コンサルタントが指摘する良い会社、悪い会社の違い

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 駅から遠い立地でも常に満員のお店。値引きや訪問販売などを行わなくても売り上げ日本一のカーディーラー。どうして、そのようなお店たちは成功しているのでしょうか。

 経営コンサルタントの小宮一慶さんは近著『神様のサービス』(幻冬舎/刊)において、東京ディズニーランドや石川県和倉温泉にある旅館「加賀屋」など様々な企業の事例をあげながら、お客さまへの接遇の神髄に迫ります。
 小宮さんはまず、客が何かを買おうとするときに基準とする「QPS」という考え方を持ち出します。Qとは「品質(Quality)」のこと。Pとは「価格(Price)」のこと。そしてSは「サービス(Service)」のことです。この「QPS」の組み合わせで、客は購入先を決めているといいます。

 そして、小宮さんはその中でも「S」、つまり「サービス」に注目します。
 「S」は「Q(品質)」や「P(価格)」以外の要素を指します。例えば「知り合いが勤めているから」「お店が近いから」といった要素は全て「S」に含まれます。そして、お客への接遇や対応もこの「S」に入るのです。

 特にこの「サービス」の善し悪しがあらわれるのがクレーム対応時です。
 良いサービスを提供できている会社はクレーム対応もしっかりしていることが多く、「お客さまの視点」を持ち、「お客さまのため」に何ができるかという原点をもとに行動します。
 さらに、小宮さんは良いサービスを提供する会社と、悪いサービスに終始してしまう会社の違いを表にまとめていますが、その中からいくつかを紹介します。

■良いサービスを提供する会社
会社は顧客のもの/切磋琢磨/既存顧客を大切にする/個人的な目標がある/クレーム即応/手間をかけて利益を出す

■悪いサービスに終始する会社
会社は社員のもの/和気あいあい/新規顧客のみに注力する/出社することだけが仕事/クレームの恐さを知らない/手を抜いて利益を出す

 消費が冷え込んでいるこの時代、多くの企業がプラスアルファをつけながら、お客の獲得や定着を目指しています。しかし、一番大切なのは接遇、つまりお客と直に触れる部分であることを忘れてはいけないのではないでしょうか。
(新刊JP編集部/金井元貴)



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