何げなく送っていたメールが、実は相手の怒りを買ってしまっていた?(写真:baona/iStock)

こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。

何気ないメールでのやり取りのはずが、相手を怒らせてしまったり、自分が憤ったりすることがあると思います。怒りを覚えるメールにはいくつか特徴があるので、お伝えしたいと思います。

怒らせるメール、3つのポイント

怒りポイント 崟萋もお伝えしましたが」

何か問い合わせや確認をしたとき、回答の冒頭に、「先日もお伝えしましたが(お伝えした通り)、○○となっております」という文面のメールを受け取り、腹が立ったことのある方は少なくないと思います。

「先日もお伝えしましたが」には、「この前言ったよね? わからなかったの? 確認してないの?」という無言の圧力を感じ取るからです。


この連載の記事一覧はこちら

理解できなかった(見落としていた)こちらに非があったとしても、何度も頻繁に同じことを尋ねているのでなければ、よい思いを抱くことはありません。

自分の不注意であっても、相手から指摘されることに関してはネガティブな感情を持ちやすいものです。特に相手が顧客や目上の人の場合、トラブルを招く可能性もあるので、慎重に対応したいところです。

回答する側にも心情があり、忙しいなかで回答を返信する際に「この前言ったのに」「伝えたはずなのに」というイライラ感や、マイナス感情が芽生え、そのように書きたくなってしまう気持ちは理解できます。

しかし、ここはあえて「(お伝えの仕方が)言葉足らずで」もしくは「わかりづらくて失礼しました」といった表現のほうが相手の気持ちを逆なですることなく、先日伝えていることを表現できます。

すると受け取り側も、「あ、確認してなかった、ごめん」という気持ちになり、怒りに発展することを避けられます。

怒りポイント 詳細を省く

「前回と同じ流れとなっておりますので、今回フローは省略させていただきます」

「前回と同じ場所での開催となりますので、今回詳細地図は添付しておりません」

常時稼働している案件や昨日や一昨日ならともかく、数カ月前や1年以上前の場合、記憶もあいまいだし、大量にある過去のメールを探し出すのは至難の業です。「あなたのところの仕事だけをやっているんじゃない!」とブチ切れたくなるのではないでしょうか。こういった読み手に足りない部分を補ってもらうようなメールは、相手の怒りポイントになります。

「先日の件ですが」というメールも同じです。

発信する側は、当然いつの何のことかわかって文章を作成していますが、受け取る方は「?」です。しばらく考えて、「あ〜」と思い出せるものもあれば、「いったい何のことだ」と考え込んでしまうこともありえます。

考えたり、記憶を呼び起こす時間がかかれば、相手の時間を奪っているのと同じです。

当日中や時間スパンの短いもののやり取りの前置きを長くする必要はありませんが、何の内容かを簡潔に記すことは重要なポイントです。

そのためにも、件名や用件がわかるものを記載しましょう。ビジネスメールの件名に「お世話になります」などは、ありえません。「○○の件」「〇月〇日、△△の打ち合わせの件」と一目で記載内容がわかるものを付けてください。

最近は、メールだけではなく、LINEやメッセンジャーなど、SNSの使用も多くなってきているとは思いますが、その場合は、「○○の件で連絡です」といったような、件名に該当する文言が冒頭に必要です。

怒りポイント「ご返信は、週明けで大丈夫です」

金曜日に「回答を要するメール」を送るときには、注意が必要です。

金曜日は、週をまたがずに、今週中に仕事を片付けてしまおうという心理が働き、問い合わせや確認のメールなどが増えます。そして、「返信は本日中でなくて結構です。週明けにお願いします」「急がなくて結構ですので、週明けに……」「ご返信は、週明けで大丈夫です」などと付け加えてはいないでしょうか。

「週明けには返事をよこせ」というメッセージ

週末で、相手も忙しいことへの配慮ともとれる文言ですが、「週明けで結構です」は、「週明けには返事をよこせ」というメッセージであり、回答に時間を要するものや、これらを大量に受けた方は、週末も働けってことね?と憤ること間違いなしです。

日程調整のようなものなら、問題ないと思われる方もいるのではと思いますが、その1件だけの仕事ではないので、ほかとの調整も必要であれば、週末にかけて確認できず、返答できないこともあります。

○○営業日との数え方をすると思いますが、ぜひその感覚を金曜日にこそ発揮していただき、急ぎの案件を除き、日数に余裕を持たせることが大切です。年末年始などの長期休暇の前にも気をつけましょう。

以上のことを、気をつけていただくだけで、相手にムッとされることが減り、スムーズなやり取りが増えると思います。知らぬ間に相手を不快にさせないことも大切ですし、できる人と認識してもらうために必要なビジネスマナーですので、ぜひ実践してみてください。