岩田彰一郎:アスクル株式会社代表取締役社長兼CEO

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 EC(電子商取引)の普及に伴い、「物流危機」がいわれる。2010年に31億個だった国内の宅配便取扱個数は、16年には40億個を超えた。宅配最大手のヤマト運輸は昨年、27年ぶりに個人向け宅配の基本料金を値上げした。

 労働人口減少の深刻化に加え、ECのさらなる普及が見込まれるなか、それを支える効率的な物流網は、ECプレーヤーの競争力にかかわってくる。「物流を制するものがECを制する」といわれる所以である。

 アスクルは、B2Bビジネスの「アスクル」に加え、個人通販の「ロハコ」によって個人宅への宅配も行う。その6割以上が自社配送だ。「物流危機」に、いかに対応していくのか。社長の岩田彰一郎氏に、取り組みの最前線を聞いた。

●世界最先端のピッキングロボット

片山修(以下、片山) 昨年は、「宅配クライシス」とか「物流危機」が大きく取り上げられました。ECの普及によって、荷物の数は増える一方、労働人口減少社会で人手不足は深刻化する。この問題を解決するのは、やはり、ロボットやビッグデータ、AI(人工知能)などの先進技術しかないのではないかと思います。

岩田氏(以下、岩田) 流通業や物流業は、おっしゃる通り、IoT(モノのインターネット)やビッグデータ、AI、ロボットなどが、すべて絡む業界です。これまで私は、「世界は同時に動いている」という表現を何年も使ってきましたが、近年、AIをはじめとする産業革命が迫るなかで、今年の年頭の挨拶では、その表現を「世界は同時に走り始めた」に、変えました。つまり、AIやロボットなどの変化が一気にくる。この革命をどう乗り切り、次のモデルに変化していくかは、いまの私の最大の関心事です。毎日朝から晩まで、そんな話をしています。

片山 製造業やサービス業などの業種にかかわらず、いま、大企業のトップと話をすると、みな、100年に一度ともいわれる大変革をいかに生き残るか、そのためにビジネスモデルをいかにチェンジするか、必死になっていますよね。

岩田 AIやEV(電気自動車)のような大きな変化は、産業構造を変えるという意味で国家間競争になります。米国、中国、ロシアなどは、この変革のなかで力を持とうと動き回っている。日本も国家戦略としてテクノロジーの進化に本気で取り組まないといけないと思います。

 私は、07年頃から「ITイノベーション産業」を提唱しているんです。簡単にいうと、すべての産業はイノベーション産業へと変化しないと、日本は諸外国に太刀打ちできないということです。

片山 アスクルも、その意味で流通業のイノベーション企業にならなくてはいけない。物流には課題が多いですが、いま、自社配送率はどれくらいですか。

岩田 アスクルロジストという子会社の配送網で、アスクル全体の約60%を担っています。

片山 高度先進技術をどのように取り込んでいますか。

岩田 まず、物流センターにはECでは世界初となるピッキングロボットをはじめ、数多くのロボットを導入しています。

片山 ロボット・ベンチャーのMUJINのソフトウェアを搭載したピッキングロボットですね。すごいらしいですね。

岩田 MUJINは、産業用ロボットの自律制御技術を持っています。その技術を使えば、ロボットはコンテナの中に無造作に入れられた、大きさも形も重さもバラバラの商品を持ち上げて、発送用のケースの空いている場所を認識し、きれいに詰めることができます。

片山 ロボットは、教えた作業を繰り返すことは得意な一方、教えられていない作業は苦手というのが常識でした。しかし、いまやピッキングロボットは「ティーチレス」の時代になっている。つまり教えなくても自律的に動作するんですね。

岩田 ロボット自体は、そう高価なものではありませんが、MUJINのコントローラー、つまり頭脳が大事なんです。うちの倉庫では、すでに全3万種類の商品のうち、3000種類ほどの商品を見分け、ピッキング、詰め込みをしてくれています。AIのディープラーニング技術で、学習を積み重ねている。これからさらに点数を増やしていきます。複雑な形状のものを認識してピックアップするロボットは、まだアマゾンにもできていない、世界最先端の技術です。

 24時間働いてくれますので、全体で生産性は3倍。ただ、人間のピッキングの生産性はとても高く、その意味では、いまちょうど人間と勝負するくらいのところですね。ピッキングロボットは、物流センターの火災で2台が“焼死”(笑)してしまいましたが、現在も横浜市のセンターで「Michi」さんというロボットが一生懸命働いてくれています。2月に稼働する大阪・吹田の「アスクルバリューセンター関西」では、10台クラスで動かす予定です。

