社員がほぼ辞めない"奇跡"のタクシー会社
■配車依頼が殺到するタクシー会社
1400年近い歴史を誇る善光寺。その玄関口である長野駅のタクシー乗り場で、数十台ものタクシーが客待ちをしている。地方都市ではよく見かける光景だ。客が来る様子もなく、運転手たちは仲間同士で手持無沙汰そうに立ち話をしている。「朝から動いてないのです」「地方はもうダメですよ。良くなる要素なんてないですから」と運転手は完全に諦め顔だ。
そのタクシープールに姿を見せないタクシー会社がある。中央タクシーだ。タクシープールで待ったり、街を流しながら客を見つけたりする営業スタイルとは一線を画している。中央タクシーには配車依頼が殺到するのだ。実に9割が電話による配車だという。
長野市民に中央タクシーのことを尋ねると「長野でいちばんじゃないですか」「俺は中央タクシーしか使わないけど、一度乗ってもらえばわかりますよ」「朝いちばん、中央タクシーに乗ると一日が気持ちいいんですよ」と、誰もが絶賛する。
中央タクシーに接客マニュアルは存在しない。あるのは経営理念だけだ。実際、「お客様が先、利益は後」の経営理念を掲げる中央タクシーには、乗客から感謝の手紙が絶えない。その質の高いサービスを支えているのは、驚くほど仲の良い社員たちの人間関係だ。
離職率20〜30％といわれるタクシー業界で、中央タクシーの離職率はわずか1.5％と圧倒的に低い。社員の幸せが乗客を幸せにするという好循環を生み出している。
中央タクシーは、車両数120台あまりだが、約13億5,000万円と県内ナンバー1の売上実績を誇る（2016年度）。タクシー1台あたりの売上でみると、地元の相場は月に40万円に達しないが、中央タクシーは100万円と他社の約2.5倍だ。地方で経営するタクシー会社の9割が赤字といわれる中、圧倒的な高収益を実現しているのだ。なぜ中央タクシーは「超高収益」なのか？
■ルールはたった3つだけ
中央タクシーの運転手がどのようなサービスを提供するのかを具体的に紹介していこう。60代のある運転手は、呼ばれた家の前に着くと車を降りて乗客を迎えにいく。乗客である老婦人がタクシーに乗りこむまで傘を差し、雨に濡れないようにしている。
目的地に到着すると、外に出て乗客のドアを開ける。右手に乗客の荷物を持ち、左手で傘を差して、ここでも客が雨に濡れないように入口まで送っていく。歩くのがやや不自由なこの老婦人は、運転手の腕につかまって歩いている。まるで家族が付き添っているようだ。
病院から呼ばれた50代の別の運転手は、病院の玄関に到着すると、中へ入っていく。やがて、足の不自由な乗客の歩みに寄り添って病院を出てくる。ドアを開け、乗客が乗り込むのを手伝っている。ようやく出発したかと思うと、わずか50秒ほどで目的地に到着した。その距離わずか300メートルだ。
運転手はドアを開け、トランクに入れてあった歩行用補助器具を出すと、乗客がつかまって歩くのを助けてあげている。「お大事にして下さい。いつもありがとうございます」と迎えに出た家族に引き継ぐ。もちろん、通常のタクシー料金でのサービスだ。
文字通り目と鼻の先でも、客の立場にたった温かい接客が行われる。乗客に感想を聞いてみると、「近いけど、小言も言わない。ありがたいです」と語る。「この人の足ですからね。ずっと中央タクシーで、他には乗ったことがないです。もう信用しています」と妻が補足する。
中央タクシーの乗務員たちに義務付けられているのは、「雨の日の傘」「人手によるドアの開け閉め」「乗車時の自己紹介」のたった3つだけだ。荷物運びを手伝うなど、それ以外のサービスはすべて運転手が自主的に行っている。
■入社2カ月で生まれた「伝説」
中央タクシーに入社した新人は2週間の研修を受ける。地理を覚え、車両の使い方やタクシーチケットの処理の仕方などタクシー業務の基本を学ぶ。しかし、最初の1週間は、経営理念を学ぶのに費やされる。後に述べるように、理念や憲章を唱和することはもちろん、創業当時の会社から現在までどのような歴史があったか、エピソードを交えながら学んでもらう。
そこでは、社員たちの伝説も紹介している。すると、新人たちが是非自分も伝説を創ろうと意欲的に仕事に取り組む。先輩の伝説を聞くうちに、新人たちも、いつか自分でも伝説を作りたいと思うようになるのだ。
ある新人は、入社してわずか2か月目に伝説を作った。そのタクシーに乗り込んだ乗客が体験を語っている。3歳の息子に関することであった。
ある日こと。早朝の長野駅に、親戚の結婚式に出席するため、東京からやってきた若い夫婦と男の子の3人連れの姿があった。男の子の母親は、中央タクシーに乗り込むと運転手にこう言った。「すみません、途中で子供服を売っている店に寄ってもらえませんか？」
長野の冬は予想以上に寒く、母親は息子のために、厚手の靴下を買おうと思ったのだ。ところが、早朝のためどこの店も開いていない。結婚式場は車で1時間かかる山の上だ。開店を待っていたら結婚式に間に合わない。山の上はさらに気温は低いだろうが、式に遅れるわけにもいかない。結局、靴下はあきらめ、親子3人は式場に直行することにした。
