マナー研修の企画者が、考えなければならないことは・・・。


エンジャパンの調査によれば、今も企業が社員研修として実施しているコンテンツ、やりたいと思っている内容はビジネスマナーであるようです。業種などによって、かなり違いはあるのでしょうが、客がうるさくなってクレームも増えていること、特に現場で働く若者のビジネスマナー以前の常識(態度や振る舞いや言葉遣い)の無さ、といったことが背景にあるのだと思います。


企業の経営者や幹部の方々と話していても、現場の人達のマナーを不安がっている人は多く、かと言って放置しているのではなくて、ちゃんとマナー研修を実施しているのに、どうも効果がない、マナーがなっていない者が多い・・・と言われます。


実は、ビジネスマナーを研修で学ぶのはとても難しいことです。
身だしなみ、表情や姿勢、名刺の受け渡し、電話対応、席次、メール・手紙・文書といったことのスタンダードを知ることは簡単なのですが、それが、?自分がやっている商売に、?自社のカラーやカルチャーに、?自分のパーソナリティに、マッチしているかどうかは別問題だからです。実際に自分が客の立場になっている時のことを考えれば、求められるビジネスマナーは、状況によってかなり異なりますし、ちゃんとしたマナーでもちゃんとしているだけで大した好印象を受けないこともあります。


ですから、企画側はその辺りをよく含んで実施する必要があります。客室乗務員やホテルの出身者にすごいマナーを教えてもらうことが、本当に良いのか。それらと自社のビジネスの違い、お客様との出会い方や目的はどう違うのかを考えた上で実施しなければならないということです。地域の違いだってあるでしょう。例えば、東京では「すいません」は禁句と教えられますが、大阪では軽い挨拶からしっかりした謝罪まで「すいません」を幅広く使います。



続きはこちら