ローソンの鬼教官「挨拶は3秒で十分」
※本稿は、清水とみか『ローソン1万3000店の結論！ 元気スタッフの育て方』（プレジデント社）の一部を加筆・再編集したものです。
■仕事の手を止め顔を上げて「おはよう！ 今日も頼むね」
店長から「忙しくてスタッフと話をする暇がないんです」という相談をよく受けます。このときに私が必ずお尋ねすることがあります。
「店長さん、お気持ちすごくお察しします、本当にわかります。でも、1つだけ伺ってもいいですか？ 3秒の時間なら、取れませんか？」
すると、みなさん同じように答えてくださるのです。
「3秒ぐらい取れますよ」
当然だと思います。いくら忙しくても、たった3秒のゆとりもないという人はいないでしょう。そこでこうお伝えします。
「ですよね？ だったら3秒で一言、『おはよう、今日もよろしくね！』って言えますよね？」
この一言に、みなさん「目からウロコが落ちた」ととても驚かれます。「おはよう」と挨拶するのは3秒あればできますよね。それと同じで、スタッフがお店に出勤してきたら、仕事の手を止めて、顔を上げて、「おはよう！ 今日も頼むね」と笑顔で3秒、パワーを送ればよいのです。
わざわざ時間を取ってゆっくり話さなければいけないと思っている店長が多いようですが、個別面談だけがコミュニケーションではありません。お互いがしっかり顔を合わせて挨拶するだけでも、立派なコミュニケーションです。
▼スタッフに対するインパクトがまったく違う
スタッフが「おはようございます」とバックルームに入っていったときに、ストアコンピュータから目を離さずに、あるいは書類から顔を上げずに、ただ「おはよう」と言われるのと、一旦仕事の手を止め、パッとこちらを見て笑顔で「おはよう」と言われるのとでは、どちらが「よし、今日もがんばろう」と思えるでしょうか。当然後者ですよね。
もちろん、店長がこちらを見なかったからといって悪気なんてありません。しかしながら、前者が続くと、「今日も店長忙しそう、じゃあ私もそれなりにやっておこう」とスタッフに思われても仕方ないかもしれません。
店長にも店長の事情があります。もし、発注の締め切りに遅れるとお店に商品が入って来なくなるので、ストアコンピュータの画面とにらめっこの時間帯の店長が、顔を上げる1秒さえもったいないと感じる気持ちは痛いほどわかります。ですが、挨拶したスタッフに対するインパクトがまったく違うのです。
たった3秒でもコミュニケーションは可能です。「お客さまに笑顔で挨拶しよう！」と導いている店長ですから、自ら3秒、どんなときも「さすが、店長！」と尊敬されてほしいと思います。
ちなみに、縁あって採用したスタッフは、働き始めた1カ月がそのお店に定着してくれるか否か、勝負のときだと言われます。そこで、「どう？ 大丈夫？ わからないことはない？」などと特に最初の1カ月は頻繁に声をかけ、「あなたの様子を気にしているよ！」という態度を見せるのは、すごく重要です。これもまた、3秒あればできますね。
■ダメ出しではなく「ここをこうすると、もっといいよ」と言う
スタッフに何かを直してほしいとき、改めてほしいことがあるとき、評価をフィードバックしたいとき、私は「褒めてから指摘する」ように心がけています。フィードバックとは、行動した本人に行動の結果を直接かつ具体的に教えてあげることです。
まずは相手のよいところ、評価したいところを褒めます。次に、「こういうところをこうしたら、もっとよくなるよ」と伝えるのです。
褒められて嫌な気分になる人はいないですよね。褒められると、嬉しくなったり、気持ちが高まったりするはずです。そのうえで、「ここをこうすると、さらにステキだよね」と伝えれば、相手は聴く耳を持ってくれるでしょうし、「そうしてみようかな」「やってみようかな」と思ってくれるでしょう。
自分の行動を具体的にきちんと褒められると心を開くので、その先の指摘も受け入れやすくなるのです。ですが、どうしても「こうしたい」「ここを直したい」と強い想いが走ってしまうため、ついつい褒めることを忘れ、指摘してしまうオーナーや店長が多いように感じます。グッとこらえて、まずは相手のよいところを見つけ、口に出しましょう。
「こういうことをがんばっているよね、知ってるよ。さらにこれに気をつけたら、もっとよくなるよね」こんな伝え方がいつでもできるように、「褒める・指摘する」の順番を実践してほしいと思います。
特定のスタッフを注意したいときには、「褒める・指摘する」の順番だけでなく、タイミング・場所・性格・わかりやすさ、この4点も意識してほしいと思います。
タイミングとしては、できるだけ“そのとき”に注意するのがよいです。気づいた時点ですぐに伝えましょう。後から注意されても、何のことを言われているのか、本人にはわからないかもしれません。時間が許すのであれば気づいた“そのとき”に、遅くともその日の内に話しましょう。
