関西出張の折の定宿のひとつ、ザ・リッツ・カールトン大阪。数々のホスピタリティ伝説?のあるリッツですが、私の実体験から、ホスピタリティ実現について考えてみました。

仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、
偽名や変装を駆使してザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています。
(リッツの皆さん、ゴメンナサイ)
つまり、常連客やもちろんVIP扱いではなく、
一見客として利用しているということです。
そんな中から、嬉しいエピソードの一部をご紹介します。

◆エピソード1
1泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。
あいにく、宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。
そこで、単身での宿泊にもかかわらず、
デラックスルームにクラスアップ!
もちろん、料金はそのままです。

◆エピソード2
ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。
疲れて無口になっている私に、特に会話を投げかけることもなく、
丹念に施術をしてくれました。
所定の時間が終了になったとき、
「首・肩のお疲れが溜まっているようです。
よろしければ、20分ほどお身体も施術させていただきます」
との申し出。
もちろん、料金はそのままです。


ここで注目してほしいのは、
“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。
「そのお客様の問題解決を確実に実践している」ということです。

リッツ・カールトンといえば、クレド。
そのクレドの中には
「お客様の特別な問題やニーズへの対応に(中略)必ずそれを受けとめ解決します」
と記しています。
クレド同様、サービスバリューズの中にも、
「私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」
「私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」
とあります。

リッツ・カールトンに滞在すると
ホスピタリティとは、お得感や限定感、優越感、特別感などとは

続きはこちら