カストーディアルキャストは清掃や案内、写真撮影も担当する人気職種。(時事通信フォト=写真)

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日頃、“やらされ感”を持ちながら、あるいは、退屈だと感じながら仕事をしている人は少なくないと思います。そのままでは、仕事にやりがいを感じられませんし、生産性も向上しないでしょう。こうした問題を解決するための一手法として、「ジョブ・クラフティング」が注目されています。従業員が、与えられた仕事の範囲や他者との関わり方を、主体的に変えていくことです。従業員が、組織から与えられた役割をこなすだけでなく、持っている能力を活かして、自ら仕事をつくり変えていくことは、いきいきと仕事をすることにつながると考えられています。

象徴的な例として、東京ディズニーリゾートのカストーディアルキャストが挙げられます。彼(女)らは、パーク内外の清掃を担当する従業員でありながら、写真撮影や道案内はもちろん、ほうきでミッキーの絵を描いてゲストを喜ばせるなど、さまざまな仕事を主体的かつ柔軟に取り入れることで、よりやりがいのある仕事に変えています。

ジョブ・クラフティングを行うのは、「タスク」「人間関係」「認知(役割)」の3つの要素です。最初に認知面のクラフティングをする、つまり、役割を見直すことによって、タスクと人間関係のクラフティングが行いやすくなります。カストーディアルキャストの場合、自分の役割を単なる掃除係ではなく、「ゲストをもてなすキャストの一員」ととらえ直すことによって、絵を描くなどのタスクや、ゲストに声をかけるといった人間関係を新たに生み出すことにつながっています。

ジョブ・クラフティングが注目される理由のひとつに働き方改革があります。従業員の自律的な働き方を促し、生産性を高めるうえで、この手法は適しています。また、ストレスフルな仕事を、やりがいのある仕事に変えることができれば、メンタルヘルス対策にもつながります。さらに、高齢化が進む中、シニア世代の活用も重要になっています。ミドルの段階からジョブ・クラフティングを身につけておけば、役職を外れたり、異なる部署に異動したとしても、自分のリソースを活かして活躍できるのではないかと思います。

■実践するための3つのポイントとは

日々の業務にジョブ・クラフティングを取り入れるためには、ポイントが3つあります。

1つ目は、自分の役割を柔軟に見直すことです。私たちは、「前任者がこういうふうにやっていたから」「引き継ぎでこれをやれと言われたから」などと、自分の仕事を限定的にとらえてしまいがちです。そこで、改めて、自分の役割とは何か、自分の所属する部署やポストは何のためにあるのか、といったことを問い直してみます。すると、今やっていないことであっても、実はやるべきことがあるのではないか。そしてそこに、自分の強みや、関心のあることを取り入れていくことができるのではないか、と考えを広げていくことができます。

2つ目は、日々できる、些細なことから始めること。仕事を見直すといっても、いきなり大きなことをやろうとすると、なかなか前に進みません。例えば、「普段話さない上司に少し話をして感触を探る」「仕事をする際に現場の人の声を少し聞いてみる」「この業務に詳しい人から情報収集してみる」など、小さなことの積み重ねが、やがて大きなクラフティングにつながっていくと考えられます。

3つ目は、時間軸を延ばして考えてみることです。日々仕事に追われていると、「これ以上仕事を増やすなんて考えられない」と思う人もいるでしょう。そういう場合は、例えば、20年後の自分の部署はどうなっているべきか、あるいは、自分は20年後にどうなっていたいか、という視点から、今の仕事でできることを、距離を置いて考えてみましょう。そうすれば、新たなアイデアが生まれやすくなると思います。

■従業員の暴走を防ぐには

私が実際に企業からヒアリングしたジョブ・クラフティングのケースを3つ紹介しましょう。

ある企業で働くAさんは、会議室の予約業務を担当していました。複数の部屋がある中で、希望が集中する人気の部屋がありました。そのため、希望が重複して断らざるをえないことが多く、それがAさんには負担だったそうです。あるとき、会議室をリニューアルすることになり、Aさんは手を挙げて、そのプロジェクトメンバーに選ばれました。これまでの経験から、どのような部屋が好まれるかをよく知っていたAさんは、その知識を活用できると考えたのです。リニューアルの結果、かつてのように一部の部屋に予約が集中することはなくなり、会議室使用の効率がよくなりました。Aさんにとっても、負担に感じていた断る仕事が減り、仕事の内容をよい方向に変えることができました。

Aさんのケースのように、新たなプロジェクトが始まるときは、ジョブ・クラフティングを実現しやすいタイミングと言えます。逆に、伝統や慣例を打ち破ろうとするようなジョブ・クラフティングは、周囲の抵抗に遭う可能性が高まります。ベンチャーや成長企業などでは、ジョブ・クラフティングのチャンスはそこかしこにありそうですが、伝統的な企業で業務も確立しているような場合には、変化が生じるタイミングで取り組めるように準備をしておくことが大切でしょう。

IT企業に勤めるBさんは、本社で決めた方針を各支社に徹底させるマネジメントを担っていました。しかし、上意下達で一方通行の役割に違和感がありました。上司に交渉して、担当業務を遂行するかたわら、現場のSEの意見を集約するアンケートを実施しました。現場からの声をすくい上げ、本社に伝える仕組みをつくることで、自分の役割に納得感を得られたそうです。既存の業務を変えずに、新たな仕事を付加することは、既存の業務を変えるよりもやりやすい傾向があります。

最後に紹介するのは、老舗の食品会社の店長を務めるCさんの例です。海外からの旅行客が多く訪れる大通りに面したCさんの店舗は、伝統を重んじて、昔ながらの大きな暖簾が入り口にかけられていました。伝統的な趣はありましたが、店内がよく見えず、海外の旅行客には何の店なのかよくわからず、なかなか入店してもらえません。そこでCさんは、伝統を重んじつつ、外国人旅行客にも入店してもらえるような店構えに変更を行いました。大きな暖簾は店の一番奥に掲げて老舗の趣は残しつつ、店頭の暖簾は小さくし、商品が一目でわかるように展示しました。このケースのポイントは、伝統を重んじるという会社の方針のために、店構えを変えられないと諦めるのではなく、代替案を考えて周囲を説得したところです。

ジョブ・クラフティングの話をすると、人事担当者や管理者から「従業員が好き勝手に仕事を変えると、組織として成り立たなくなる」という声が上がります。なかには、“暴走するクラフター”が存在するのは事実です。それを防ぐためには、何のために仕事を変えるのか、その目的を本人と組織が共有したうえで取り組むことです。

ジョブ・クラフティングがうまくいかないケースを見ると、大抵、タスクを変えただけで、人間関係を変えていない場合が多いものです。タスクを変えただけでは、周りとの連携がうまくいかなくなってしまいます。タスクを変えると同時に、上司や周囲に意見を求めたり、フィードバックをしたりすることによって、自分もやりがいを感じられ、組織にも貢献できるジョブ・クラフティングが実現できます。タスクと人間関係を、バランスよく変えていくことが重要です。

(武蔵大学経済学部経営学科准教授 森永 雄太 構成=増田忠英 写真=時事通信フォト)