ドーナツチェーンのミスタードーナツの公式ツイッターが10月28日、「不適切な投稿」を行ったとして当該投稿を削除、謝罪した件がSNS上で話題となっています。投稿直後は「乗っ取り」が疑われましたが、その後ミスであることが判明。そこで一件落着かと思いきや、実際に投稿しているのが委託先であることが分かり「外注している事がショック」「フォロー外すわ!」といった厳しい声が上がりました。

個人のSNSにアップした内容が連携

 公式ツイッターが、謝罪コメントを掲載したのは10月30日のこと。その「全文」は以下の通りです。

「10月28日0時頃、当アカウントより不適切な投稿を行ったため削除いたしました。謹んでお詫びを申し上げます。調査の結果、投稿業務を委託している運営会社において誤って不適切な投稿があった事が判明しました。今後は細心の注意を払いアカウントの運営を行います。何卒よろしくお願いいたします」

 ミスタードーナツを運営するダスキンの広報担当者によると、「不適切な投稿」は競馬に関する内容で、投稿担当者が個人のSNSにアップしたものが“連携”してしまった結果とのこと。この「運営会社」には、公式ツイッターを開始した2010年8月から投稿を委託しており、その理由は「ツイッターに関する知見が豊富だったから」。投稿業務以外にも、投稿内容のアドバイスなども受けているそうです。

「外注はショック」などの声があることについて、担当者は「そうした声の存在は把握していますが、投稿内容は自社で考えており、外注しているのはあくまで配信のみ。今後も楽しいツイッターを作ることで、信頼回復に努めます」と話します。11月11日現在、投稿はストップしていますが、再発防止策を徹底した上で再開する方針です(時期未定)。

「中の人」はダスキン? 運営会社?

 今回のケースでは、いわゆる「中の人」が委託先だったとしてSNS上で悲嘆や怒りの声が上がりましたが、投稿内容は自社で考案したものであり、「中の人」はダスキンの人だと言えなくもありません。一般社団法人日本情報技術振興協会(JAPRO)認定講師の久原健司さんは次のように話します。

「SNS運用代行サービスの範囲は、公式アカウント開設を支援するところから、競合状況の調査・分析といったマーケティングやコンサルティング、投稿コンテンツの企画・作成・投稿代行まで幅広く存在します。ダスキンの言う『ツイッターに関する知見』が、競合状況の調査や分析を指すもので、投稿コンテンツの企画・作成をミスド、投稿代行を運営会社が行っているのであれば、『中の人』は運営会社ではなくミスドと言えるのではないでしょうか」

 現在では、多くの企業が公式ツイッターなどでSNS運用代行サービスを利用しており、仮に今回の「中の人」が運営会社であったとしても、「中の人」はその企業の広報担当者であるべきだと一概に言うことはできないといいます。

「その企業の広報担当者が行うべきだという考え方も大切だと思いますが、SNS運用代行サービスを行っている企業は、SNSに関する知見がその企業よりも豊富であることがほとんど。より良いサービスをユーザーに届ける一つの手段として、委託先にお願いすることが悪い考え方とは言い切れません」

(オトナンサー編集部)