日立ソフト、コールセンタソリューションの機能を強化

　日立ソフトウェアエンジニアリング株式会社は、コールセンタソリューション「CallFrontierX」を機能強化し、出荷した。

「CallFrontierX」は、コールセンタと外出している営業担当者やフィールド業務担当者が携帯電話で情報を受発信することで、フィールド業務を効率化する製品。バーチャレクス・コンサルティング株式会社の顧客管理ソフト「inspirX Communication」（inspirX-C）に、日立ソフトの製品・サービスを連携させ、モバイル連携、地図連携、日立ソフトの指静脈認証システム「静紋」との連携、マイグレーションサービスの4機能が提供される。

今回、新規開発されたWebアプリケーションで連携させることでモバイル連携がマルチキャリア（docomo／SoftBank／au）に対応し、コールセンタとフィールド担当者との密接な情報連携が可能になった。コールセンタからフィールド担当者に携帯メールを通じて問い合わせ案件を引き継ぐことで、コールセンタで受けた依頼を即座に連絡できるほか、フィールド担当者は出張先からコールセンタが持つ顧客情報にモバイルでアクセスできる。これにより、受け持ち案件のチェックや作業完了報告を行なえるため、リアルタイムな状況をコールセンタ／フィールド担当者間で共有でき、密接な情報連携を行なえる。

日立ソフトの航空写真・地図配信サービス「piXterra」を利用し、地図情報や航空写真に用途に応じた付加情報を設定・参照できる。コールセンタのオペレータは、地図情報や航空写真と顧客情報を連携することで、顧客応対時間・応対品質の向上を図れる。また、マルチキャリア対応により、フィールド担当者がモバイルを利用し地図情報を確認することもできる。更に、モバイル連携との複合利用により、フィールド担当者の携帯電話の簡易位置情報を基に、顧客に最も近いフィールド担当者に案件とともに顧客の場所を連絡し、急行させることもできる。

「静紋」と連携を図り、個人情報を取り扱うコールセンタのセキュリティ強化に対応した。オペレータが「inspirX-C」へ指静脈認証を利用してログインすることで、不正アクセスやなりすましを防止する。また、既存の各種CRMシステムから「CallFrontierX」へのリプレースでは、基本情報のデータ桁数／型に応じて変換するデータ移行ツールの標準セットをあらかじめ用意することで、短期間でスムーズにリプレースできる。

（『シゴトの計画』編集部）

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