片山 ロボットには、それぞれ名前があるそうですね。どうやって決めているんですか。

岩田 「Michi」さんは、アスクルロジスト社内のピッキングコンテストのチャンピオンになった、みちこさんの名前から頂きました。ほかにも功績のあった社員や、MUJINの博士の名前などをつけています。

●配達時間は秒単位で予測

片山 物流へのAIの導入は、いかがですか。

岩田 物流において究極のAIの利用は、メタモデルといわれる、全体最適を探り出すものです。地球の気候変動などをシミュレーションする、地球シミュレーターの物流版のようなものです。何万個もの荷物をどう回せば効率的かをAIで分析しながら最適化する。荷物が増加してきた場合にはどこがボトルネックになるかなど、すべてわかる。細かくは、どこに置いて、どう荷捌きして、どこを通ってどこに届けるかまで、全部ですね。

 ただし、それはまだ難しい。小さなところからいくと、配送ルートの最適化です。いま、荷物の到着時間の予測精度は従来比25%改善するところまできました。

片山 どんな仕組みなんですか。

岩田 通常、配送業者のドライバーさんは担当地域が決まっていて、頭のなかに地図が入っている。荷札と見比べながら、どういう順番でどこを通れば効率的か、整理しながら荷物を積み込み、配送します。

 しかし、配送ルートは、いまやコンピュータで決めたほうが早いし、AIを使えばラーニングするのでどんどん最適化が進み、効率が高まります。B2C事業の「ロハコ」では、「ハッピーオンタイム」というサービスで、コンピュータによるルート設定やAIによる予定と実績の差分分析を行っています。ベテランでなければできないルート設定をAIがしてくれるようになれば、効率もあがるしドライバーの負担も減る。

片山 具体的には、どんなサービスですか。

岩田 お客さまは、1時間ごとに配送時間をご指定いただけます。ウラでは配車のシステムが動いていて、配送ルートと時間をすべて計算する。お届けの数時間前には、ご希望いただいた時間をさらに30分間に絞り込み、「○時から○時30分の間にお届け予定です」とお知らせします。

 システム上では、一つひとつのお荷物が着く時間は秒単位で予測が立っている。そこに前後15分の余裕をもってお知らせするかたちです。ほぼぶれないですし、分析により精度は高まっています。

片山 そんなところまで進んでいるんですね。「物流危機」が騒がれたときに、「不在率」の高さが問題として指摘されました。一般的に約2割が不在で、再配達に回るといわれている。駅周辺の宅配ロッカーや、自宅への宅配ボックスの据え付けなどの対策は進んでいますが、その点はいかがですか。

岩田 不在率は、じつは「ハッピーオンタイム」では2%ほどに抑えられています。実質的に、お客さまは自分で指定した1時間のうち、さらに指定された30分だけ自宅にいてくださればいいですからね。お届け10分前に、再度、通知も送ります。そのとき、お客さまは配送車の位置をPCやスマートフォン上の地図で確認することができる仕組みです。

 しかも、「子どもが寝付いたからインターホンは鳴らさないで」とか「家の前に置いてください」とか、ドライバーとスマホでやりとりしてお願いできるシステムになっているんです。細やかなサービスとAIによる配送時間の予測精度向上によって、低い不在率が実現しています。

片山 でも、都市部と郊外では配送効率は違いますし、ドライバーによって効率は個人差がありませんか。

岩田 例えば、都心ではビルが多いので時間がかかりますが、一方の世田谷区などは密度が薄く、一軒あたりの時間は短い。そういうことも、AIの学習が進みます。

 それから、ドライバーさんの動きもリストセンサーで分析して研究に生かしています。ベテランと新人では、ドライバーさんの動きはだいぶ違います。クルマを停めてから配送までに時間がかかる場合もある。ですから、配送ルートの気象情報や、従業員の経験、荷物の重量、配送地域など、すべてをデータとして放り込んで、AIで分析しているんです。今後、B2Bにも応用していきたいと考えています。

片山 細かい時間指定ができれば、顧客が「ロハコ」を選ぶモチベーションになりますね。まさに、「物流を制する者がECを制す」段階になっていく。

岩田 そうですね。物流の効率化は、当然、コストやお客さまの満足度に跳ね返ります。さらに、お買い上げ3000円以上で1時間ごとの時間指定が可能なので、お買い上げいただく金額も高くなる傾向にあります。

片山 物流システムは、業界ではどこがいちばん進んでいるんですか。

岩田 間違いなくわが社だと思います。アマゾンもヤマトさんも、まだここまでの物流網は築けていない。もっとも、ヤマトさんの場合は一人ひとりのエリアが小さいので、AIより人間のカンのほうが速いといった事情もあるようです。

