今や、生活に不可欠になったといっても過言ではないスマホですが、ネットショップで買い求めることが厳しい中高年が足を運ぶこととなる「携帯ショップ」の接客に疑問を投げかけるのは、無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』の著者で人気コンサルタントの佐藤きよあきさん。佐藤さんは携帯ショップ店員の何を問題視しているのでしょうか。

携帯ショップから、真っ当な商売を学べ！

全世界的なスマホ時代。日本における市場規模も急拡大。経済の柱と言っても良いほどに成長し続けています。

なぜ、そこまで巨大化したのでしょうか。その便利さを説明するまでもなく、生活に不可欠なものとなってきたことが要因です。しかし、海外に比べると、異常な成長数値となっています。普及台数の割に、市場規模が大き過ぎるのです。

ニュースなどでご存知のように、日本は海外に比べ、通信料金が高いことが第1の要因だと言えます。携帯会社が明らかに儲け過ぎていることに、政府も苦言を呈しています。また、スマホ本体も高額です。日本人は高くても買うということがわかっているので、海外メーカーも日本価格で販売しています。

さらに問題なのは、携帯ショップです。携帯ショップの店員さんを信頼している人が、この日本にどれだけいるのでしょうか。法律ギリギリ、あるいは逸脱したビジネスを平然とした顔で行っています。

特に中高年は、罠にはまっています。私もそうですが、携帯ショップの店員さんの話は、ほとんど理解できません。勉強不足だと言われれば、それは認めますが、大多数の中高年は理解不能な分野だと思います。中高年向けに、わかりやすい言葉に変換して話してくれる店員さんもいません。こちらが質問しても、その答えの意味はおろか、言葉そのものがわかりません。

そんなド素人相手なので、高額なプランを奨めてきます。こちらが最低限必要なものを望んでも、「これは便利です」「これがあれば安心です」「これはお得です」「こちらを選ばれる方が多いです」……と、無知な中高年の“不安”を煽って、どんどん高くなっていきます。

“お客さまのために”などという心は、どこかに仕舞い込んでいるのです。とにかく儲けることのみ。ほぼ詐欺だと言っても良いでしょう。

それと、これを書くと叱られるかもしれませんが、店員さんは平気で嘘をつきます。会社からの指示なのか、マニュアル通りなのか。契約時の説明と実際では、違っていることがたくさんあります。しかし、IT音痴な私などは、こちらの聞き間違いだろうか、それとも、わからないことだらけの説明で、ちゃんと聞いていなかったのだろうかと、自身に非があるかのように考えてしまいます。

店員さんは、無知なド素人であることを前提に、混乱させてごまかしているのではないかと、勘ぐってしまいます。

いまの世の中が、“自己責任”であることを痛感します。

しかし、儲かるビジネスなのだから、もっとお客さまに親切であっても良いのではないでしょうか。

お客さまの気持ちを汲み、お客さまが求めているものを探り、お客さまにわかる言葉で接し、お客さまが納得・満足するサービスを提供するのが、商売人の使命なのです。

携帯ショップは真逆。その接客・対応を知るほどに、やってはいけないことを学ぶことができます。気を引き締め、携帯ショップを訪ねてみましょう。

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