ローソンの店舗(撮影=編集部)

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 2月19日付日本経済新聞にコンビニエンスストアチェーンのローソンに関する小さな記事が載っていました。そもそも、ローソンはほかのコンビニとは異なり、コーヒーをセルフではなく、店員がいれて渡してくれます(最近ではローソンでもセルフの店もあるようですが)。

 記事はローソンが新たな機械を導入し、コーヒーの提供時間を40秒から25秒へと約4割削減するという内容でした。

●なぜローソンはセルフではないのか

 調べてみると、まずコンセプトが「街にカフェをつくる」ということで、「コンビニでコーヒーを販売する」というスタンスの他社とは大きく異なるようです。カフェであるため、店員がいれるのは当たり前。つまり、セルフより良いサービスの提供を目指しているわけです。さらに、手渡しにより店員と客の間で交流が生まれる。もっとも、ココアやアイスティーなども用意され、バリエーションが豊富なため、セルフにしにくいといった理由もあるようですが。

 このように、店員によるコーヒーの提供は良いことばかりのような気もしますが、みなさんはコンビニのコーヒーはセルフとフルサービスのどちらが好みでしょうか。

 筆者は100円のコーヒーをわざわざいれてもらうのは何か申し訳なく、自分でいれるセルフのほうが気楽でいいのですが、こうした意見はネットなどを見ると少数派ではないようです。

 ローソンのこうしたコーヒーサービスは、街のカフェという意味で「MACHI cafe」という名前になっていますが、提供時間が長い、それによってほかの買い物客にも迷惑になるということで、「待ちカフェ」と揶揄されることもあるようです。よって今回、新しい機械を導入し、提供時間を短縮することとなったのでしょう。

 しかし、顧客サービスの向上を狙い、人件費などのコストを余計にかけた結果、文句を言われるというのは、なんとも皮肉な話です。

●そもそも“セルフサービス”とは

 セルフサービスは、世界初のスーパーマーケットといわれ世界恐慌の直後あたりにオープンした米キングカレンが始めたとされています。それまでは、商店街の個人商店のように対面販売が主流で、お店側がすべての作業をまかなってくれたわけですが、スーパーでは入り口にカゴが置いてあり、客自ら商品を探してレジに行きなさいということで、今では当たり前でも、当時は「なんと失礼な!」と怒る客もいたことでしょう。

 それが近年ではファミリーレストランのドリンクバーなど、セルフのほうが店員に頼むより気楽でいいと、特に若者には人気のようです。もっとも、年配の方のなかには、こうしたサービスを不快に思う人が多いかもしれません。

 ただ、今回のローソンの事例を通じて、時代の変化といいましょうか、もともと単に人件費の削減のみを目的に始まったセルフサービスが、今や気楽でいい、つまり逆に“良いサービス”になるという皮肉なことが起こっているわけです。

 確かに、コンビニに消費者が求める主要な要素に「短時間での買い物」があることは事実でしょう。しかしながら、ローソンが目指す、「手渡しによる客との交流」は、同質化が激しいコンビニ業界において、大変興味深いテーマだと思います。これは単に客に対してではなく、働くスタッフにも良い影響を与える可能性があります。

 コンビニ勤務は必ずしも人気があるとはいえず、多くのコンビニにおいて求人活動が難航していますが、客との交流が保たれるコンビニならば、スタッフ集めにおける差別化も実現できるかもしれません。
(文=大崎孝徳/名城大学経営学部教授)