片山 ちなみに、配送車両はどれくらい持っているんですか。

岩田 子会社とあわせて、所有とリースで200台程度です。今後、車両はEV100%にしていく予定です。社会的にも、町中を走り回る配送トラックは絶対にEVがいい。いまは、日産「リーフ」を12台使っているんですが、EVだからといって使い勝手が悪いということはありません。ただ、積載量が低いのが課題です。1トンぐらい積めないと効率が悪い。

 航続距離は100キロメートルでいいので、配送ビークルのようなものがほしい。現在、世界中から電気トラックを探して、持ってこようとしているところです。そのうち、格安の中国製EVトラックが入ってくるのかもしれませんが、日本勢にがんばってほしいと思っています。

●人の仕事を軽減せよ

片山 AIやロボティクスの活用によって、人間の負担を軽減できますね。

岩田 その通りです。AIやロボティクスの積極的な導入には、倉庫の従業員やドライバーさんの負担を軽減する狙いがあります。人手不足だからこそ、仕事を変えなければいけない。

 例えば、ドライバーさんにとって、負担や収入を考えたとき、いかに魅力的な仕事にできるか。一般的な配送業者のドライバーさんは、朝の6時から7時半ごろまで積み込み作業をして、8時半から届けるというイメージです。配送ルートを考え、積み込み作業をするのは、ドライバーさんの大きな負担です。これらから解放されれば、ラクで魅力的な仕事になり、ドライバーさんの仕事のイメージも変わる。若い新人さんでもベテラン並みに効率がいいのが、AIを使ったルート設定の魅力です。

 それから、ドライバーさんがAIをバディ(相棒)にできるような仕組みも考えています。例えば、「片山さんのお宅は急に帰れなくなったので、夕方4時に回してください」となると、AIを載せたロボットが、「片山さん宅は飛ばして、先にあちらに行きましょう」と調整してくれる。そうすれば、ドライバーの効率は上がりますよね。

片山 積み込みにもロボットを使うんですか。

岩田 まだ詳細はいえませんが、それも計画しています。積み込みロボット、さらには、ドライバーの後ろについて荷物を運んでくれるロボットなども検討しています。それから、物流センター内の重労働を軽減したい。最終的には、荷物を持ち上げてトラックの中に運び、積み込んでくれるロボットを考えています。

片山 世界の物流センターでは、そんなロボットが使われているんですか。

岩田 いえ、物流センターでの積み込みロボットの実用化は、まだ例はありません。世界で最初にやりたいと思っているんです。いろんなロボットを検討している段階なんです。われわれの最終的な目的は、AIやロボットを物流センターや配送網に実装して、お客さま価値を上げることです。

●チャットボットの“マナミさん”

片山 AIといえば、「ロハコ」にはチャットボットもいるそうですね。

岩田 “マナミさん”ですね。14年から、LINEやPCサイト上で、質問やメッセージを送ると答えてくれるチャットボットを運用してきました。もとは、コールセンターにいた新入社員の女性の名前です。開発チームがキャラクター設定を実在のまなみさんに委ねたという経緯があります。

片山 AIが入っていて、学習するという理解でいいですか。

岩田 そうです。昨年4月からバックにIBMのワトソンを採用してラーニングが進み、だいぶウィットに富んだ返事ができるようになってきた。「資生堂の化粧品はある?」「ダンボールは回収してもらえる?」などの質問に答えてくれたり、適したサイトに誘導してくれたりします。まあ、まだ、いきなりドドドっと回答が並んだりして、ロボットチックだなと感じることもありますけどね(苦笑)。

片山 “マナミさん”は、一日にどれくらい会話するんですか。

岩田 PC版だと、一日に250から300回くらい、LINE版だと150回くらいお話ししていますね。お友達が増えて、会話も増えてきました。

片山 これは、コールセンターの効率化につながるわけですね。

岩田 現在、コールセンターにはアスクル全体で約500人が勤務し、うち約50人が「ロハコ」の担当です。“マナミさん”は一人で7.5人分ほどを対応してくれています。「ロハコ」は夜間の注文が多い。“マナミさん”は24時間365日働いてくれますから、コールセンターが閉まったあとの時間帯に対応してくれるのは助かります。

片山 AIは、人間と相互補完的な関係がいちばん効率的だといわれていますよね。人との連携もできるんですか。

岩田 LINEの“マナミさん”の特徴は、人間の対応が必要になったときに、トークルーム内で有人対応に切り替えられることです。今後は音声で動くようにしたい。そうすれば、高齢者が使えるようになりますからね。

