「セレブの暇つぶし」でも、「子供の遊び」でもないツイッター。ミーハーな話題に惑わされることなく、しっかりウォッチしていく必要あり。企業がその価値をどう刈り取れるのか、アメリカの事例から考察してみる。

ツイッターというツールは、ウェブの影響で促進された今どきのライフスタイルや、消費者のマインドセットにうまく合致している。ここで、キーワードをふたつ挙げよう。

キーワード? 「いつもつながっている」
これは、先に述べた、「顧客とお近づきになる」というコンセプトにも深く関連している。「デジタル・ネイティブ」と呼ばれる、80年代以降に生まれた若者たちを中心に、今どきの顧客は、「いつもつながっている」企業から買いたい、と望むようになっている。

ただ、「モノを売ってるところ」としてではなく、どんな性格の人(会社)なのか、顧客は知りたがっている。だからこそ、環境問題や社会問題について、企業がどんな考えを持っているのかが、重要になってくる。心情や感性がマッチしている会社、「波長が合う」会社から、顧客は買いたい。

また、「すぐに返事をくれる」こともますます重要になってきている。最近、アメリカでは、ツイッターをカスタマー・サービスに利用する会社が出てきている。ツイッターでの書き込みをモニタリングしていて、「ひどいサービスを受けた・・・」などと苦情をつぶやく人がいると、「何かお手伝いできることはありますか」と即座に返答するのだそうだ。顧客の苦情を何としてでも避けようとする企業が多い中で、こんな行動は顧客の驚嘆と感動を生む。「私のことを気にかけてくれる」という、思いやりのブランドづくりにも役立つ。

キーワード? 「持ちつ持たれつ」

続きはこちら