面倒な頼みごとでもカドが立たない話し方

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何が勝ち組と負け組を分けるのか。雑誌「プレジデント」(2017年3月6日号)の特集「『働き方』全課題60」では、「超一流の仕事術 全解明」として、より成果を上げるためのノウハウを各方面のエキスパートに取材。今回は、グローバリンク代表の大串亜由美氏が「人に頼むコツ」について解説する――。

■「配慮」とは、相手の立場を尊重すること

最近の職場では、様々な立場の人が働いています。上司、部下という上下関係だけではありません。正社員、契約、派遣、インターン……。雇用形態が違えば、働く目的も変わります。「仕事だから」と頼んでも、率先して動いてくれるとは限りません。そこで重要なことは、相手への正しい「配慮」です。

「配慮」とは、相手の立場を尊重することです。どう伝えたら相手が受け止めやすいか考えます。たとえば同僚があなたに「お忙しいところすみません。お手すきのときに手伝っていただけると助かるのですが……」と切り出してきたらどうでしょう。丁寧に依頼しているつもりなのでしょうが、「お忙しいところ」「お手すきのときに」という前置きは型通りで、相手を尊重しているとはいえません。これは「断られたらどうしよう」という自分本位な不安からくる「遠慮」です。

「配慮」があれば、自然と相手にあった言葉が出てくるはずです。「お忙しいところ」「お手すきのときに」の代わりに「先週は夜遅くまで対応していただき、ありがとうございました。先方も感謝していました」と感謝やねぎらいを「事実」で伝えられれば、頼みごとをしやすい空気をつくれるでしょう。

■「DESI」という4つの手順

相手が話を聞く準備ができたところで、本題に入ります。私は「DESI」という4つの手順を踏むことを勧めています。

1つ目のDは「Describe(説明)」です。同じ職場だからわかっているはずという思い込みは誤解を招く要因になります。具体的に説明し、相手から「そうだね」という小さなイエスをもらいながら話を進めていきます。

2つ目のEは「Express(表現)」。ここで自分が置かれた状況と、自分の気持ちを相手に伝えます。「私」を主語にすることが重要です。ただし、事実と感情は分けてください。たとえば理不尽なクレームがきた場合、「どんなクレームか」という事実と「対処に困っている」という感情は別の問題です。現状を正確に把握してもらいながら、共感を求めましょう。

■イニシアティブをとって動くことを示す

3つ目のSは「Specify(明確に)」。「できるだけ」「なるべく」などの曖昧な言葉を避けて、何を、いつまでに、どうしてほしいか、という点を具体的に伝えます。

4つ目のIは「Inform(知らせる)」。引き受けたときのメリットと断ったときのデメリットをありのまま伝えます。これは相手が承諾するかどうかの判断材料になります。

締めくくりには、「行動につながるクロージング」があると、より効果的です。メールでも口頭でもかまいません。「私も明日までに○○しておきます。もしも何かあったらご連絡ください」と頼んだ側が、イニシアティブをとって動くことを示します。一方的に頼むばかりでは相手に対して失礼。これなら「念押し」とは違う印象になります。相手を尊重する気持ちが伝われば、気持ちよく依頼を引き受けてくれるはずです。

▼「遠慮」はただの自己都合。必要なのは相手への「配慮」

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大串亜由美
グローバリンク代表。日本HP人事部門に14年在籍。コンサルティング会社を経て、1998年に独立。16年連続250日以上の研修実績。『研修女王の最強3分スピーチ』など著書多数。
 

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(グローバリンク代表 大串 亜由美 構成=山川 徹)