悪質クレーマーを撃退せよ! 理不尽な要求を黙らせる切り返し話術の鉄則

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 「クレームは宝の山」とよく言われるが、中には理不尽なもの、不当なもの、脅迫まがいのクレームも数多く存在する。そんな悪質クレーマーや、無茶な要求ばかりの横暴なパワハラ上司をいちいち相手にしていたんじゃ、身も心も、聞いてる側としての立場も守れない。いったい、どうすりゃいいのよ!?

 そんな時、役に立つのが『クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則』(TAC出版)。ビジネス心理研究家の神岡真司氏が、心理学の理論をベースに、厄介な、面倒な、困ったクレーマー・パワハラ上司への対応策を書いた実用書だ。顧客、上司、同僚、友人、両親、恋人......あらゆる場面を想定し、取り上げた話術の数は55。イラスト、漫画もふんだんに盛り込まれ、それぞれの対応が分かりやすく説明されている。この漫画がじつに懐かしい感じでオモシロイのです。

 相手からの圧力を避けるテクニックとして、例えば「ほめ」。

「大事なお客様! いつもありがとうございます!(大声)」
「部長には感謝しておりますっ!(大声)」

 ほめ言葉は、怒鳴る相手を弛緩させ、麻痺させる効果がある。相手の攻勢をトーンダウンさせるのに有効だ。

 恐怖を装い形勢逆転の「ハリネズミ作戦」。

上司「てめぇばかやろう、舐めてんのか! 邪魔なんだよっ! どっか消えちまえっ」
部下「ひっ! も、もう限界です。しゃ、社長に直訴して労基署にも行きます......」
上司「えっ、おい、何だって? ちょっと待てよ、そりゃ......待てって」

 恫喝されたら目いっぱい恐れおののき、ハリネズミのように防御盾を作ろう。

 究極の裏技! 最後の「土下座」。

「お客様! 代わって私がこの通り土下座させていただきます。どうかお許しくださいませっ!!」

 衆人環視の中で土下座をされると相手は面食らうもの。「ここまでやるか」の意外性に、相手は驚嘆させられます。

 日本は世界一消費者意識が発達している国だという。高品質な製品やサービスが当たり前のように行き渡っている国柄だけに、ことさら「うるさい」国民性を有しているのだ。そこで重要となってくのが切り返し話術。神岡氏の言う「切り返し」とは、理不尽な"口撃"に対する防御法。「切り返し」は相手をやっつけることではなく「理不尽な攻撃をやめさせること」が主眼であり、それが「切り返し」の極意なのだ。冷静な心を保ち、相手の誘いに乗らない――武道のようでもある。

 言いがかりに対して、そのつど正面からまともに受け止めていては、聞く側がいいようにツブされてしまう。あなたの心と立場を守るために、この本で、相手からの圧力を避ける技術を身につけよう。不当な要求横行する現代社会において、必携の書だ。
(文=平野遼)

・神岡真司(かみおか・しんじ)
1954年4月8日生。ビジネス心理研究家。日本心理パワー研究所主宰。法人対象でのモチンベーショントレーニング、組織活性化コンサルティング、心のパワーアップセミナーなどで活躍中。編著書に『頭がいい人が使う話し方のコツ』『苦手な相手に勝つ実践切り返し術』『頭がいい人が使うほめ方・叱り方』『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』『頭のいい人が使うモノの言い方・話し方』『「クレーム」相手が引きさがる対応のコツ』(以上、日文新書)、『だから、「断ること」を覚えなさい』(PHP文庫)他多数。



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