CRM(Customer Relationship Management)とは、
端的には、


「非顧客(潜在顧客)」

から

「ロイヤル顧客」

へと変換していくプロセス(獲得⇒育成⇒維持)を
適切にコントロールすることだと言えます。


さて、CRMの直接かつ最大の目的は、

「ロイヤル顧客」

をいかに増やすかです。
(究極の目的はもちろん「収益確保」ですね)


この「ロイヤル顧客」とは、
継続的に繰り返し商品を購入してくれる

「優良顧客」

であるというだけでなく、

自社商品(あるいは店舗等)に対して、

「これじゃなきゃいやだ」

と強い思い入れを持ってくれ、また

「いい製品・サービスをありがとう」

と感謝の気持ちさえ持ってくれている
ようなお客さんのこと。

したがって、「ロイヤル顧客」とは、
好意的なブランドイメージを持っている
優良顧客であるという定義が可能でしょう。


こうしたお客さんは、
原材料の高騰等によるやむをえない値上げや、
トラブルや不祥事発生時にも、誠意を尽くして
説明・対応すれば、喜んで受け入れてくれ、
簡単に離れていくことはありません。

しかも、しばしば口コミで良質なお客さんを増やす、
優秀な営業パーソンの役割まで果たしてくれます。


ですから、CRMの直接かつ最大の目的が、
こうした「ロイヤル顧客」をいかに増やすか
ということになるというわけです。


では、実際どうやって
ロイヤル顧客を増やしたらいいのでしょうか?


「丸の内ブランドフォーラム」代表の片平秀貴氏
によれば、次の2つのポイントがあります。

1.驚き
2.アイコンタクト


以下それぞれについて詳述します。

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1.驚き

定番は押えつつも、ちょっとした

「驚き」

を継続的に提供することが
ロイヤル顧客増加に効果があります。


「驚き」は、他社がやっていないような
仕掛けや新しいことを行うことで生み出します。


例えば、ペプシコーラが時々発売する

「変な味のペプシ」
(「しそ味」や「あずき味」など)

は、始めから「キワモノ」で

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