それは正当な抗議か、カスハラか

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 セクハラ、パワハラなど、さまざまな「ハラスメント(嫌がらせ)」が社会問題となって久しいが、最近になってとりわけ取り沙汰されるようになってきたのが“消費者”を意味する「カスタマー」のハラスメント、「カスハラ」だ。明確な定義は定まっていないが、概ね「消費者による自己中心的で理不尽な要求」と捉えられている。

 都内某所の携帯ショップでは、60歳半ばと思しき男性が若い女性店員に「なんでこんなに待たせるんだ! 責任者を呼べ!」と詰め寄っていた。

「クレーム」や「権威的態度」などが代表的なカスハラとされるが、これらは消費者が“正当な主張”と考えているケースもあり、その原因が店員の落ち度だった可能性もある。そのギャップは、客と店員の年齢が離れるほど深くなるようだ。

 特に歳の差ギャップによるカスハラ問題の“舞台”になるのが、先に挙げた携帯ショップだ。デジタルに疎い世代と、子供の頃から慣れ親しんだ世代では会話のスタートラインが違うためやり取りがこじれやすい。元会社役員の72歳・男性はこんな思いをした。

「スマホの操作がわからなかったり、機械の調子が悪いと思うときはお店に相談に行く。でも、20代の店員はいつも面倒臭そうに、『アドレス帳のバックアップはしました?』『アップロードはサイトのURLをクリックすると……』とか、横文字をたくさん使いながら、早口でまくし立てる。

『もう一度ゆっくり説明して』と話を遮ると露骨に面倒臭そうな顔をされる。こっちも次第にイライラしてくるから言葉も荒くなる。客にあの対応はない」

 元公務員の70歳男性も似たような思いを味わった。

「孫娘のスマホを契約しにいくと、私も同じ会社の携帯電話なので、家族割引ができるという。自分の保険証を持ってくるようにいわれて家に戻り、持ってきたら今度は『孫と同住所か同じ名字であることを示すもの』が必要だという。それでまた家に戻って孫の保険証を持ってきた。

 そのたびに長い間待たされたので、つい『最初からまとめて言え!』と怒鳴ってしまった。店員は怯えたようにバックヤードに消えて、代わりに店長がやってきた。完全にクレーマー扱いです」

 2人の男性の言い分はもっとものように思える。にもかかわらず、「カスハラ扱い」されてしまったというのだ。

 若いアルバイト店員が多く、サービスが多岐にわたるコンビニもトラブルが起きやすい。元営業マンの68歳男性は近所の若い男性コンビニ店員の対応にウンザリしているという。

「昼時にお弁当を買ったとき、“ポイントカードお持ちですか?”と聞かれて“持ってないから結構”と断わった。で、店を出ようとしたときにタバコの買い忘れに気づいたんです。

 すぐ戻って同じ店員にタバコを差し出すと、また“カードお持ちですか?”。さらに、その1時間ほど後に立ち寄ってコーヒーを買おうとしたときも同じ店員から“カードお持ちですか?”ですからね。つい“持ってないって言っただろ”と声を荒らげてしまった。マニュアル通りにもほどがあるし、常連の顔を覚える気もないのかと腹が立つ」

“カスハラ容疑者”にされたと憤る声は相次ぐ。レストランでは、「おしぼりをポイッとテーブルに投げるように置いたバイト店員に“失礼だ!”と怒鳴ったら“他のお客様もいるのでお静かに”と迷惑客扱いされた」(64歳会社役員)との証言があった。

“客”が不安な心理状態になりやすい病院でも、カスハラ騒動が起きやすい。73歳の無職男性はこんなケースに出くわした。

「消化器系疾患で入院したのですが、この歳まで大病した経験がなかった。不安で仕方なかったので、看護師を見つけるたび“食欲がないが大丈夫か?”“この薬、副作用は?”“もっと悪い病気では?”などと質問しまくった。

 独りで寝ていると不安はどんどん大きくなり夜中に何度もナースコールを押した。最初はすぐ駆けつけてくれたのですが、そのうち反応が悪くなり、つい“早く来てよ!”と怒鳴ってしまった。それ以来、よそよそしい対応になって……。きっと厄介なジジイだと思われているんでしょう。でも、こちらは心が安まらないのにどうすればいいのか」

※週刊ポスト2017年12月22日号