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国民生活センターは11月9日、「宅配買い取りサービス」に関するトラブルが増加していることを発表した。

「宅配買い取りサービス」は、「不要になった品物(本、衣類、ゲーム機など)を買い取ります」といったウェブサイト等をきっかけに、消費者が売りたいものを梱包して宅配便で事業者に送付して査定、買い取りをしてもらうというもの。

○相談件数が年々増加傾向に

国民生活センターと全国の消費生活センター等をオンラインネットワークで結び、消費生活に関する相談情報を蓄積しているデータベース「PIO-NET(全国消費生活情報ネットワークシステム)」に寄せられる相談件数は、2011年度の132件から年々増加し、昨年度には314件にのぼっている。今年度は、2016年度の同時期(132件)と比べて、すでに251件に増加している。

契約当事者の平均年齢は約40歳。30歳代(25.3%)と40歳代(26.3%)からの相談が多いほか、30歳未満が2割弱と、若年層からの相談も目立っているという。

○主な相談事例と問題点

■ウェブサイト上の目安の買い取り価格と比べ実際の査定額が著しく安い

「ウェブサイトの目安買い取り価格で査定されなかった」「さまざまな理由をつけられ非常に安い金額が銀行口座に振り込まれていた」等、高額な目安の買い取り価格を見て期待させたうえで、消費者の認識している価格を大幅に下回った査定結果が出たり、振り込まれたりするというもの。査定結果に納得がいかず返品を希望しても、返送料を負担するように言われてしまうという。

■査定結果の連絡方法や振り込み手続き等、取引条件や規約が消費者に伝わっていない

「査定後の返送の可否について知らなかった」「価格のつかなかった商品が処分されてしまった」など、重要な取引の内容が消費者に伝わらずにトラブルに至るケースが増加。なお、トラブルになった場合、店舗での取引と異なり非対面のため実際の商品をもとにした交渉は困難になるという。

■商品の紛失、汚れなど、送付や宅配のプロセスでトラブルが発生している

「宅配買い取りサービス」には「商品を宅配便などで送付する」「事業者が査定のために保管する」「査定結果が気に入らない場合に返送してもらう」といった非対面取引ゆえのプロセスがあるため、紛失や商品の汚損のトラブルが発生しているという。トラブルが発生した場合は、消費者は賠償基準などに基づいた対応を求めることになるが、利用規約などで定められた賠償基準を巡ったトラブルも発生しているとのこと。

■消費者に対応する体制が整っていない

査定価格を巡って事業者とやり取りをしていたところ「その後連絡が取れなくなった」「事業者が受け取ったはずの商品をよく把握していなかった」などといった相談も寄せられており、事業者の連絡・対応の体制に問題がある事例が見受けられるとのこと。

■商品が消費者の手元にないので交渉が不利

トラブルにあった場合、商品が消費者の手元にないため、実際の商品をもとにした会話が困難になったり、場合によっては事業者が商品を処分してしまうケースがあるなど、商品を送付してしまった後の交渉は消費者にとって不利になるという。

同センターは、消費者に対するアドバイスとして、「宅配買い取りに向く商品と向かない商品があること」「一見高額で買い取られると思わせる表示があっても条件を細かく確認すること」「送付する商品の記録を作っておくこと」「トラブルにあった際には消費生活センターに相談すること」を挙げている。

不安になった場合やトラブルにあった場合は、消費者ホットライン「188(いやや!)」番へ。