一向に回復基調に乗らない新築住宅業界。車、家電商品に続きエコポイント制度が始まるが、家電商品と同じような政府のバックアップ施策で、本当の回復が生じるのだろうか。

一向に回復基調に乗らない新築住宅業界。車、家電商品に続きエコポイント制度が始まるが、市場活性化の起爆剤になるのか。車産業と同様、裾野が広く影響度合いが大きな業界だけに、注目は大きい。
しかしながら多くの人は、住宅は一生に一度か二度の大きな買い物だ。家電商品と同じような政府のバックアップ施策をとることで、本当の回復が生じるのだろうか。

住宅産業はクレーム産業だともいわれる。新居に越したときはしばらく満足感が続くものの、住み続けるにしたがってあちこちに不満箇所が出て、やがて大きな不満・クレームにつながるという理屈だ。だから営業マンは自分が受注した家には行きたがらないという人もいる。

一方、「やがて」ではなく、新築で家を建てた直後からクレームをあらわにする施主も多い。一般にロイヤリティの高い人は沈黙する傾向はあるが、顧客の声を集めてメーカー評価を打ち出すWebサイトを見ると、想像を上回るクレームが列挙している。大手メーカーゆえに次の顧客の獲得には問題がないのだろうが、これが年間10~20棟を施工する零細工務店であればひとたまりもない。しかもそのクレームは、ほとんどが商品そのもののクレームではない。営業や会社の体制・姿勢、サービスといった、販売・マーケティングに関わることだ。これは明らかに提供のしかた、売り方の問題であり、高品質の住宅をせっかく提供しているにもかかわらずこうした問題によって双方が不満足に陥る事態は大きな損失だ。


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