神奈川トヨタが横浜をイメージして2017年に発売した「プリウス」の特別仕様車「濱プリ」。ディーラーが特別仕様車まで手掛けるのは珍しい(写真:KTグループ)

日産自動車のおひざ元、神奈川県で気を吐くトヨタ系ディーラーがある。新車、中古車合わせて59店舗を展開する神奈川トヨタ自動車だ。トヨタ自動車設立から2年後の1939年に創業。トヨタ系有力ディーラーの最古参の一角を占める。その神奈川トヨタ自動車をはじめとしたトヨタディーラー4社や自動車関連の事業会社12社で構成されるのがKTグループだ。
KTグループはトヨタ系販社の中でもかなり異色の存在だ。整備作業の効率化に向け、大学と連携して複数の基盤技術を開発。昨年、その技術の実用化を企業に訴える展示会を初めて開催した。店舗と整備工場を光ファイバーでつなぎリアルタイムで整備状況を確認できる映像通信システムや、その場にいなくても車の破損部分に触った感覚が伝わる触覚伝送システムなどを来社企業70社にアピールした。
自動車ディーラーの枠を超えたユニークさを持ち合わせる企業グループを率いる創業3代目の上野健彦会長兼社長に、ディーラーの現状や課題、将来像について聞いた。

ディーラー業界の構造に劇的な変化は当面ない


上野健彦(うえの たけひこ)/1958年生まれ。1982年慶応義塾大学卒業後、神奈川トヨタ自動車入社。1985〜1989年、トヨタ自動車に出向。1989年神奈川トヨタ自動車取締役。2000年社長。2007年会長。2008年KTグループ会長兼社長に就任、現在に至る(撮影:今井康一)

――自動車業界は電動化や自動運転など100年に1度の変革期にあります。ディーラーも変革期にありますか。

今の変革は技術領域が中心で、ディーラーの業界構造が大きく転換することは当面考えられない。理由は4つある。

1つ目は自動車メーカーが専売制を採り、メーカーごとに流通網があることだ。多くの流通網がある家電業界と違い、専売ルートを通じてしか販売を行えない。

2つ目は道路3法と呼ばれる道路交通法、道路運送車両法、道路運送法があるということだ。自動車は車検制度に基いた点検を数年に一度必ずしないといけない。ディーラーは運輸支局から指定工場の資格を得ていれば、車検場に車両を持ちこまず車検業務を行うことができ、車検需要を取り込むことができる。

3つ目は自動車の保有台数だ。つい最近まで増え続けてきたが、水平飛行に入った。しばらくすると少しずつ減る。だが、現状では、新車で購入した顧客は平均8年ぐらい乗っており、今後も保有については底堅いものがある。そして4つ目は、それだけの保有台数に対してサービスを行える人員が確保されているということだ。

以上4つのディーラー地盤があり、この構図が生きているうちは劇的な変化が起きようがない。

――カーシェアが普及すると、新車が売れなくなるのではないですか?
そうは思わない。一般のお客様だと8年間は買い替えないが、カーシェアでは大体4年で買い替える。カーシェアの利用者が増えることは必ずしもマーケットの縮小にはつながらない。買い替えサイクルは景気によって長くなったり短くなったりするが、驚くほど上下したりはしない。

――危機感はありませんか?
大きなインパクトがあるのは、2030年代に人口構成を大きく占める団塊ジュニア世代が引退することだ。当社だと約3割も減る。労働集約型産業なので、労働者が減るという危機感は大きい。さらにもっと飛躍的な技術革新があったり、自動運転技術が一気にレベル4(特定の場所を走るといった一定の条件下で、すべての操作をシステムが行う)になったりすれば、どうしても4つの地盤が崩れてくる。自動車がコモディティ化すると、今までは高付加価値で差別化していたものが薄れていく。それはメーカーが専売制を維持するだけのコストを負担できなくなることにつながりかねない。

整備士向け最新ツールを大学と共同開発


KTグループは2017年に展示会「KTグループが今実現したいこと」を開催。大学と共同で開発してきた技術の実用化に向けて、企業に協力を求めた(写真:KTグループ)

――では、今からどういう対策をすればいいのでしょうか?
少ない社員でいかに良質なサービスを維持していくかがカギを握る。たとえば、社員や車の移動を極力減らせないかと考える。その点では、整備士が車の複雑な機構を離れた場所から映像で見たり触れたりしながら診断できる技術が欠かせない。映像通信技術と触覚伝送技術を応用したツールを開発しようと、10年ぐらい前から大学と共同で取り組んできた。

要素技術は完成しており、あと一つ何かの力が加われば成就できるものが大半。そこで昨年4月に展示会「KTグループが今実現したいこと」を初めて開催した。これは世の中への「こういうことをやっていますよ」という発信・提案ではなく、私たちが欲しいものを作ってくれそうな企業に対する「こういうものを作ってくれませんか」という展示会だ。幸いにも展示会で協力してくれる企業を見つけることができ、動きだしている。
 
――過去にもユニークな取り組みが多いですね。


KTグループ傘下の神奈川トヨタが2017年に発売したプリウスの特別仕様車「濱プリ」。内装はクルーザーをモチーフにした。販売台数は少ないが、標準タイプのプリウスの販売に一役買っている(写真:KTグループ)

特別仕様車はわれわれが最初に出したものだ。自動車メーカーが始めたのではない。生産ラインでなく流通加工の段階でできるだろうと。かつて日米貿易摩擦の緩和を図るために米GM(ゼネラル・モーターズ)の「キャバリエ」をトヨタが輸入して売っていたことがある。品質的になかなか苦労した車だったが、われわれがカスタムカーを造り、メーカー系ディーラーとして約20年前に初めて「東京オートサロン」に出展した。去年は横浜財界からの要望もあり、トヨタのHV(ハイブリッド車)「プリウス」でオリジナルの「濱プリ」という車も出した。  

