外国人の接客時に今後必要なこと

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 国際ビジネスコミュニケーション協会IIBC(IIBC)が実施した「訪日外国人への接客に関する実態調査」の調査結果から、気になるデータを2回に分けて紹介する。前編では接客の現状を、後編では具体的に英語力についてきいた。
h2>●大半がコミュニケーションに苦戦

 外国人の接客で実践していることは、「英語(カタコト英語やジェスチャーを含む)でコミュニケーションをとること」がもっとも多く(67.2%)、「常に笑顔で接客する」(58.6%)、「ジェスチャーを交えた接客」(40.6%)、「対象物やヒントにつながるものを指でさし、伝える」(39.4%)が続いた。

 「外国人の接客の中で心がけていること」上位3つを質問すると、500名中325名が「常に笑顔で接客する」を1位〜3位に選んだ。

 接客時の英語力は、「カタコトレベル」(疑問詞、単語でのコミュニケーション)、「たどたどしいレベル」(短い文章やいつも接客で使用する英語でのコミュニケーション)が合わせて73.0%と、コミュニケーションに苦戦している様子がうかがえる。

「カタコトレベル」「たどたどしいレベル」と回答した人のうち、英検やTOEIC、TOEFLといった英語の検定試験を受けたことがない人は58.3%、英語を「どちらかといえば苦手」「苦手」な人が77.5%を占め、英語に対して多くの人が苦手意識を持っている実態も浮かび上がった。

 その上で、「自身が外国人を接客する際に今後必要だと思うこと」をきくと、「英語で話す場、機会」「英語での接客スキル習得」がともに5割を超え、接客担当者の間で英語学習に対する意欲が高まっているとわかった。