個人を注意するときは、場所を変えましょう。人前、特にお客さまの前ではしないことが前提ですが、あえてお客さまの前でという状況を選ぶこともあるかと思いますので、都度どこで行なうのが最適か考えてください。
そして、スタッフ一人ひとりの性格に合ったやり方を考えましょう。注意されたら落ち込むタイプなのか、逆に注意されると燃えるタイプなのか。それぞれ口調や言い方を変える必要があります。
「毎日がんばっているよね。品出しもありがとう。棚の商品をキレイに整えているときも、レジにお客さまが並んでいないか、常に気にしてね」
「いつも品出しありがとう。でも、レジのお客さまに気づくのが遅いよ。見えないときは仕方ないけど、お待たせしたなら小走りで急ぐこと。君ならできるはずだよね」
いかがですか？ 同じことを注意していますが、相手の性格やキャリアによって、言葉やトーンを変えます。
わかりやすさとは、何を伝えたいのか、ポイントを絞って話すということです。怒ったり興奮したりすると、徐々に話が広がってしまうことがあります。ポイントを絞り、「ここをこうしてほしい」と、わかりやすい言葉を使い、もっとも伝えたいことを端的に言いましょう。
もし、まだ教えていないことならば、必ずそこで教えてあげます。教えてはいるけれど、スタッフの理解が足りないと判断したなら、もう1度きちんと説明しましょう。なかなかできるようにならないのは、教え方がよくないからかもしれません。違う言葉で伝え直す、口で言うだけでなく実際にやって見せる、横についてフォローしてあげるなど、指摘する側も工夫しましょう。
■仕事ができすぎるスタッフをどうすればいいか？
ときどき、「仕事ができすぎるスタッフに手を焼いています」という相談を、店長から受けることがあります。「なんと贅沢な、仕事ができるスタッフなら、問題ないでしょう!?」と思いますよね。
しかし、意外とこの問題で悩んでいるお店が多いのです。お店によってケースバイケースではありますが、事例を1つ紹介しましょう。
催事で毎回毎回、大活躍するスタッフがいます。催事の予約を集めるのが得意なのですから、当然、通常の接客もとても上手で、非常に優秀なスタッフです。それ自体に問題はないのですが、何でもできすぎるがゆえに、ほかのスタッフに対して不満が生じてしまうことがあるのです。
「自分はこんなにやっているのに、どうしてできないの？」「ほかの人たちは、がんばりが足りないんじゃないの？」と、イライラ不満が募ってしまうと、周りのスタッフにもその気持ちは伝わっていきます。すると、お店のチームワークが崩れてしまうのです。
お店のチームワークが乱れるのは困りますが、そのスタッフに悪気があるわけではありません。ほかのスタッフたちもがんばっていることを知っている店長は、どうすればよいのか頭を抱えてしまいます。
もし、そういうスタッフがいたら、「ほかの仲間があなたと同じくらいできるように、あなたのやり方を教えてあげて！」とお願いしてみましょう。
それだけ予約を集められる優秀なスタッフです。ぜひ全員のお手本になってもらうのです。「あなたの仕事ぶりが素晴らしいから、みんなのお手本として、教えてあげてほしい」と言われたら、悪い気はしないですよね。
仕事が苦手なスタッフをフォローしてもらい、一緒にやることで、ほかのスタッフはそのスキルを学ぶことができます。優秀なスタッフも、みんなにとって何が難しいのか、何ができないのかを理解することができるはずです。
「どうしてできないのか」から入ると、それが不満へつながっていきます。そうではなく、「どうすればみんなができるようになるか」を考えてもらうように導いていけばよいのです。
併せて、「あなたは影響力の強い人」であることも知ってもらいましょう。特に、新人スタッフにとって、萎縮させる存在ではなく、憧れの対象になってほしいことを伝えましょう。
店長が旗振り役となって、「みんなで一緒にやっていこう」「○○さんを真似して、みんなでスキルアップしよう」と目標を定め、全員の協力体制をつくります。その結果、個人のスキルアップとお店のチームワーク、双方を実現できるでしょう。もちろん、歩み寄ってくれた優秀なスタッフには、みんなが参加できたことに対する称賛を忘れないでくださいね。
----------
株式会社ローソン 運営本部シニアスペシャリスト「心のこもった接客担当」
東京海上日動火災保険株式会社に勤務後、ローソンに入社。2004年から現在のESおよびCS推進業務に携わる。「お客様のご満足はスタッフ一人ひとりの笑顔から！」、また「いろいろな声は吸い上げるものではなく、自ら聴きに行き、受け止めるもの！」が信条。社内専用ブログや社内テレビを立ち上げ、コミュニケーション活性化に努め、若い世代へ引き継ぐ。地味にコツコツ数多くの社員やフランチャイズのオーナー・店長・クルーのみなさまとの“笑顔の橋渡し役”として活躍中。
----------
（株式会社ローソン 運営本部「心のこもった接客担当」 清水 とみか 写真＝iStock.com）
