一流のサービス業社、任天堂。

任天堂のすごさを垣間見たとき

任天堂のサポート体制の素敵さ・凄まじさが書かれた記事です。


元記事にはもちろん、newsingにも多くのコメントが付けられています。

子供のニンテンドーDSの修理を依頼し、戻ってきたそのDSは、どうやら修理されたのではなく、本体を丸ごと取り替えられた様子。
しかし、その真新しい本体には子供がかつて貼ってポケモンいたシールがしっかり残っている・・・。
新しいシールを用意したのか、丁寧に剥がして貼りなおしたのか。どちらにせよ、手間のかかる作業に違いありません。
しかも、どうやらこういった対応は稀でも担当者の気まぐれでもない様子。同じようなエピソードを少なからずコメント欄に見受けられます。

話はちょっとそれますが、エンドユーザーの対応業務は、そのエンドユーザー数に多ければ多いほど、ルーティン化するものだと感じています。
これは飲食などのサービス業にも言えることです。
毎日毎日、スタッフ一人当たり何十件あるいは何百件という顧客対応をすることでしょう。
するとそのスタッフとしては、図らずともその「1件」を機械的に処理してしまいがちになります。
会社レベルで考えれば、それこそ1件の顧客対応など「One of them」という位置づけになってしまいがちでしょう。悪い物言いをすれば、1件の対応に多少の遅れが出たとしても、直接経営にインパクトを起こすわけでもなし、つまりそれは大きな問題とはなりえない類のミスであるわけです。

しかし、その「1件」をお願いするエンドユーザー側としては、例えば修理を依頼する手間を勘案してもなんとかしたい「願い」であったりします。
そして、その「願い」に会社はどのように応えてくれたか。この対応こそが、エンドユーザーによる会社評価の全てになると言っても過言では無いでしょう。
修理完了が1日遅れれば、エンドユーザーはその会社に苛立ちを覚えます。
大企業にとって売掛金の回収が1日ずれるのとは、重さの「種類」が違います。
同じ「1件」であっても、会社とエンドユーザーそれぞれが持つ意味合いは大きく異なっているのです。

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