J.D. パワーは、クレジットカード利用者の満足度をとらえるため、年会費別に部門を分けて調査を行った。

■年会費別のクレジットカード満足度が明らかに

 J.D. パワーの日本クレジットカード顧客満足度調査では、クレジットカードの年会費ごとに提供サービスが異なることを考慮し、<年会費1万円以上><年会費1万円未満><年会費無料>の3部門に分けて集計した。顧客満足度の測定にあたっては「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」「年会費」「手続き・サポート」の5つのファクターを設定している。

 各部門の総合満足度ランキングは次の通りとなった。

●<年会費1万円以上>部門(対象9ブランド)

総合満足度
1位:楽天カード(676ポイント)
2位:アメリカン・エキスプレス(639ポイント)
3位:セゾンカード(636ポイント)

楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で高い評価を得た。アメリカン・エキスプレスは「クレジット機能」(同率1位)、「手続き・サポート」で高い評価を得た。

●<年会費1万円未満>部門(対象16ブランド)

総合満足度
1位:エポスカード(693ポイント)
2位:楽天カード(655ポイント)
3位:au WALLET クレジットカード(651ポイント)

エポスカードは「クレジット機能」「年会費」「手続き・サポート」で高い評価を得た。楽天カードは「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で高い評価を得た。

●<年会費無料>部門(対象9ブランド)

総合満足度
1位: 楽天カード(669ポイント)
2位:オリコカード(645ポイント)
3位:エポスカード(620ポイント)

楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で高い評価を得た。

■満足度が最も低かったのは<年会費1万円未満>部門

 3部門の業界全体の総合満足度を比較すると、<年会費1万円未満>部門の総合満足度が最も低い結果となった。この部門は総合満足度のみならず「年会費」を除くすべてのファクターで他の2部門に比べ満足度が低くなっている。満足度が低い原因のひとつとして考えられるのは「カードの魅力度の低さ」だ。

 カードの魅力について「ポイントプログラムにおいて交換できる商品」、「会員向けキャンペーン」、「付帯サービス」に関して、「魅力を感じる」「やや魅力を感じる」「あまり魅力を感じない」「魅力を感じない」の4択で聴取したところ、<年会費1万円未満>部門は全28問中22問において、他の2部門よりも「魅力を感じない」の回答が多かった。こうした顧客から見た魅力の低さが総合満足度の低さにつながっている。

 <年会費1万円未満>部門は今回の調査において発行会社、ブランド数、発券カードの種類が最も多いカテゴリーであり、今後の魅力あるサービス提供が重要になりそうだ。

【調査概要】
《2018年 J.D. パワー 日本クレジットカード顧客満足度調査概要》
日本国内で発行される個人向けクレジットカードのうち、クレジットカード会社が発行するプロパーカー ドを保有する本会員の20〜69歳男女個人を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査。(※提携カード、家族カード、法人カードは除く)  
実施期間:2018年4月 
調査方法:インターネット調査
回答者数:合計10,200人(年会費1万円以上:3,060人/年会費1万円未満:4,100人/年会費無料:3,040人)

MONEYzine編集部[著]

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