中国人観光客は日本食の「おもてなし」を本当に喜んでいるか

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昨年の訪日外国人は過去最高の2869万人を記録。そのうち中国人が最も多く、その数は全体の約4分の1を占める735.6万人に達した。また、現在政府は2020年までに、その数を4000万人にまで増やす目標をあげている。今後も増え続ける外国人観光客に、日本人が考える「おもてなし」は、どこまで伝わっているのだろうか。中国人に対する「おもてなし」のあり方を、中国在住18年の筆者が、自らの専門である「食」の分野から分析する。(ゼロイチ・フード・ラボCEO 藤岡久士)

顧客にキャッチされていないサービスは
「過剰サービス」である

 日本の「おもてなし」とは、「目配り」「気配り」「心配り」と言われ、一般的に最上級のサービス指していることが多い。

 即ち、皆に通り一遍な同一のサービスを行うのではなく、個別に「どうしたら喜んでいただけるのか」「どうしたら満足感を感じていただけるのか」を考え行動することが「おもてなし」の基本であり、相手の期待を上回るサービスこそが必要不可欠の要素となってくる。

 では、果たしてこの「おもてなし」の心は、どこまで中国人に伝わっているのだろうか。

 事実、日本に来て、その細やかな「サービス」や「心配り」に感銘を受ける中国人は、少なからず存在する。

 その一方で、その価値をどの程度認めているかというと、いささか疑問符がつくところもある。

「おもてなし」のベースは、日本人の「教育レベルの高さ」や「文化・習慣」に支えられていると思うのだが、「サービス」は基本「コスト」である。

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