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美容サロンの会員カードをスマホアプリ化し、顧客情報とPOSデータを連携させ、顧客の囲い込みや来店促進を支援するクラウドサービスが普及の兆しを見せている。美容室やビューティーサロンは個人経営の小規模店が多くIT化はあまり進んでいないが、汎用的なタブレットPCとクラウドサービスを利用することで低価格化が可能となり、ITツールを導入しやすい環境になった。

美容業界向けのクラウド型POSシステム「POS lab」を開発したのは、美容総合商社大手のダリアとソフトバンクだ。美容業界における知識・ノウハウをダリアが提供し、システム開発やスマートデバイス活用についてはソフトバンクが支援する。2016年9月よりダリアが販売を開始した。

○若い世代のヘアデザインは「ランチメニュー」指向

若い世代を中心にヘアスタイルの考え方は変化しつつあると、有名美容サロン「apish」の副社長、網野一廣氏は語る。

apish 代表取締役 副社長 網野一廣氏

「今の10代、20代の若者は以前ほど髪をメンテナンスしなくなり、カットのみカラーのみで済ます方が多くなりました。10代などは前髪カットだけで、後ろ髪は何カ月も切らなくて平気という人もいます」

料理に例えれば、フルコースよりも軽めのランチメニューで満足する人が増えているのだという。こうした傾向にはSNS「インスタグラム」の影響もあるようだ。

「インスタグラムに載ったこの前髪が素敵だから同じにして、という注文をする若い人が増えています。インスタグラムにヘアデザインを投稿する方も、部分的な奇抜さをアピールする傾向があります。こうした流れが部分カットのみのお客さまが増えている原因の1つかもしれません」

しかし、こうした変化は悪いことではないと網野氏は語る。

「美容サロンにとって重要なのは1回の来店での客単価よりも、そのお客さまが1年間にいくらお金を使ってくれるかが重要です。1回の単価は安くても、年に何回も来店していただける方が店にとってはうれしい。繰り返し通っていただければ、デザイナーと仲良くなっていただける。そうすれば新しいヘアスタイルやトリートメントを提案できますから」

顧客に繰り返し来店してもらうためにアピッシュは「POS lab」を導入している。このPOSシステムはPOSレジや予約管理機能はもちろんだが、従来のPOSシステムにはない顧客分析やカルテ管理、帳票分析といったCRM機能を持たせて、既存客のリピート率を向上を支援する。来店頻度や顧客の重要度を表示する機能を使い、ロイヤルカスタマーの来店周期を予測して、新しいヘアデザインを提案するプッシュ通知を送るといったプロモーションが可能になる。

○80%を超える入会率の秘訣は「店のオリジナルアプリ」だから

apish ginza 統括マネージャー 三枝真人氏

アピッシュ銀座の統括マネージャー、三枝真人氏は「このシステムの良いところは、アピッシュのオリジナルアプリとしてお客さまに紹介できるところですね。スマホアプリが予約や個人カルテを管理するメンバーズカードになっていて、独自の来店ポイントやクーポンも提供できます。クリスマスクーポンといった季節ごとのキャンペーンや店の紹介動画を配信するなど、リピート率を高める施策をいろいろ行っています。Webサイトで情報発信してもなかなか見てもらえない課題がありましたが、スマホアプリならお客様へ情報を直接お届けできます」と語る。

アピッシュでは席の前にポップを立て施術中にアプリの紹介をして入会を促進している。「POS lab」の導入から1年弱で、約80%の顧客がアプリを利用しているという。美容業界では店独自の会員カードを発行する慣習が根付いているから、それがスマホアプリになることに顧客の抵抗は少ないのだろう。同店では手書きのダイレクトメールも利用しているが、スタッフに掛かる負荷を考えればそれほど頻繁に実施できない。しかしスマホアプリによるプッシュ通知は少ない労力で発信できるため、多くの情報発信が可能になった。

○美容業界も積極的にITツールを駆使する時代に

2018年に創業25周年を迎える「HEAVENS」も「POS lab」の導入を決めた有名サロンの1つだ。代表の小松敦氏はその理由を次のように語る。

HEAVENS 代表 小松敦氏

「以前はヘアカタログ雑誌に露出することで集客が成り立っていましたが、いまは雑誌の影響力は小さくなっています。そこで自社のホームページを立ち上げて、ヘアカタログを掲載するなど、新しいメディアを使って情報発信しています。今はネット予約が半分を超え、スタイリストによっては90%以上がネット予約という時代です。かつては朝10時になると予約の電話がバンバンかかってきてましたが、いまはほとんど電話が鳴らない。美容業界は人が手作業でサービスを施す世界ですから、現場の勘みたいなものはいまでも重要ですが、一方でSNSが定着しITやAIが人々の生活の中に入ってきていますから、そうした新しいツールを取り込んで情報発信していくべきだと考えています」

