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NTTネオメイトは、コールセンター業務にビジュアル要素を取り入れることでコール数の削減や通話時間の短縮を実現する「AQStage ビジュアル IVRサービス」の提供を開始した。

コールセンターによるユーザーや顧客への商品やサービスの説明は、重要な接点。オンラインショッピングやWebサービスが増加し、コールセンターの重要性は益々増加する。Webやメールという便利なツールがあっても、重要なコンタクトポイントにはコールセンターが欠かせない。近年、コールセンター業界は慢性的なオペレータ不足によりコール数削減や通話短縮などの業務効率化が望まれている。

NTTネオメイトは、3月時点で累計26,000席以上の採用実績を誇るクラウド型「AQStage IPコールセンター」を展開、コールセンター業務の設備構築から保守管理までもサポートするサービスだが、3日に同社はディメンションデータジャパンとのパートナー契約締結を発表。日本では初になるというJacada社製「ビジュアル IVR」を活用したサービス「AQStage ビジュアル IVRサービス」の提供を5日より開始した。

音声だけのサービスが延々と続いたり、入力を間違えると途中で最初に戻ったりでは、折角のコンタクトポイントなのにユーザーが良い印象を持ってくれない。「ビジュアル IVR」は、専用アプリを用いる事無くSMSを通したリンクから視覚を使った選択肢をユーザーに提供、ユーザーの選択内容はオペレータ側でも共有できるため、シームレスな対応が可能でコールセンター業務の負担も軽減される。

ディメンションデータジャパンは、Jacada社の日本代理店として「Jacada ビジュアル IVR」のライセンス提供や技術支援を行い、NTTネオメイトはクラウドサービス基盤の構築やプライベートクラウドサービスの提供、故障時の切り分けや保守対応も行う。