店員に親しげに呼ばれた女性客が「不愉快」(画像は『cetusnews.com 2017年9月22日付「Shopper BOYCOTTS Tesco after checkout staff call her ‘darling’」(Evening Standard)』のスクリーンショット)

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カスタマーサービスの良し悪しを判断するにあたっては、店側が客に対しどれだけフレンドリーであるということは重要なポイントのひとつであろう。十分なサービスが得られなかったり、スタッフの態度が悪ければ客は文句を言うが、店側にフレンドリーな対応をされて苦情を言うことはあまりない。しかしこのほど、イギリスのスーパーでスタッフに“フレンドリー過ぎる”対応をされたとある女性が文句を言い放った。『BBC News』『Metro』『cetusnews.com』などが伝えた。

9月21日の『BBC News』では「どのようなカスタマーサービスが客足を遠のかせるか」というテーマで議論を行ったが、討論者5人のうちの1人であったベス・ベラミーさんの発言が話題となり他のメディアでも取り上げられるところとなった。

ベスさんは、正確な場所の明言を避けた上で地元の大手スーパーチェーン店「TESCO(テスコ)」にいるレジ係の“フレンドリー過ぎる”対応に我慢ならないことを話した。

ベスさんの行きつけのTESCOのスタッフは、レジでの対応時に「sweetheart」「babe」「darling」などと呼びかける。こういった呼びかけは何もカップル同士だけで使うのではない。社会でこのような呼びかけに聞き慣れている人には自然に受け流せるものであり、大抵は気にも留めない。しかしベスさんは、TESCOのスタッフに「若いあなたのようなスタッフにそんな呼び方をされると、あてつけに聞こえるしとても不愉快」と文句を言い放った。

正しいカスタマーサービスをすることはどの店にとっても望まれることではあるが、イギリスではカフェやレストラン、スーパーなどで客への呼びかけをフレンドリーにしていることは決して珍しくない。地域によりその呼びかけの言葉は異なるが、ベスさんにとってそうした呼びかけはフレンドリー以上に「馴れ馴れしい」と感じたようだ。しかしそのスタッフは、「気に入らないのなら他のレジに行って」と返してきたという。

現在、ベスさんは行く店を変えたようだ。TESCO側は「ベスさんからは直接苦情はないが、連絡を頂ければ対応したい」と話している。エチケット専門家のメアリー・キレンさんはベスさんに対して「暇を持て余しているのでは」と厳しいコメントを発している。

このニュースを知った人たちからは「こんな些細なことで不愉快になるなんて…もっと嫌なことが起こったら、この人どんな反応するんだろう」「まぁ、何でもビジネスライクに行くのが好きな人もいるからね。気持ちはわからないでもないけど」「メッセージでも、あまりよく知らない人から『honey』って呼ばれたり『X(キスマーク)』を送って来られるとちょっと引くわ」「私が行く地元スーパーでも、いつもフレンドリーな呼びかけをしてくれるレジ係のスタッフがいるけど、心があったかくなるわ。どうしてこんなことぐらいで問題にするのかがわからない」「私なら嫌な対応するスタッフよりフレンドリーなスタッフの方がよっぽどいいわ」「名前の代わりにそんな風に呼ぶのは誰でもやってることじゃないの。大げさすぎる」といった声があがっている。

画像は『cetusnews.com 2017年9月22日付「Shopper BOYCOTTS Tesco after checkout staff call her ‘darling’」(Evening Standard)』のスクリーンショット
(TechinsightJapan編集部 エリス鈴子)