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「Connect Storm」サービス紹介サイト

楽天コミュニケーションズは20日、同社コンタクトサービスの新サービスとして、従来機能に加えサードパーティーシステムやAI、CRMとの連携も可能なオムニチャネル対応クラウドコンタクトサービス「Connect Storm」を4月より開始することを発表した。

店舗での接点しかり、カタログやDMなどの"紙"の接点もしかり、増大するデジタルでの接点を含め顧客接点のすべてを重要な体験と捉えるオムニチャネルの考え方ではシステムの存在が欠かせない。同社は世界30カ国以上でビジネス展開、2016年にはQueen's Award for Enterpriseを受賞している英Content Guruが提供するコンタクトセンター向けクラウドプラットフォームを採用した新たなコンタクトサービス「Connect Storm」を4月より開始する。

「Connect Storm」には、PBX(private branch exchange)やIVR(Interactive voice response)などのBasic機能、コンタクトセンター向けのモニタリングやレポート機能に加えオムニチャネルをカバーするサードパーティーとの連携機能が特徴となる。メールやWebチャット、SNSやLINEやViber、Live Assistなどエンゲージメント増大を図れる各プラットフォームとの連携も期待できるほか、SalesforceやMicrosoft DynamicsなどをはじめとしたCRM連携、統計分析のための各種ツールも提供される。またチャットボットなどAI技術を使った統合も可能になる。同社はグループのAIをはじめとする最先端の機能性や拡張性がサービスに寄与することを述べている。

楽天グループには、ラボである楽天技術研究所(Rakuten Institute of Technology)があり、IBM Watsonを使った社内向けAIシステム、アイフォーカス・ネットワークのAIエンジンQlofuneを用いた楽天カードでのチャットサポート、FRONTEOのAIエンジン「KIBIT」を使った楽天証券での検証など、様々なエンジンを使ったAIへの取り組みをグループで行っている。