「カーセンサー」ブランドマネジャーの中村与希氏

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「広告に載っていたクルマが販売店に存在しない」「総額が広告の表示よりも大幅に高くなった」――中古車購入には、こんな問題がつきまとう。そんな状況を是正すべく、10年にわたって改革を実施してきたのが、中古車情報メディア「カーセンサー」(リクルートホールディングス)だ。

 1月5日付記事『中古車業者「おとり広告」の実態…なぜ、かつての「闇」を劇的に改善?』では、「カーセンサー」のブランドマネジャーである中村与希氏(リクルートマーケティングパートナーズ)に、改革の内容と業界の現状などについて聞いた。

 今回は、「若者のクルマ離れ」や「カーシェアリング」などについて、さらに中村氏の話をお伝えする。

●中古車、なぜ同じ車種なのに価格が違う?

――中古車にはよくわからないことが多く、プリウスという同じ車種であっても100万円で売られているかと思えば、別の販売店では200万円で売られているケースも見受けられます。こういった価格の違いについては、やはり不透明性を感じます。

中村与希氏(以下、中村) カスタマーからすれば、そのあたりがわかりづらいことは確かです。しかしながら、中古車は1台1台で状態が違います。そのため、「安心・安全」の車選びができるように「カーセンサー認定」を設けました。

 検査専門機関である株式会社AISが1台あたり300以上の項目をチェックし、その検査を経た中古車に「認定証」を付与して掲載する仕組みです。AISは公平で客観的かつ正確な検査に定評があり、トヨタ自動車、本田技研工業、日産自動車、マツダ、SUBARUの各メーカー系中古車事業会社からも高い支持を得ています。「カーセンサー」もAISに審査を委託しています。

 AISは、検査した中古車を「S」から「R」までの10段階でランク付けします。それまで「優」「良」「可」のような曖昧だった評価が明確化されたことで、インターネット上で見ただけでも、カスタマーはある程度の判断ができるようになりました。

――「カーセンサー認定」によって、中古車の状態が可視化されたということですね。ネットでも優良中古車を購入できる、良い時代といえます。

中村 申し上げたように、中古車はクルマごとに状態が違うので可視化することが大事です。そして、カスタマーに安心して選んでもらうことが大切だと考えています。

――さらに、アフター保証も提供していますね。

中村 カスタマーが中古車を購入するときに不安なのが「いつ不具合を起こすか」「すぐに壊れるのではないか」という点です。

 クルマは消耗品なので、絶対に壊れないという保証はありません。しかし、40万円で購入してすぐに故障、修理にまた40万円かかったというケースもあります。そのため、中古車購入に二の足を踏む方がいるのも事実です。

 そこで、購入後の不安を解消するために中古車専用の保証制度である「カーセンサーアフター保証」を2012年から始めました。当時としては保証対象部位は業界最多水準で、価格も大手の水準と比較して2割ほど抑えた金額となっていました。保証範囲内であれば、修理費は無料です。ただし、事前に「カーセンサー認定」を受けているクルマであることが条件です。

●販売員の態度にも“格差”がある現実

――前回の「おとり広告の排除」「総額表示の推奨」を含め、「カーセンサー認定」と「カーセンサーアフター保証」。この4つの取り組みによって、中古車業界の透明化は進みましたか。

中村 はい。今は、販売店の意識も変わってきています。「1台販売することで得る利益を主軸とする」ではなく、「カスタマーから信頼を得て、長く商売を続けていくためにどうするか」というふうに変革しています。

――カスタマーからは、どのような声がありますか。

中村 「カーセンサー」のサービスに対して、「中古車業界のネガティブなイメージが払拭された」「安心して販売店から購入できるようになった」「経済的な負担が減った」などの声をいただいています。喜ばしい一方で、さらなる要望も少なくありません。

――カスタマーからのさらなる要望とは、具体的には。

中村 たとえば、車体の傷をどのくらい気にするかは個人差があります。一方、最初に傷の情報を積極的に公開する販売店もあれば、来店後に公開する販売店もあります。依然として、カスタマーに提供される情報には格差があります。

 同様に、販売員のカスタマーへの対応にもバラつきがあるといえます。今後は、顧客満足度の向上に向けた取り組みにも注力すべきでしょう。当たり前ですが、販売員の態度が大きく高圧的であれば顧客満足度は低くなります。逆に、真摯な態度でクルマの良い点も悪い点も丁寧に説明すれば、高くなります。特に、中古車の販売員とカスタマーは一時の関係ではなく、長い付き合いになることもあるので、一定の質の対応を提供できるような努力が必要です。

 実際に販売店に足を運ばなくても、どのような販売員がいるのかをネットでわかるように情報開示を進め、より満足できるクルマ選びを提供する。そうした取り組みも進めます。しかし、世の中には、他社を妨害する目的でネット上にいわれのない中傷を書き込むようなケースもあります。そうしたノイズを排除して、いかにうまく運用するか。今、検討しているところです。

●ウーバーが日本で普及しない理由

――近年、「若者のクルマ離れ」が伝えられ、「カーシェアリング」という新たな波も起きています。中古車を扱うメディアとして、どう捉えていますか。

中村 首都圏などの公共交通機関が発達しているエリアで、クルマとの関わり方が多様化してきたことが、「若者のクルマ離れ」として全国的に捉えられているように思います。

 個人的には、「カーシェアリング」については首都圏で浸透するのはいいことだと思います。首都圏の移動手段はクルマよりも電車のほうが楽で経済的です。たとえば、都心のレストランに2000円のランチを食べに行ったとして、駐車場の料金がランチよりも高く3000円かかる場合があります。

「カーシェアリング」によって、クルマの価値をより多くの人に知ってもらったり、より安価にクルマに触れられる機会を提供できたりするのはいいことです。「所有」と「利用」は二項対立ではありません。

――地方と都会では、クルマに対する意識も違いますね。

中村 たとえば、首都圏で育ったお子さんは「クルマに乗る」という原体験が減少しています。しかし、「クルマに乗って楽しかった」という原体験があれば、クルマの価値が再評価され、1台1台に違いや魅力があることも理解していきます。そうした原体験が、クルマの購買につながっていくと考えます。

 個人が保有しているクルマをシェアするためには、法律などの諸問題をクリアする必要があります。しかし、クルマの維持費用を負担するのが厳しくなるなか、リースやシェアなどのサービスが増え、クルマがより身近になれば購買意欲にもつながると思います。

――「ウーバー」については、日本では普及する兆しがありませんね。

中村 海外では、タクシーの運転手がわざと遠回りして乗客からより多くの料金をもらう行為があったと聞いたことがあります。そのため、事前に価格が決まっている「ウーバー」に利用者が安心感を抱き、それが普及につながったのだと思っています。一方、日本ではタクシー運転手の倫理観が高かったため、海外と比べて「ウーバー」が普及していないのだと思います。
(構成=長井雄一朗/ライター)