『覆面リサーチ ボス潜入』HPより

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職場体験に来た人に厳しく指導をしたら、実は自社の社長だった――。NHKのそんな「ドッキリ番組」が話題を呼んでいる。正体を明かされたとき、多くの従業員はあわてふためくのだが、その様子をみても不思議と嫌な気持ちはしない。ライターの戸部田誠さんが「もっとも幸福なドッキリ」と呼ぶ、この番組の魅力とは――。

■社長と知らずに言いたい放題の社員たち

「顔が怖いです」
「歩いてる姿が不審者っぽい」

社員たちが、社長の接客に対し、言いたい放題。それもそのはず、社員たちは言っている相手が社長だとは気づいていないからだ――。

今国会は、「働き方改革」の目玉のひとつである「裁量労働制の対象拡大」をめぐって紛糾していた。

「裁量労働制」とは、実際の労働時間にかかわらず、事前に定めた時間だけ働いたとみなす制度だ。したがって、どんなに短い時間で仕事が終わっても、逆に何時間も長く働いても報酬は一緒。つまり残業代は支払われない。この制度を適用できる業種は限られており、それを拡大しようというのが今回の法案だった。

結局、導入の根拠のひとつとされた「労働時間等総合実態調査」のデータが不適切だったことや、制度が長時間労働を助長するという懸念など、さまざまな問題点が指摘され、ひとまず当初の予定より施行時期を1年遅らせる検討に入っている。「定額働かせ放題」と揶揄する声があがっており、世論の反発も小さくない。この法案には、労働者側に立った視点と当事者意識が欠如している。

■イギリス生まれの「社長潜入ドッキリ」番組

そこで、見てほしい番組がある。NHK BSプレミアムで放送されている『覆面リサーチ ボス潜入』だ。

これはイギリスのテレビ局・チャンネル4が生んだ『アンダーカバー・ボス』というリアリティ番組がもとになっている。現在は日本のほか、アメリカ、カナダ、オーストラリア、イスラエルなど、数多くの国で同様のフォーマットを使って番組が制作されている。

日本では、2015年3月28日にパイロット版が放送され、その後16年に第1期、翌年に第2期、18年2月14日から第3期と、シーズンを重ねてきた。

番組ではタイトル通り、大手企業のボス=社長や役員が、変装とメイクで素性を隠して自社の店舗等におもむき、実際に現場を体験する。その後、共に働いた従業員を本社に呼んで正体を告白し、現場で出ていた課題の解決策を提示する構成になっている。

日本版ではこれまで、幸楽苑、日本交通、西友、江崎グリコ、ユナイテッド・シネマ、ローソン、東京地下鉄(東京メトロ)、松屋、吉本興業など、さまざまな業種のボスとその現場が登場。第3期は、大手宅配ピザチェーンのドミノ・ピザ、大手ゲーム会社のタイトー、最終回では大手下着メーカー・ワコールが舞台となった。本稿ではタイトーの回(2月21日放送)を例にとり、この「ドッキリ」番組の“気持ちよさ”を読み解いてみたい。

各地にゲームセンターを展開するタイトーの代表取締役社長・山田哲は、「進化を怠り、過去のものというイメージが蔓延してしまったゲームセンターを変えるヒントが、現場から得られれば」と、この企画への参加を決めた。

山田は喫茶店マスターの「駒井」として、「他業種にノウハウを学ぶ企画でカメラに密着されている」という設定で、ゲームセンターで働く。普段かけているメガネをはずし、ヒゲとカツラをつけ別人に変装した山田がまず向かったのは、埼玉県の所沢支店。

