2007年日本ホテル宿泊客満足度調査、1泊3万5000円以上部門ではザ・リッツ・カールトンが1位

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィック（以下、J.D.パワー）は、2007年日本ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。その結果、ホテルの宿泊客満足度は、ザ・リッツ・カールトン、アソシアホテルズ＆リゾーツ、ロイヤルパークホテルズ、リッチモンドホテルズ、ドーミーインが各部門で第1位となった。

　同調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン131ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の18歳以上の男女を対象にしている。昨年に引き続き2回目となる今年は、直近1年間に宿泊したホテルについて今年9月〜10月にかけてインターネット調査を実施し、総計2万9083人から回答を得た。

　今年から、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「1泊3万5000円以上」、「1泊1万5000円〜3万5000円未満」、「1泊9000円〜1万5000円未満」、「1泊9000円未満」の4つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定した。

　顧客満足度の測定にあたっては、「料金」（客室料金、通話料金、F＆B料金など滞在中に費やした費用全体の評価）、「客室」、「ホテルスタッフ」、「ホテル施設」、「チェックイン／チェックアウト」、「F＆B（料飲施設）」、「ホテルサービス」（レジャー、フィットネス施設、スパ、ランドリーサービス、ビジネスセンターなどホテルの附帯施設やサービス全体の評価）、「予約」（電話およびウェブサイトを通じてホテルグループ・チェーンに直接行った予約の評価）の8つのファクター（要素）における複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、宿泊客満足度スコアを算出した（1000ポイント満点）。

　「1泊3万5000円以上部門」では、ランキング対象となった13ホテルグループ・チェーンのうち、ザ・リッツ・カールトンが昨年に続き2年連続1位となった。総合満足度スコアは771ポイントだった。ファクター別の満足度評価をみると、8つのファクター中6つで当部門トップの評価を得ている。とくに「客室」、「ホテル施設」、「スタッフ」の満足度が高く、ハード面、ソフト面両方における総合力の高さが評価されている。第2位には、昨年に続き帝国ホテルが入った（750ポイント）。すべてのファクターで、部門上位3位以内の評価を得ている。第3位はハイアットリージェンシー（722ポイント）、第4位はウェスティン（721ポイント）、第5位はブライトンホテル（719ポイント）だった。今年の同部門の平均スコアは705ポイントとなった。

　「1泊1万5000円〜3万5000円未満部門」では、ランキング対象となった24ホテルグループ・チェーンのうち、アソシアホテルズ＆リゾーツ（ホテルアソシア）とロイヤルパークホテルズが710ポイントで第1位となった。ホテルアソシアは「F＆B」と「ホテルサービス」で、ロイヤルパークホテルズは「料金」、「客室」、「ホテル施設」でそれぞれ部門トップの満足度評価を得た。第3位は京王プラザホテル（697ポイント）、第4位はメリディアン（696ポイント）、第5位はルネッサンス（694ポイント）だった。同部門の平均スコアは658ポイント。

　「1泊9000円〜1万5000円未満部門」では、ランキング対象となった11ホテルグループ・チェーンのうち、リッチモンドホテルズ（旧ロイネットホテルズ）が、698ポイントで第1位となった。ファクター別の満足度でも7つのファクターで部門トップの評価を得ている。ビジネスやプライベートといった宿泊目的に関わらず、宿泊者から高く評価されている。なお、同ホテルは昨年調査の1泊1万5000円未満部門でも1位になっている。第2位は656ポイントで三井ガーデンホテルとホテルJALシティが入った。三井ガーデンホテルが「客室」や「ホテル施設」といったハード面で高い評価を得たのに対し、ホテルJALシティが高い評価を得たのは「ホテルスタッフ」や「チェックイン／チェックアウト」といったソフト面だった。第4位はホテルメッツ（647ポイント）、第5位は三井アーバンホテル（629ポイント）だった。当部門の平均スコアは616ポイント。

　「1泊9000円未満部門」では、ランキング対象となった12ホテルグループ・チェーンのうち、ドーミーインが665ポイントで第1位となった。「ホテル施設」、「客室」、「ホテルサービス」、「F＆B」の4つのファクターで部門トップの評価を得ている。ドーミーインは大浴場を前面に押し出したホテルであり、その点が満足度の高さにも影響していると考えられる。第2位には1位と僅差の664ポイントでスーパーホテルが入った。「料金」、「ホテルのスタッフ」、「チェックイン／チェックアウト」で部門トップの評価だった。第3位はコンフォート（660ポイント）、第4位は西鉄イン（650ポイント）、第5位はホテル法華クラブ（633ポイント）だった。同部門の平均スコアは629ポイント。

　各部門の上位に入ったホテルグループ・チェーンでは、そのホテルならではの強み・特色が評価された結果、高い総合満足度スコアを得ている。宿泊客の総合満足度を向上させるためには、宿泊体験全般にわたる満足度を上げることがもちろん望ましいが、まずは自社の強みや訴求ポイントを見極めて、その点を中心とした満足度向上活動を行っていくことが有効と考えられると分析する。

●調査の詳細［PDF］

ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック＝http://www.jdpower.co.jp/