●IYフレッシュとは

片山 昨年4月にアマゾンが生鮮食品の宅配サービス「アマゾン・フレッシュ」を、東京の一部地域で開始しました。これに対抗するかたちで、アスクルは同11月にセブン&アイ・ホールディングスと生鮮宅配サービスの「IYフレッシュ」を開始しましたね。

岩田 「アマゾン・フレッシュ」は、米国では07年からスタートしたサービスです。われわれも米国で実際に使い、配送トラックから商品を受け取ってみるなど、以前から研究してきました。流通業界では、米国で起こったことは日本にも起こりますからね。

片山 確かに、今年1月末には楽天とウォルマートが提携して生鮮宅配参入を表明し、生鮮宅配は本格的な競争時代に突入しそうですよね。「IYフレッシュ」設立の経緯を教えていただけますか。

岩田 きっかけは、物流センターの火災のお見舞いでした。それまで、セブン&アイ社長の井阪隆一さんとは、それほど深いお付き合いはなかったんです。しかし、例の火災の際、井阪さんから秘書室長経由でお見舞いの言葉をいただいた。「久喜にあるうちの物流センターを使ってもいいですよ」とおっしゃるんです。

 当時は、まだ鎮火前だったので、「ありがとうございます」とだけお伝えした。鎮火後、3月10日の記者会見の後に、井阪さんにお会いしました。物流センターを見せていただきましたが、ちょっとうちでは使えなかった。同時に、改めてもしかするとECについてお悩みをお持ちではないかと思ったんですね。それで、「うちの物流センターのほうが、生産性は5倍くらいいいですよ」とお話ししました。そうしたら、「そういうことも含めて一緒に考えましょう」となったんです。

片山 セブン&アイは、16年にカリスマといわれた鈴木敏文さんから井阪さんに社長が交代した。自前主義を貫いた鈴木さん時代のセブンなら、アスクルとは提携しなかったでしょうね。

岩田 井阪さんには、セブン&アイを変えたいという思いがあったのではないでしょうか。セブン&アイさんとしては、資本を入れない初めての提携で、アスクルとは「イコールパートナーシップ」です。3月にお会いした後、7月6日に記者発表、11月にはサービスをスタートしました。

片山 とんとん拍子、すごいスピード感ですね。セブン&アイと「ロハコ」のプラットフォームを統一するだけでも、大変でしょう。

岩田 大変ですよ。両社でチームをつくって取り組み、商品開発を行いました。ミールキットも含め、5000点ぐらいの商品の品ぞろえでスタートしました。

 仕組みとしては、商品はセブン&アイさんが用意し、それを先ほどご説明した、うちの物流システム「ハッピーオンタイム」で配送します。保冷車を使うとコストがかさみますから、保冷バッグに入れ、時間指定で配送する。これなら、冷凍も含めて十分にもちますからね。

片山 ミールキットは、よく売れているそうですね。

岩田 思ったよりも売れていて、商品を強化しようとしているところです。ミールキットについてはレシピ動画もついていて、つくり方がオンラインで確認できるようになっています。料理の動画を見て、材料はその場で買えるという仕組みですね。

片山 ネットの入り口は、どこになるんですか。

岩田 「ロハコ」のサイトの中に「IYフレッシュ」の売り場があり、「ロハコ」とセブンのものを一緒に買えるかたちになっています。「IYフレッシュ」と「ロハコ」は、箱は別ですが、同じタイミングで届きます。現在はエリアと商材の拡大に取り組んでいるところです。

片山 「ロハコ」、物流網の進化、「IYフレッシュ」、いずれも、大きな可能性を感じます。まだまだこれから伸びる分野ですね。

岩田 そうです。もうワクワクして、いても立ってもいられないくらい面白いですよ。

【岩田さんの素顔】

片山 ご自分の性格を一言でいうといかがですか。

岩田 自分では、「温和」だと思っていますけど。みんなに発破かけてもなかなか動かないんだよね(笑)。あとは、意外に理詰めですよ、ロジカルシンキングです。

片山 行ってみたい場所や再訪したい場所はありますか。

岩田 オーロラを見にいきたいと思っていますね。あとは、アメリカでロサンゼルスからセドナまで、往復約1700kmをクルマで走ったことがあります。ああいうのはいいですね。

片山 最後に、経営とは何ですか。

岩田 やっぱり、愛情かな。お客さまに対しても、社員に対しても、愛情ですね。

(文=片山修/経済ジャーナリスト、経営評論家)