「DECAds for Emergency」のサービス図(画像: トランス・コスモスの発表資料より)

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 トランス・コスモスは25日、リコールや情報漏えいなどの緊急事態発生時にチャットで窓口対応を行う「DECAds for Emergency」を3月より提供開始すると発表した。

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 「DECAds for Emergency」は、トランスコスモス独自の統合プラットフォーム「DECAds(デックアズ)」と「緊急コールセンターサービス」を統合した窓口対応サービス。

 インターネット広告の謹告から顧客を問い合わせ窓口へ直接誘導し、チャットでサポートする。これにより顧客は時間と場所にかかわらず、気軽にチャットでリコール受付や問い合わせが可能となる。

 近年はリコールや情報漏えいなど、緊急事態発生時の「リスク管理」が企業の明暗を左右してしまう。同サービスによる迅速なサポート体制を整えることで、顧客の早期信頼回復に応える狙いがある。

 また「DECAds for Emergency」は、国内最大級のポータルサイト「Yahoo! JAPAN」に広告サービスを通して謹告を掲載することが可能になる。同サイトの圧倒的なリーチ力と大規模な告知により、告知の浸透率および製品の回収率に貢献できるとしている。

 「緊急コールセンターサービス」では、企業の緊急時に最短24時間で顧客窓口を開設し、ロジスティクスセンターを活用した製品回収までの一連業務をワンストップでサポートする。回線や応対スクリプトなどの緊急対応に必要な基本パッケージを準備することで、一連の対策を設計・代行してくれるという。

 トランス・コスモスはコンタクトセンターをメインに、ビジネスプロセスをコスト削減と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界33カ国・170の拠点で提供してきた。

 17年12月には、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化のため、AI・音声認識活用の本格化を開始。従来の「ヒト」によるモニタリング業務では実現できなかった「挨拶」「専門用語」「発話のタイミング」などの基礎応対動作をブレのない統一基準で「全件自動評価」することを実現している。

 今後さらなる精度の向上が計れることから、緊急時におけるコンタクトセンターの品質向上と業務効率化も大いに期待されている。