スーパーで返品をした事がありますか？＝日本VSアメリカの返品体験

刺し身のツマにとスーパーでパックのミョウガを買って帰宅し、ラップを外してみると３本のうち１本が茶色く腐っていた。店までは遠いのですぐに交換には行けない。10本のうちの１本くらいなら（まあ、いいか）とあきらめるが、３本のうちの１本ではロスが大きい。その晩は２本調理し、翌日レシートとパッケージと腐ったミョウガを持ってその店に行った。他に用はなかったからわざわざ立ち寄った訳である。

　こういう場合、私は１本を貰えば満足なのだが、店側では迷惑代のつもりなのか、全額返金するか丸ごと交換してくれる場合が多いようだ。

　クレジットカードで買い物をしたのでレジでの返金はできないだろうと思い、野菜売り場にいる従業員に説明すると「他のはどうしたのか」というような事を言われた。よく聞き取れなかったので「え？」と聞き返すと面倒くさそうに私を制して棚に並んでいるミョウガ1パックを無言で渡した。

　この従業員は最初からうさん臭そうに私を見、イヤイヤ対応しているのがありありと見え、最後まで「すみませんでした」という言葉もなく、まるで私がミョウガ1パックをだまし取りに来たかのように横柄な態度だった。私は釈然としないまま帰宅し、夜になっても気分が晴れないので店のマネジャーに電話をした。さすがに店長は丁寧に謝ってくれたが、返品に行った時、日本人もついに客を信じなくなったのかと妙な感慨に襲われた。

　日本では野菜や果物は最初からパッキングされている場合が多い。５つや６つパックされた物の中に１つ腐った物が入っていた事が一再ならずある。プロなのだからパッキングしている時にわかるはずなのだが。

　が、日本では交換してくれるだけまだいい。ニューヨークでは交換もままならない事があるのを数年前に身を持って知った。実はアメリカは「返品（金）大国」で、電気製品のディスカウントストアなどには返品がボックスの中に山と詰まれて格安で売られている。洋服のタグを取らずに着て出掛け、その後にデパートに返品するケースもあるという。

　NYでよく利用する某アジアの国の経営のスーパーは激安で大変助かるのだが、好物のさくらんぼを買った時、１ポンド２ドル99と３ドル99のがあり、「ノーピック、ノーピック（選ばないで）」と従業員が神経質に叫んでいた、その安い方を買って、家でレシートを見てみると高い方で計算していた。疲れていて、わざわざ1ドルのために店に戻るのもおっくうだったので翌日レシートを持って行ってその旨マネジャーに伝えると「すみませんでした」どころか「現物をもってこい」と言う。

　既に食べてしまった後だと言うとあからさまに侮べつの表情を浮かべた。私は、以後気を付けますという言葉が欲しかっただけなのだ。日本ではレジ担当者に話を聞くとか、客を信頼して即１ドルを返金するかだと思うのだが、謝罪など食べてしまった時点であきらめれば良かったのだ。1ドルのために目をつり上げて大声を張り上げるマネジャーは日本にはいないだろう。

　昨年は韓国系のスーパーで買った玉ねぎが腐っていて、自分でピックしたのだから仕方がないか、とも思ったし、前回の教訓から取り換えてくれないかもしれないと思ったが、試しに玉ねぎを持参して言ってみたら、レシートがなかったにも関わらず、韓国人のマネジャーが新しい玉ねぎを渡してくれた。私はその店が大好きになり、滞在期間中ひいきにして通い続けた。国により、店により、あるいはマネジャーにより、対応はいろいろと異なるものだろうが、返品時の対応でその店の「品格」がわかる。【了】

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パブリック・ジャーナリスト　工藤 明子