ここは社内の接客コンテストで常に上位に輝いている店舗だ。そのノウハウをほかの店にどう共有するか、どうすれば働きやすい環境が作れるのかを見たいという。

■活気あふれるゲームセンターを支える従業員

「笑顔が硬い」

あいさつ早々、いきなり従業員に注意される山田。「顔が怖い」と言われてしまう始末だ。「常に笑顔を意識して、笑顔を伝染させてください」と指導される。

確かにこの店舗は活気にあふれている。従業員が盛り上げる声が響き、お客さんもみんなが笑顔を見せ、とても雰囲気がいい。ゲームセンターなのだから当たり前と思うかもしれないが、この後に訪れた店舗と比較すると、それが決して当たり前でないとよく分かる。店の雰囲気は従業員が作っているのだ。

従業員たちは、店内清掃中であろうと常にお客さんに気を配っている。たとえば、灰皿を拭く時。灰皿を見ながら拭いていると、お客さんから目を離してしまっていることになる。灰皿自体はほとんど見ずに、拭きながらも周りに気を配ることが大切だと、所沢店のベテラン従業員は「駒井」に教える。

あるいは、両替機。ゲームセンターでは、小銭が必要だ。だから、両替機とゲーム機を行き来する人を見ると、その人がどれだけお金を使ってくれているかが分かる。それを把握しているかどうかで、お客さんの心情にいかに寄り添えるかが変わってくる。そういったひとつひとつの細かな視点が大事になってくるのだ。

■接客に失敗する社長、成功するアルバイト

「お客さまと一緒に楽しむのが重要です」

従業員は言う。そしてその言葉通り、クレーンゲームで目的のものをとろうと奮闘するお客さんを見つけては、的確なアドバイスを送りながら応援し、いざとれたら一緒になって喜ぶ。とても楽しそうで、その雰囲気がお店中に伝染していく。「駒井」も同じようにやってみるが、うまくいかない。お客さんはすぐに諦めてゲームを終わろうとしてしまう。すかさず従業員が呼び止めアドバイスをすると、見事成功してしまうのだ。魔法のようだった。

そんな光景を見て山田は言う。

「理屈とか躊躇とか関係なく、あのエネルギーと真面目さは並大抵じゃない」

しかし、この従業員、実は一介のアルバイトだという。社員を目指してはいるものの、「アルバイトから社員になるためには社員の推薦が必要で、競争率も高いから」と語る。これだけ優秀であっても、会社がそれを認めていないも同然なのだ。

それを目の当たりにして山田は「なんらかのサポートを考えなきゃいけない」と考え始めた。「接客をがんばってくれているクルーさんの気持ちに甘えているんじゃないか」と。

次に向かったのは、溝の口の新店舗だ。ここには、カジノ法案を先取り、カジノ体験ができる最新機器が導入されている。しかし、目標の売り上げに達していない。「どうすれば改善できるのか、見てみたい」という。

実際に店舗を訪れた山田は愕然とした。カジノコーナーにまったくお客さんが入っていないのだ。それどころか、コーナーを気にして横目で見る人すらほとんどいない。従業員は、お客さんに「つまらない」とハッキリ言われたという。

山田が、その従業員に率直にカジノコーナーについて聞くと「中途半端」だという答えが返ってきた。

本当にカジノをやりたい人は海外に行く。カジノのゲームだけをやりたい人はスマホなどにあるカジノを模したゲームで十分だ。そうしたものにない魅力が、このコーナーにはない、と。

一般論として、こうした大金をかけた機械を導入する際、現場の声はほとんど反映されない。幹部が頭の中で算段した売り上げがそのまま目標とされ、現場はそれに縛られる。ユーザーの需要に合致していないものでも、現場は無理やりにでも売り上げを上げなければならない。結果として当然士気は下がり、本来上げられていた売り上げまで減ってしまうという悪循環に陥るケースは少なくないはずだ。だからこそ、経営陣がこうした現場の声に耳を傾けることが大切になってくるのだろう。実際山田は、従業員の率直な言葉に、深く考え込む様子を見せていた。

■「業界が危ない」若手店長の言葉に絶句する社長

さらにアメ横にある上野店。ここは古い店舗で老朽化が激しい。「暗い・汚い・怖い」という古いゲームセンターのイメージのままだ。こうした状態だと、お客さんも汚しても平気だし、アルバイトの人たちも隅々までピカピカにしなくても許されるような気になってしまう。