――トヨタ自動車が新たにトヨタ店、トヨペット店、カローラ店、ネッツ店の4チャネル(系列)ごとの全国一律から地域別へ、社内の営業体制を1月に変更しました。どのように受け止めていますか?
大歓迎だ。チャネル制を残しつつ地域軸を入れたということだ。豊田章男社長は昨年初めから「脱全国」とすでに言っていた。今までは全国一律に網を掛けていたが、そうはいっても地域別にニーズが違う。それにどう対応するか。それを具現化するための体制変更が行われたということだ。地域軸でやっていくのは時流というか必須だろう。  


KTグループの上野健彦会長兼社長は、トヨタ自動車の豊田章男社長と同じ高校・大学を卒業している(撮影:今井康一)

――今までとは何が違うのですか?
今まではチャネル別に考えていた。たとえば、月に100台売るディーラーと1万台売るディーラーでは、導入するコンピュータシステムを本来変えるべきだが、平均点方式で同じものを入れていた。そのため、規模の小さな会社からすると過剰投資という話がいっぱいあった。これが地域軸になれば、いろんなことが一定の規模の条件の中で語られる。

車種もそうだ。同じチャネルでも北海道と鹿児島では欲しい車が違う。北海道だと4輪駆動が必須だが、鹿児島だと不要かもしれない。同じ販売施策を語るのには無理があった。違うチャネルが一緒になって取り組むのが難しい都道府県もあった。今後は同じ地域のオールトヨタとして、一緒にいろんなことが本当にやりやすくなる。

4チャネル制は当面維持すべき

――ただ歴史的に見てもトヨタ店とトヨペット店がライバル関係にあるなど、系列同士の競争が激しく、地域軸で一緒にやっていくのは難しいのではないでしょうか?
トヨタは逆にそういうことを使って、仮想敵化することでそれぞれが成長してきた面がある。もちろんそういう部分は残しつつも、協調してやったほうがいいことが増えてきたという認識だ。
 
――そもそも4チャネル体制は維持したほうがいいのでしょうか?
当面はそう思う。いきなりチャネル制を廃止して地域軸にいきますよとなると、トヨタは損をする。長年やってきたのでチャネルごとにやっぱりお客様も違う。営業担当者のしゃべり方やいでたちすら違う。フルレンジでカバーしようとやってきた歴史があり、お客様もそれに慣れているのが現状だ。当面はマーケットのそういう特性を利用した方がいい。

――チャネルを一本化して、どの店でも全車種が買えるようにするほうが便利という声もあります。
1カ所では買い分けも売り分けもできない。トヨタは約60車種あり、これを4チャネルに分けて売っているが、それがたとえば半減して30車種になったとしても、1つの店では売れない。お客様が困る。何を買っていいかわからないからだ。チャネル制はある意味不便なように見えて、割と親切なシステムだ。現在はネット検索すればいろいろ調べられる。情報の絞り込みをしながら、自分に合っているチャネル色を見つけられるほうがいいと思う。

――若者の車離れをどのように見ていますか?

若者は車離れしていない。従来の購買型から離れただけではないか。レンタカーを見ると、若い人の利用は毎年伸びている。東京だけで見れば、車を買って維持するのは難しいだろう。交通機関もたくさんある。だけど車を使いたいと思ったらレンタカーやカーシェアで自由に車を選べる。昔も本当に若者が車を買っていましたかと聞きたい。収入が少ないのは同じだ。ある調査で車への関心度を大学生に聞いたところ、今と昔でほとんど差がないことがわかっている。

――最近の車は複雑で高度化しており、営業担当者も知識を得て説明するのが大変ではないでしょうか?
大変だ。お客様はある部分のことだけ詳しく知っているが、こちらは全部を知っているとは限らない。幅広く知る必要があるからだ。ただすべてを覚えるのは難しい。だから、どこにどの情報が入っているかを認識し、デバイスからすぐにその情報を即時に提供できるかが重要だ。

車の販売に血の通った会話は重要

――ディーラーでもAI(人工知能)が活躍する日は来るのでしょうか?


神奈川トヨタがスポーツカー好きな顧客向けに展開する販売店「Area86」。専門スタッフがアドバイスする(撮影:今井康一)

2030年代の終わりになるとAIでもかなりできるようになるだろう。ただ何百万円もする買い物なので、時代がいくら変わっても、AIやロボットから買おうと思うかな。一緒にAIを操作して買い物をするというスタンスのサービスはあると思う。われわれはAIではできない、お客様にフィットしたサービスを提供していく。購入する場合、お客様の選択肢は膨大、多岐にわたる。その人のパターンがすべてわかっていればAIでもできるが、それを読み取るのはまだAIでできない。血の通った会話は重要だ。

――いわゆる熱血漢の営業担当者は残りますか?
かつてのような夜討ち朝駆けでお客様どうですかというスタイルはだんだん薄れていくと思うが、そういうやり方の人間もまだいる。昨年、トヨタ店で初めて女性が販売トップに立った。入社6年目で約80台を売り、断トツだった。1人で300件近くを担当しているが、顧客にそれなりのインターバルでしっかりとコンタクトを取っていくのは根性がないとできない。電話を1人にかけるのにも留守だったりすると平均3回ぐらいは必要だ。これは容易じゃない。もう少し安い商品だと自動テレホンでもできるが、何百万円もする自動車では難しい。かつて試したことがあるが、クレームがあってすぐにやめた。

――最後にトヨタ自動車に言いたいことはありますか?
特にない。いい商品を作ってほしいということに尽きる。