入社2か月の新人タクシー運転手は、家族を無事に山の上にある結婚式場に送り届けた。その帰り道のことだ。30分ほど走ると、ロードサイドに開店したばかりの衣料品店が目に入った。するとその運転手は少しの迷いもなく衣料品店に立ち寄り、店員に相談した。「厚手の靴下がほしいのです。このくらいの大きさのお子さんなのですが」。
運転手は、サイズを間違えてはいけないと、念のため2つのサイズの冬物の靴下を買い、今来た道を再び山の方へ走り始めた。30分かけて教会に到着すると、先ほどの乗客に「どうぞ、これを使って下さい」と靴下を手渡し、驚く母親にお礼を言わせる間もなく、そのまま立ち去ったのである。
■母親から心のこもった手紙が届いた
この運転手は、そのエピソードを会社で話すこともなかったのだが、後日、その母親から中央タクシーに御礼の手紙が届いて明らかになった。その手紙にはこう書かれていたという。
「先日は、○○での挙式の際に、大変お世話になり、ありがとうございました。当日は、バタバタしておりまして、あまりお礼もできず失礼いたしました。あのときご用意くださった靴下のおかげで、息子も風邪をひかず元気にしております。あの日は大切な人の結婚式で私も幸せな気持ちでおりましたが、○○様のお心遣いでさらに幸せな一日となりました。今まで何度もタクシーを利用しましたが、○○様のような親切で、すがすがしいドライバーさんにあったことがありません。式に同席しておりました親族もみな感動しておりました。靴下の件以外にも、車内での会話や気配り、言葉使いなど、随所に親切さやさわやかさが感じられ、私にとってはナンバーワンのドライバーさんです。どうぞ、これからも素晴らしいお人柄を生かして、お仕事頑張ってください。当日お渡しできなかった靴下のお代を同封いたします。私の気持ちですので、どうぞお気になさらずお納めくださいませ」
手紙を出した母親は、今でも、その靴下を大切にしている。卒園式の写真には、中央タクシーの運転手から手渡された靴下を履いた息子さんの姿が写っていた。
こうしたサービスをしても、運転手たちは、特別なことをしているとは思わない。だから、会社に帰って、自慢するわけでもない。客からの感謝の手紙で「そんなことがあったのか」と初めて知ることが多いという。
■「仕事を通して、お客様の人生に触れる」
この中央タクシーをゼロから作り上げてきたのが、会長の宇都宮恒久さんだ。およそ40年かけて、他にないサービスを提供する中央タクシーを創り上げてきた。
「当社の仕事は、ただA地点からB地点にお乗せするだけでなく、地域を楽しくするお手伝いなのです。いまも、会社の駐車場を開放してお祭りをやろうとか、地元のサッカーチームを応援するツアーを組もうといったアイデアが社員の間からどんどん上がって、前進を続けています」
こうした積み重ねがあるから予約だけで9割が埋まる。時間帯によっては100％埋まるという。空車が街中を走っていても、予約優先のために断らざるを得ない場合も多い。
中央タクシーは「お客様が先、利益は後」という経営理念を社員一人ひとりが現場で実践している。経営理念は現場で実践されていなければ何の価値もない。立派な経営理念が社屋に飾られていても、現場で飛び交う言葉が、「もっと稼げ、もっと儲けろ」ばかりでは意味がない。
中央タクシーは、長野県下で初めて値下げを敢行し、迎車料金を廃止し、全車両禁煙なども実施してきた。身体が不自由な高齢の客のために、雪かきをすることも当たり前に実行している。宇都宮会長は、タクシーの仕事についてこう語っている。
「タクシーのいちばん奥に隠れている本質というのは、仕事を通して、お客様の人生に触れるということなのです。お客様の人生を見るし、そこにどんどん触れていくわけです。だとすれば、サービスというよりも、お客様の人生に触れるがゆえに、『仕事を通してお客様の人生を守る』というのが私どもの仕事だと思っています」
宇都宮会長が中央タクシーを創業して40年になる。そして、中央タクシーでは、日々、社員が「伝説」を創り上げているのだ。
新刊『ダントツ企業』は、中央タクシーのようにダントツに秀でた企業に注目して、「なぜ儲かるのか？」の仕組みを解説している。興味のある方は参考にしていただければ幸いだ。
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東京理科大学大学院教授
東京大学工学部卒業。MIT大学院修士課程修了。NTT、AT＆T、SRI、デロイトトーマツコンサルティングを経て2004年より現職。コンセプト創造、開発・プロトタイピング、ビジネスモデルなどの講義を担当。主な著書に『顧客創造実践講座』（ファーストプレス）、『理系の企画力』（祥伝社新書）、『世界一わかりやすいマーケティングの教科書』（中経出版）、共著に『技術を武器にする経営』（日本経済新聞出版社）など。
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（東京理科大学大学院教授 宮永 博史）
