「また来たい」と思わせる店作りには様々な方法がありますが、まずは客に「忘れられない」ようにしなければならないと、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者である坂本りゅういちさんは語ります。客が一度行った店を忘れてしまう原因とは何なのでしょうか?

知らぬ間に忘れられる

お客様が、再来しない、またはお店に来なくなる最大の理由は何だと思いますか?

接客態度が悪い、清潔ではない、サービスが気にくわない、欲しい商品がない。様々な理由がありますが、よく言われている一番の理由は、「なんとなく」です。よくよく聞かれると、いろんな理由が出てくるものの、そうでなければ、お客様が行かなくなる理由はほとんどが「なんとなく」行かなくなったに落ち着きます。上記したような理由は、その後付けの理由なんですね(そうでないことも多々ありますが)。

なんとなく行かなくなる原因は、とてもわかりやすくて、忘れられているからです。会話の中でもこんなことがあると思います。

「そういえば、前にすごく良い店あったんだよ! えーと…、なんて名前だったっけな?」

「あ! この店前に来たことあった!」

「DMが来てたけど、この店どこだっけ?」

我が家でも、妻と繰り広げられる日常会話ですが、これらは全て、お店のことを忘れているから出てくる会話ですよね。行く理由や、思い出すきっかけがないと、知らぬ間に店のことを忘れられていて、再来店は厳しくなっていきます。ということは、逆に言えば、忘れられない存在になることが、一番の再来店促進になるということです。

美容室やネイルサロンなどは、忘れられない理由があります。髪が伸びてきたら、「髪を切りに行かなきゃ」と店を思い出すことができます。爪が伸びてきたら、「ネイル行かなきゃ」と店を思い出すことができます。お客様の身体のことなので、自然とセットで店のことを思い出すわけです。これは一般的な小売店と比べて大きく違う点で、だからこそ、美容室やネイルサロンはリピートが多いという理由でもあります。

では、小売店ならどういうことができるのでしょうか? わかりやすいのは、手紙や電話でしょう。あるお店では、サンキューDMと呼ばれる購入後のお手紙を、

・購入後すぐ

・1ヶ月後

・3ヶ月後

・半年後

・1年後

など、段階を分けて送っているところもあります。そうすることで、思い出してもらう回数を増やしているんですね。最近はDMなどは読まずに捨てられることも多いので、わざわざ封筒に入れていたり、ちょっとした工夫をしているところも多くあります。ポイントカードなどもそうですね。購入でポイントを貯めることで、何かの特典がある。そういう販促物があれば、思い出してもらえる確率も上がるかもしれません。

でも、これらはどうしてもお金がかかります。売上が不振な時に、ポイントカードで特典を作ったりDMをばらまくのはなかなか大変です。しかも、やり尽くされているので、効果はどの程度かと言われると微妙なところ…。

だから、発信と接客が重要になってきます。定期的に見たくなる、もしくは見ないと損をしてしまうくらいの情報を発信し続ける。そうすれば、お客様は定期的にお店の情報を目にすることになるので、お店のことを忘れる可能性は低くなります。Instagramや、Twitterを始め、会社がアプリを作っているのもそういう理由です。

加えて、やっぱり販売員が意識しなければいけないのが接客です。商品を使うたびに、思い出してもらえるような接客。何かが欲しいと思った時に、思い出してもらえるような接客。これができていないと、本当にお客様はお店のことを忘れてしまいます。

その方法の一つは、細かいポイントをあえて伝えておくことです。時計を例に出すと、時計のベルト洗浄をしてくれるお店はたくさんあります。ですが、「時計のベルトが汚れたら持ってきてくださいね」だけでは、なかなか思い出してはもらえません。

これが、「時計のベルトが汚れたかどうかを判断するには、ベルトのこの部分をチェックしてください。ここが黒くなっていたら、洗浄の合図なので、持ってきてくださいね」という伝え方だったらどうでしょうか。お客様は、その部分をたまにチェックしてくれる可能性が高くなって、その度にお店のことを思い出すことになります。

どんな商品でも、伝え方の工夫ひとつで、思い出してもらえる可能性は増やせるのです。あなたのお店の商品を思い出してもらえる方法には、どんなものがありますか?

今日のおさらいです。

・知らぬ間に忘れられないための、接客の仕方を考える。

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出典元:まぐまぐニュース!