店内も、所沢店とは対照的にまったく盛り上がっていない。何しろ、ゲームセンターにとって稼ぎ頭であるはずのクレーンゲームの前にお客さんが入っていないのだ。店長が店先できぐるみを着て呼び込みをするが、アメ横の喧騒にかき消されてしまう。それでも、経営感覚を持って懸命に努力している店長に山田は光るものを感じていた。だが、その店長の言葉に言葉を失う。

「会社に不満があるわけじゃない。ただアミューズメントの将来、ハッキリ言って業界自体が傾いてきている。他の業界で稼げる仕事があればそっちへも行きたいという気持ちもある」

山田はショックを受ける。彼は、アミューズメント産業は新しい試みによって成長に転じられる産業だと考えていた。それを優秀な現場の社員にハッキリと斜陽産業だと言われたのだ。「若い社員をなんとかしないといけない」と、硬い表情を見せた。

山田は“潜入”を終え、「一生忘れられない経験だった」と言った。

現場で働いている人の目線になるというのは、並大抵のことではない。きっと1日働いたくらいではほんとうの意味ではわからないだろう。けれど、実際に現場で働く人の思いを実感しているかどうかで、同じ「風通しのいい会社にしたい」という一言でも、重みや深みがまったく変わってくる。潜入した「ボス」は、数字だけでは測れない“人間”の思いや努力を目の当たりにしたのだ。

後日、「駒井」と関わった従業員たちは本社に呼び出される。「初めて来た」だとか「研修以来で緊張してる」「なにかやってしまったかな」と口々に不安を口にする。それだけ、現場と本社が“離れている”ということだ。ここで、社長が彼らに正体を明かす。

■ネタバラシの先にあるカタルシス

通常、こうしたドッキリ企画の一番のカタルシスは、ネタバラシの瞬間だ。

「実は、私は社長なんです」

そう明かした瞬間の従業員たちの表情。驚きや困惑、焦り。何か問題のある言動をしなかったか、猛烈な勢いで頭の中で考え戸惑っている。

そんな様を見て、当事者ではないから無責任に楽しむことができる。

だけど、この番組は違う。カタルシスはもう少し先にある。それこそがこの企画の核心だろう。

社長はネタバラシをするだけではない。実際に現場で働いてみた感想を述べ、彼らの努力を認め称賛し、会社としての改善策を提示するのだ。

それを聞いて、従業員たちは本当にうれしそうな表情になった。中には涙を流した人もいた。

待遇が良くなることだけが、働いていてうれしいのではない。本当に認めてほしい人や、直接認められるとは想像すらできない人に、思いがけず認めてもらえる――。これに勝る喜びはなかなかない。提示される改善策も、頭で考えただけでなく、現場で“当事者”になった上でのものだから、とても具体的だ。

彼らは本当の意味で報われたのだ。その瞬間こそ、この番組の最大のカタルシスになる。『覆面リサーチ ボス潜入』は、そうした喜びを呼び起こす、もっとも幸福なドッキリ番組だ。

僕らの大半は“使われる側”だ。そして日々、自分なりの努力をしながら、誰かを思い浮かべ、その人に認めてほしい、わかってほしいと願っている。だから、番組を見ているだけの僕らも自然と“当事者”のひとりになって、従業員の思いに感情を重ねられる。

分かり合える瞬間の表情を見ることが、こんなに感動するとは思わなかった。だが、その感動の大きさは、普段いかに現場との距離が大きいかという証明でもあるのだ。

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戸部田誠(とべた・まこと)
1978年生まれ。ライター。ペンネームは「てれびのスキマ」。「週刊文春」「水道橋博士のメルマ旬報」などで連載中。著書に『タモリ学』『コントに捧げた内村光良の怒り』『1989年のテレビっ子』『人生でムダなことばかり、みんなテレビに教わった』など。

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(ライター 戸部田 誠)