ITの世界のこととして専ら語られている「クラウド・コンピューティング」。しかし、「市場のクラウド化」は、流通業のみならず、ビジネスの世界全般を大きく揺さぶるものだ。果たして企業は顧客の流れについていけるのか!?

「クラウド・コンピューティング」という言葉が日本でも花盛りだ。日経でも毎日のように、「クラウド」がらみのことを報道している。しかし、専らそれはデータセンターやストレージなどIT寄りの話題に終始している。

ウェブのネットワーク上のデータやソフトウェアを利用する、いわゆる「クラウド・コンピューティング」の重要性を軽視するつもりはない。だが、流通の観点から注目すべきは、むしろ、「市場のクラウド化」だ。

「市場のクラウド化」について話すと、「『クラウド』なんて、ITの世界のことだと思ってました」と驚く人が多い。「クラウド」がわざと難しく話されているのはIT業界の陰謀ではないかと、私は正直思っている。ブログやSNS、Gメールなど、今日我々が親しんでいるサービスの多くは、実はクラウドの仕組みに基づいたものである。何も、難しいことではない。生活者として、今どき、「クラウド」を利用していない人を見つけるほうが難しいだろう。

日経などで取り上げられているのは、「企業によるクラウド・サービスの利用」という話だが、私がお話ししたいのは、「市場のクラウド化」。物語風に言えば、「顧客が、クラウド(雲)の中に入って見えなくなってしまう」という話だ。

アメリカでは、「2012年までに、サービスに関するやり取りの65%が、クラウドの中で行われる」といわれている。今でこそ、商品やサービスに関する問い合わせや苦情などの会話は、企業が運営するカスタマーセンターなどを窓口として行われているが、あと一、二年もすれば、その半分以上が企業とは無関係に、クラウドの中で行われるようになるという予言だ。


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