何も知らされていないショップ店員＝アクオス携帯故障問題

先週の10月11日に携帯電話の修理が終わり、近所のソフトバンクショップに引き取りに行った。修理に出したのが９月26日だから、修理に半月要したことになる。ソフトバンクショップからの修理完了の連絡が代替携帯電話の留守電に入っていた。そのメッセージでちょっとひっかかることがあった。決められた期限までに取りに来ないと違約金を課すと強調していたのだった。

　確かに、ショップ側にしてみたら、その気持ちは分かる。しかし、故障の原因が携帯電話にあるのであれば、その論理はおかしいのではないかと思ってしまった。ショップに修理に持って行ったり、引き取りに行ったり、代替機の操作を覚えたりと、携帯ユーザーは携帯電話の故障でさまざまな迷惑を被（こうむ）っている。経済的な言い方をすれば、ユーザー側には機会費用がかかっているのだ。本来ならばその不良品を引き取りに来て、修理後届けてくれても良いのではないかと思ってしまう。

　ＰＪの怒りの原因を自分自身でよく考えてみると、ユーザー側の機会損失に対してソフトバンク側からの補償が一切無いのにも関わらず、ソフトバンクショップ側が自らの利益の主張を繰り返していることだった。こんな話をソフトバンクショップの店長に話してみた。話はＰＪが引き取り書と身分証明書を持ち忘れていったことから始まる。これはＰＪに非がある。

　「引き取り書と身分証明書はないけれど、代替機は持ってきているし、わたしの顔も覚えているでしょう」

　「故障受付時に交わした書面で、引き取りには引き取り書か身分証明書が必要だと書いてあります。お客さまがそれを守らなかったので、引き渡すことはできません」

　「修理が終わったと留守電に入れてくれたなら、その際に必要書類なども伝えておくべきではないのですか。修理に出してから半月もたっていて、引き取り書のことなど忘れていました」
　
　「こちらといたしましては、受付時にお客さまと同意した内容ですので、留守電に入れなかったというのはちょっと･･･」

　「こっちは不良品で迷惑しているのですよ。自宅まで届けてくれてもよいものだと思いますが」

　「お客さまだけを特別扱いすることはできません」

　次に携帯電話の故障について質問した。修理の報告書には「原因は、メイン基盤（制御系電気回路一式）が動作不良要因となっておりましたので、メイン基盤（制御部）を交換させて戴きました」とあった。1年ちょっとで３回も同じ基盤故障が起きている。その原因が知りたいのだ。

　「結局、故障の原因は何だったのですか」

　「基盤の故障で取り換えました。データの不具合で初期状態に戻して返却します。初期状態に戻すのは受付時にお客さまの同意を得ています。原因は分かりません」

　「１年ちょっとで同じ故障が３回も続くなんて異常だから、修理受付時に原因を調査し報告してくれと伝えてあったではないか。原因が分からないなんて、どんな修理をしているのだ」

　「メーカーのほうから報告がないので、分かりません」

　「それをメーカーに問いただすのがあなたの仕事でしょう。顧客が大事なんですか、それともメーカーが大事なんですか」

　「本来、修理代金１万500円かかるところを、無料にさせていただきました」

　「そんな話ではないでしょう。前回の故障から半年でまた同じ故障を起こしたのですよ。これは修理自体が不適切だったということでしょう」

　こんなやりとりがつづき、「契約、契約というが、こっちが迷惑被っているんだぞ。あなたがわたしの立場だったらどう思うのかよく考えてみろ」と、ＰＪはとうとう爆発してしまった。ソフトバンクショップへのいらだちの多くは、被害者である顧客の感情を無視した契約絶対主義にあるのだろう。

　ＰＪは自宅に戻り引き取り書と身分証明書を持って雨の中またソフトバンクショップに出向いた。興奮していたＰＪも店長も落ち着きを取り戻し、このトラブルの件について話し合った。

　「店長、故障修理でのメーカーとのやりとりを教えてください。特に顧客からの苦情や要望について。その前にこのソフトバンクショップは携帯電話キャリアのソフトバンクモバイルの直営店なのですか、それともフランチャイズなのですか」

　「この店はフランチャイズです。わたしはそのフランチャイズ会社の社員です。携帯電話の故障についてのお客さまからの苦情や要望はわたしの会社内でとりまとめて、ソフトバンクモバイルの担当部署に伝えていると聞きます」

　「店長の会社とソフトバンクモバイルのそれぞれでどの部署がそれを担当しているのですか」

　「わたしは苦情・要望のとりまとめ役でなく、社内でどの部署がソフトバンクモバイルのどの部署に伝えているかは分かりません」

　「故障の原因を調査してくれることを修理受付時に約束してくれましたが、それがありません。どうしてですか」

　「こちらからソフトバンクモバイルを通じて、お客さまの要望や苦情をメーカーに伝えて欲しいと要望しているのですが、わたしにその返事が来たことはいままで一度もありません。毎度のように返答して欲しいと訴えているのですが」

　「それはメーカーから返答が無いのか、メーカーからの返答をソフトバンクモバイルがあなたの会社に伝えないのか、あるいはあなたの会社の担当者があなたに伝えないのか、いずれですか」

　「わたしには分かりません」

　「それでは故障原因や要望に対する対応を顧客にちゃんと説明できないでしょ。顧客があなた方ショップの人に当たることはありませんか」

　「はい、お客さまから厳しいことを言われることはよくあります。でも、正直わたしたちショップの人間には分からないのです」
　
　「フランチャイズのショップの店員さんはたいへんなんですね」

　結局、ここで分かったのは顧客対応の一線にいるソフトバンクショップの店員には故障原因や要望への対応策など一切知らされていないということだった。だから杓子定規な対応になりがちで、顧客の怒りに油を注ぐことになる。ＰＪはこの店長が気の毒になってしまった。

　「ソフトバンクモバイルとシャープに取材しますから。店長も会社の上司にこの問題を伝えて、対処するように頑張ってください」と言って、ＰＪはその場を去った。【つづく】

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パブリック・ジャーナリスト　小田 光康

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