「i-lligra オンデマンド」コールバック予約サービス
 NTTデータは10日、SaaS型コンタクトセンタサービス「i-lligra(アイリグラ)オンデマンド」を12月1日より提供すると発表した。

 同サービスではNTTデータ技術開発本部が独自開発したテレフォニー基盤を活用。NTTデータがテレフォニー基盤設備を保有することで、利用企業はクライアント端末とインターネット接続環境だけでSaaS型サービスとしてご利用できる。第一弾として、「コールバック予約サービス」と、「自動音声アウトバウンドサービス」の2サービスを提供する。2012年度末までに20億円の売り上げを目指す。

 コールバック予約サービスは、コンタクトセンタへのコールが集中し「つながらない」=「あふれ呼」(あふれこ)が発生した際に、電話網もしくはPBXからコールを自動転送することで、コールバックの予約を受け付けるサービス。受け付けた予約に基づきコールバックを実施することで、受付系業務であれば、受付数を向上させたり、販売系業務であれば販売機会の損失を防いだりすることができる。「自動音声アウトバウンドサービス」は大容量回線を利用してコンテンツを一斉配信するため、「人手」に頼っていた部分の業務負担を軽減する。また、IVR設定をセルフ化することにより、コンタクトセンタの運用時間の短縮だけでなく、必要準備作業の削減にもつながるとしている。

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