画像提供:マイナビニュース

写真拡大

●"おもてなし"サービスで訪日外国人の満足度向上を

パナソニックとジェイティービー(JTB)、ヤマトホールディングスの3社は9月21日、訪日外国人旅行者を対象に、国内における手ぶら観光を支援するサービス「LUGGAGE-FREE TRAVEL(ラゲージ・フリー・トラベル)」の取次店の募集を開始した。2018年1月からサービス提供を開始する予定だ。

訪日外国人旅行者は、宿泊施設への移動や公共交通機関の利用、滞在先における保管など、大型の手荷物の取り扱いが課題となっている。また、宅配便サービスを利用するケースでは日本語で送り状を手書きする必要に迫られ、多言語対応可能なスタッフのサポートが必要だったり、受付が可能な場所が限定されていたりという課題もある。

昨年の9月、10月にサービスの実証実験とアンケート調査を実施しており、その成果をもとに、今回のサービスの販売開始に至ったという。

○訪日外国人が日本を楽しめるように

LUGGAGE-FREE TRAVELサービスは、JTBの海外支店や提携代理店が提供するツアーに組み込まれる。ツアーをPCやスマホで購入すると、サービス開始時に受付用番号として、QRコードが付与される。日本の取次店である空港カウンターや宿泊施設で、QRコードをスタッフに提示し、日本語、英語、韓国語、中国語(繁字体、簡字体)の5カ国語に対応したLUGGAGE-FREE TRAVEL受付システムでQRコードを読み込ませる。

ここで事前に登録した配送情報や荷物サイズと個数、規約などを確認し、その上で荷物を預けることができる。荷物は、指定した宿泊施設や空港カウンターで受け取ることが可能だ。

ヤマトホールディングス 常務執行役員の丹澤 秀夫氏によると、午前中に成田空港に到着した訪日外国人は、都内のホテルにチェックインしてから"手ぶら観光"する場合、夜までに約3時間しか観光時間を取ることができないという。一方でLUGGAGE-FREE TRAVELを利用すれば、これを5時間に拡充できる。

「荷物から解放されたら、より多くの観光地に立ち寄りたいという回答が約70%、観光地の滞在時間を伸ばしたいが約50%、買い物時間を伸ばしたいという回答が約60%に達している。空港からホテルへ、ホテルからホテルへ、さらにホテルから空港へとサービスを拡充することで、日本滞在中に、荷物を気にすることなく観光を楽しんでもらいたい。ホテルや空港などは不在がない配達先であり、その点でも効率性が高いビジネスになる」(丹澤氏)

旅行前からその最中まで、サービスのすべてをスマホで完結でき、クレジットカード決済によってキャッシュレスも実現している。さらに荷物配送も日本語記入が不要となるため、「実証実験の実績では、10分以上かかっている配送手続きが、平均1分30秒で終了した」(ジェイティービーグループ本社 執行役員 古野 浩樹氏)という。今後はフランス語、スペイン語にも対応言語を拡充していく。

利用料金は、縦、横、高さの合計が120cm以内、15kg以内の荷物が2000円から。同じく160cm以内、25kg以内が2500円から。北海道や沖縄などには別途追加料金が発生する。

○目指す"観光インフラ"

使用するデバイス、バックエンドのソフトウェアはパナソニックが提供する。

「観光事業者にとっては、専用端末設置に伴う初期導入費用が不要になり、荷物の削減や業務の効率化を実現できる。また、日本語しかできないスタッフでも受付業務が可能になる」(パナソニック 執行役員 井戸正弘氏)

すでにJTBが8月8日から、訪日外国人旅行者向けパッケージツアー「サンライズツアー」で同サービスを組み込んだ周遊コースの販売を開始済み。東京や高山、京都の人気コースから販売を開始しており、随時対象コースを広げていくという。2018年1月5日からサービスの本提供を開始する。

2020年までに全国2500施設の取次店ネットワークを構築し、訪日外国人旅行客の2.5%にあたる100万人が利用するサービスを目指す。また、レジャーショッピングなどの領域でも利用できるように、サービス内容も拡大予定で、「2020年には、200万個の荷物が利用されれば、50数億円の売上げ規模が見込める」(古野氏)という。

ジェイティービーグループの古野氏は、「観光物流インフラネットワークを3社で構築し、観光ICT分野における新たなプラットフォームとして、日本におけるデファクトスタンダードサービスにしたい」と位置づけている。

●パナソニックはハードウェアからの脱却なるか

今回、3社が提供するサービスは、荷物を持たずに手ぶらで自由に日本を楽しんでもらう「おもてなし型サービス」に位置づけられるものだ。

「訪日外国人旅行客にとっては、大型荷物を持ち運ぶことで、おみやげ購入をあきらめたり、施設への入場をやめたりといった機会損失につながっているほか、荷物が無くなったり、破損したりといった安全性の課題がある。また、宿泊施設では、外国人の大型荷物を預かるために宴会場を使用し、機会損失につながるという課題もある。さらに、大型荷物の持ち運びが日本人にとっても迷惑になるという報道もある」(古野氏)

これに加えて、日本での旅行中の荷物配送サービスを知っている外国人は28%にとどまり、利用者にいたってはわずか3.5%に過ぎないという。宅配大手のヤマトグループでも、旅行者の荷物一時預かり、スーツケースの配送サービスなどを全国50数カ所の受付拠点で日本人旅行者を中心に提供しているものの、「外国人には、自分の荷物を他人に任せるという習慣がない。そのために、外国人にはあまり使われていないのが実態」という課題があると丹澤氏は話す。

こうした課題を、おもてなし型サービスとして打ち出すことで、「今回のサービス開始に伴い、大切な荷物を、きちっと、正確に届けるサービスとして認知を高めることで、日本のファンを海外に増やしていきたい」(丹澤氏)という狙いがあるようだ。

また、インフラを担うパナソニックにとっては「ICT×観光」という切り口から、訪日外国人旅行者に対して、情報、言語、移動などの課題を解決するソリューションの展開をさらに拡大していく契機となりそうだ。

「地方への周遊拡大、個人旅行者の増加、体験・ニーズの多様化といった動きがあるなかで、入国から出国まで訪日外国人旅行者とつながり続けるICTを活用した観光サービスプラットフォームとして、TRM(Traveler Relationship Management)を構築している。これはJTBと共同開発した外国人旅行者を対象にしたクラウド基盤であり、LUGGAGE-FREE TRAVELは最初に活用するサービスになる」(パナソニック 執行役員 井戸 正弘氏)

サービス提供に必要な旅行者の情報を統合管理することで、TRM上でサイクルシェアや免税手続き、保険サービスなども組み合わせ、観光サービスを提供できるようにしていく予定だ。これはJTBにとって旅行事業者の枠を超えた展開を容易にする大きな武器となる可能性がある。

一方でパナソニックにっては、今回の協業は一つの分水嶺となりそうだ。デバイスも用意するものの、どちらかと言えばソフトウェアやサービス中心となる点で新たな挑戦といえる。こうしたビジネスモデルをどれだけ増やすことができるかが、今後のパナソニックにとっては重要な取り組みになる。今回の事業も、東京オリンピック関連事業で新たに創出する1500億円の売上のなかに含まれる。

2020年に向けてカウントダウンが近づいてきたが、異業種の企業がタッグを組んで新たなサービスを創出するといった動きは、これからもさらに増えていくだろう。今回の取り組みは、そうした動きの第一陣ともいえるものだ。企業連携によって今後、どんなおもてなしサービスが創出されていくのか、しばらくは発表ラッシュになる可能性もあるだろう。