

恋人や友人とケンカしたときでも、自分の非を素直に認めるというのはなかなか難しいもの。でもそれができないと、いくら謝っても相手に伝わらないのでしょうね。

■謝罪の場を改善のチャンスにする

「相手の主張を受け止め、こちらの非を認めるのは大切なのですが、それだけでは相手に抱かせてしまった悪い印象までは変わりません。また、場合によっては『とりあえず謝っておけばいいと思っている』ように見られてしまう可能性があります。

そこで私たちがよく行うのは、相手が主張し終わった所でその意見をリピートし、さらに今後の改善方法を具体的に提示することです。これをすることで相手も『ああ、真剣に考えてくれているんだな』と納得してくれますし、もしその改善方法が良いものなら、むしろ相手から信頼を得られる可能性もあります。謝罪に向かう前に必ず改善方法を考えておくのがベストですね」

いくら謝るといっても「ごめんなさい」、「すみません」の一点張りでは、本当に真剣に考えているのか疑問に思わせてしまいます。改善方法を示すのは「今後、同じことはしない」という決意の表明にもなりますね。

■誰かに付き添ってもらうのも相手へのアピール

「これはビジネスに限った話かも知れませんが、私たちは謝罪の場に必ず上司を連れていきます。これも『今回の問題をどれだけ真剣に考えているか』というアピール。上司を連れていくことで、自分一人でなく会社全体の問題にしていることを示すのも、社会人として謝罪する方法の一つです」

伝える内容は同じでも、謝る張本人が言うのと第三者が言うのでは相手の受け取るイメージも変わってきます。謝罪の場では、遠慮せず誰かに助けを求めるのも有効なのですね。

■ひとことアドバイス

「謝るのはつらいものですが、そういう場では相手が本音で話してくれるので、かえって距離が縮まるということもよくあります。イヤイヤ謝るのではなく誠心誠意で相手と向き合えば、いい結果に結びつく可能性もあります」

「自分のミスではなくても、そこで頭を下げるほうが後々ずっとうまく行く」とは宮西さんのお言葉。日常生活でも、自分が正しいか悪いかばかりにこだわらず状況に応じて、その人と今後も良い関係を保つために素直に謝ることをいつも心がけましょう。

(河合力+プレスラボ)



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