「POS lab」を導入してまだ数カ月の「HEAVENS」では、CRM的な使い方についてはまだデータを蓄積して研究している段階だというが、ペーパーレス化によるスタッフの業務効率化については、早くも導入効果が出ているという。

HEAVENS Director 後藤穣二氏

「HEAVENS」ディレクターの後藤穣二氏は「以前は予約や売上の集計などはすべて紙に手書きで管理していて、1日の業務が終了してレシートを集計するのに30分くらいかかっていましたが、いまは『POS lab』に都度データを入れているので、閉店後にボタンをタップするだけで集計が完了します。こうして短縮できた時間は、自分のレッスンや別の仕事に振り分けられるので、時間を有意義に使えるようになりました」と語る。POSシステムを導入していない店舗では、短期的にはこうしたペーパーレス化の恩恵を受けられるだけでも十分なメリットになるだろう。

「POS lab」はPOSレジや予約管理など、店舗運営に必要な機能をタブレットひとつで利用可能にするオールインワンタイプなので簡単に導入できるほか、レジ周りの店舗デザインを阻害することもない。また、タブレットを使った操作は誰でもすぐに習得できるという。

「POS lab」の運用を開始して顧客データの蓄積が進めば、来店周期を知ったり、ロイヤルカスタマーの絞り込み、ヘアスタイルを変える周期といった顧客ごとの行動分析が可能になる。こうしたデータを基にダイレクトメールなどで顧客ニーズを掘り起こし自店へ囲い込んでいくのだが、そこには美容業界ならではのノウハウが必要になると小松氏は釘を刺す。

「プッシュメールにしても、システムが用意しているフォーマットをそのまま利用するのでは効果は小さいと感じています。まず大事なのはその店のデザイナーに力があるかどうか。そこのエッジが立っていないと、いくら集客ツールを使ってもお客さまには届かない。どのサロンで、どのデザイナーにやってもらうかという人対人のコミュニケーションを基本にしたうえで、僕らがどれくらいお客さまに必要な情報を提供できるか。自分が客なら、どんなメールをもらったらうれしいか。そうしたイメージを膨らませて集客戦略を練っています」(小松氏)

○美容業界ならではのニーズをシステムに反映できる開発体制

これまで美容サロンが利用してきたのはPOSレジメーカーが開発したシステムで、長年改良を積み重ねているので性能は非常に高いのだが、利用者である美容サロンのやりたいことをシステムに取り入れる面には限界があったという。しかし「POS lab」は美容ディーラーであるダリアが開発元となることで、より美容サロンの現場の声を拾ってシステムに反映させることが容易になった。ダリアの営業スタッフが美容サロンを訪問する際に、「POS lab」の使い勝手や改善要望を吸い上げ、自社の開発担当者にフィードバックする開発体制が取られているという。

「ダリアが開発するメリットは、さまざまな美容サロンから集めた要望を1つのシステムにまとめられることです。これまで美容サロンの集客戦略は、デザイナー個人で工夫したり、サロン独自の手法を踏襲するにとどまっていましたが、『POS lab』にはいろいろな店の知恵や工夫が集約されていくと期待しています。また、顧客データを集め、分析して、集客などにつなげていくCRM的な経営手法についても、従来はPOSレジメーカーとは別のコンサルティング会社などに協力を依頼する必要がありましたが、『POS lab』は会計からCRMまでを1つのシステムで一元管理できますから、複数の会社に個別相談しなくてすみます」(小松氏)

既存のPOSレジシステムにない「POS lab」のメリットは、クラウドサービスとして提供されるためユーザーの要望を素早く反映したバージョンアップを無償かつ頻繁に行えることだ。実際に導入直後からこれまで、月に数回程度の頻繁な改修を実施しているという。

「タブレットのボタンを押せば、個々のお客さまの要望や感じていること、必要としていることが、過去、現在、将来について一目で見えるようなシステムがほしいと思っています。美容業界で事業を展開しているダリアとIT業界のソフトバンクが共同で開発しているので、一般的なPOSシステムメーカーにはできない美容業界ならではのシステムを作ってほしいですね」(小松氏)

POSシステムから吸い上げたデータを活用してビジネスを先鋭化させる動きは、これまで資本力のある大手企業やその系列店に限られ、小規模店舗は苦戦を強いられてきた。しかし「POS lab」のように月額9,800円から利用できる安価なクラウドサービスであれば、小規模店舗でもCRMシステムを活用したプロモーション活動に取り組めるようになるだろう。