不親切な新幹線のネット予約、切符の受け取りは大仕事

京都駅八条口にある３箇所の「みどりの窓口」、ＪＲ西日本の切符はＪＲ東海で受け取れない。
夏休みをとって京都を数年ぶりに訪れた。他の旅行先もあったのでインターネットで宿泊・飛行機の手配を行った。帰りの新幹線は予約しなくても駅で買えば大丈夫だろうと思い、予約せずに京都についた。ところが、京都のホテルのフロントで「日曜日の新幹線は混むから、事前に予約しておいた方が良いですよ」とサジェストされ、ホテルのビジネスコーナーにあるインターネットを使って京都ー品川間「のぞみ」の切符予約・購入を行った。

　京都駅から乗るので、ＪＲ西日本のインターネット予約サイトから手続きを行った。ところが、これが間違いであったことが後で判明する。実は、京都駅八条口には、３箇所の予約チケットの受取場所がある。そして、それぞれが「みどりの窓口」の看板を掲げている。しかし、ＪＲ西日本のインターネット・予約サイトで購入したチケットは、ＪＲ西日本の「みどりの窓口」でしか受け取れないのだ。

　ＪＲ西日本の「みどりの窓口」は、八条口の駅ビルの３階にある。出入り口のある駅ビルの１階でも、新幹線ホーム出入り口のある２階でもない。これは実際に行ったものでないと分からない腹立たしい場所である。

　大きな旅行荷物を抱えての移動のため、１階にある「みどりの窓口」で、「どうしてここではもらえないのですか？」と聞いた。窓口にでた係員は、「ここはＪＲ東海の窓口です。ＪＲ西日本の窓口は３階ですから、３階に行って下さい」と言っただけだった。そして、同じフロアにある「みどりの券売機」について何の説明もされなかった。

知ってますか？クレジット・カードの「第２パスワード」。ＪＲ西日本の券売機で要求されます。
　そこで、そこのフロアの「みどりの券売機」のところに行き、申し込んだ時に使ったクレジット・カードを差し込み、画面の通りに操作していくと、「第２パスワードを入力下さい」と出てきた。

　クレジット・カードの「第２パスワード」なるものを聞いたのが始めてだった為、何のことか分からず、うろ覚えの数字を何回か入力していると、画面が「最初から操作をやり直して下さい」と出てきた。結局、あきらめて３階の「みどりの窓口」まで行き、切符を買う客の長い列に並び、ようやく予約した切符を受け取ることができた。

　念のため、クレジットカード会社に「第２パスワード」について問い合わせした。クレジットカード会社の顧客担当オペレーターは、「サインの代わりになるクレジットカードの暗証番号は郵送で送ることができますが、第２パスワードというものは私どもでは設定していません」といわれた。つまり、「第２パスワード」なる用語は、少なくとも私のクレジット・カードの会社では「存在しない」のである。

　ＪＲ西日本では、クレジットカードの「第２パスワード」というのが常識なのだろうか？

不親切なＪＲのインターネット・チケット販売
　旅先で疲れているのに、「みどりの券売機」で「存在しない」パスワードを要求されていたことを知りかなり頭に来た。しかし、パソコンを持って行かなかった為、ＪＲ西日本からの予約確認メールをよく読んでいなかったことにも原因があるのかもしれないと思い、帰ってから予約確認メールを見た。

　そうすると【申込(決済)日時】【予約番号】【クレジットカード】（下４桁）【受取駅】が出ており、その上で、①営業時間：5:30～23:00、②「みどりの券売機」でもお受け取りできます。③改札内およびＪＲ東海（新幹線八条口）のみどりの窓口ではお受け取りできません（エクスプレス予約で予約されたきっぷは駅の全ての受取機・みどりの窓口でお受け取りできます）の３項目が書いてあった。

　ただし、②みどりの券売機の受け取り方法については何の説明もなく、当然、「第２パスワード」についても何も書いていない。また、メールには、「エキスプレス予約」についての解説もない。

　ちなみに、「エキスプレス予約」で検索したところ、ＪＲ東海とＪＲ西日本が共同で、ドル箱の東海道・山陽新幹線の顧客を直接囲い込むため、ネット上で「会員登録」させ、簡便に新幹線の切符が購入できるシステムのようだ。旅行代理店による中間マージンをＪＲ本体で取り込むことが狙いなのだろう。少なくとも顧客の便利さを考えて作ったものとは思われない。

　ちなみにＪＲ東日本の無人券売機については中国の人民日報でも紹介（朝日新聞の転載）されるほど評判が悪いようで、国鉄がＪＲへと民営化は行われたが「顧客サービス」の面でも改善の余地が多いようだ。【了】

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パブリック・ジャーナリスト　片岡孝二郎