ハードルは高くして跳べ／金森 努

顧客満足度調査のアンケートシートを前にしたとき、あなたはアベレージでいくつを付けるだろうか。そして、どんなときに「非常に満足」の５を付けるだろうか。

顧客満足度調査の場合、総じて日本人は暗黙の了解としてアベレージ3ぐらいを中心に採点する。対して米国では５がアベレージで不満を感じたときに点数を減点するようだ。
日経ビジネスNB onlineでそんな記事を読んだ。

「危機感駆動型ニッポンの危機！？ネガティブなニュースの濁流に流されるな」
http://business.nikkeibp.co.jp/article/topics/20080310/149475/?P=1
記事の主旨は、満足度調査だけでなく、教育においても両国の違いは＜褒める米国、けなす日本＞であると指摘する。そして、要諦は日本はニュースの記事の取り上げ方も、ネガティブアプローチで「危機感駆動型」であるが、そうしたスタイルでは今の閉塞した経済環境を打破できないというものだ。

その記事の主旨にも賛同しつつ、前段の満足度調査の部分が特に気になった。
米国で車を購入した際、販売店のサービスに対する購入者の満足度を調査を依頼された際のことだ。＜諸項目について「素晴らしい（Excellent）」「とても良い（Very Good）」「良い（Good）」「普通（Fair）」「不満足（Unsatisfactory）」の5段階評価で選べと言う。普通に満足していたので「とても良い」と「良い」を中心に「素晴らしい」も少し交ぜて回答した。 ＞
すると、後日担当者から「何か問題があっただろうか？」と慌てて連絡があったという。なぜなら、彼らのアベレージは＜「素晴らしい（Excellent）」以外は「問題あり」のバッドスコア＞だからだという。



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