誠意を伝えたい!効果的な謝罪の方法とNGワードを専門家が解説

写真拡大

社会人になりたての若者はもちろん、経験を重ねた人でも必ず起こり得る仕事の失敗。ミスが発覚したときは頭が真っ白になってしまいがちだが、迷惑を掛けた関係者にきちんと謝罪するのが社会人として当然。しかし、言い訳がましくなったり、的を射ない説明になってしまう人も多いのでは? そこで、専門家に正しい謝罪の方法について聞いてみた。

■謝罪は「早く・短く・端的に」が基本!

「タイミングは、『とにかく早く』が基本です。なぜ失敗したのかを分析をする前に、一報として上司に報告することです」と教えてくれたのは、社員研修などの実績が豊富な竹内和美さん。

「誠意を伝える言葉選びについては、『申し訳ないことをしました』と、ストレートなお詫びの言葉と、どういうことが起きたかという事実を伝えることです。上司や関係者が知りたいことは時間経過とともに変化していきますが、初見では、失敗した事実と、その失敗を引き起こしたという事実を認知しているかどうか。そして、その事実(失敗)に対して責任を取ろうとしているかどうかの気持ち(覚悟)を知りたいので、私見を交えるのは控えたほうが良いでしょう」(竹内さん)

相手から「なぜそういう失敗になったのか」「どう対処するつもりか」という質問になれば、私見を述べても構わないが、言い訳にならないように気を付けよう。

■社外の人に謝罪へ行くときの服装

得意先などに迷惑を掛けてしまった場合、どのような服装で謝罪に行くのが良いのだろうか。

「お客様や取引先へのお詫びの際の服装は、夏場でもスーツの上着を羽織りましょう。襟を正すという言葉があるように、服装は、心の在りようを示すものとして、自身の心を引き締めるものとして効果がありますし、謝意の判断のポイントの一つになります。上着は、訪問先の手前150メートルくらいに羽織っても構いませんが、玄関口では、その会社の社員が出入りして目にすることがあるかもしれないので、少々手前で行いましょう。言葉だけより、服装や表情、目線、態度など、ノン・バーバル(※)な力を結集したほうが伝わりやすいでしょう」(竹内さん)

※ノン・バーバル……言葉によらない(表現)

女性も、ビジネススーツを着用しよう。ところで相手の会社へ行く場合、手土産は必要なのだろうか?

「手ぶらで伺うのは少々気が引けるという気持ちになるかもしれませんが、対企業においての手土産は、社内規定で受け取らない場合が多いことから、基本的には持っていく必要はありません。正式に、失敗が与えた損失(額)について、双方で合意した場合は、その損失をどういう方法で補うか、決定した方法で埋め合わせをすればよいのです。対個人のお客様の場合も同様で構いませんが、代替のお品が必要な場合は、本来の商品同等品か、または、少しグレードアップした商品をお持ちするようにしましょう」(竹内さん)

基本的に手土産は必要ないが、個人的に深い関係性でトラブルが起こった場合は、お菓子などを持参した方が良いそうだ。「謝意を伝えるという目的よりも、今後ともよろしくという関係性の修復のために必要になるでしょう」(竹内さん)

■あなたも使ってない? NGワードはコレ!

最後に、謝意を伝える際、相手に不快感を与えかねない表現について聞いてみた。

「謝罪に必要な姿勢は、謝意をいかに伝えるかということです。言い訳や、自分には責任がないことを仄めかすような表現を避けてください」(竹内さん)

例えば次のような言い回しをよく使っている人は注意しよう。

・「つい……」「うっかり」
→ケアレスミスはだれにもあるが、それで済まそうとしているのかと受け止められると、謝意が伝わらない。

・「想定外のことがおきまして……」
→問題を軽視していると受け止められがち。

・「その案件は、わたしの担当ではないので……」
→会社組織の一員としての自覚がない、覚悟がないと受け止められる。

・「部下の失敗を心からお詫びします」
→上司が教育を放任している、あるいは育成に失敗していることを自覚していないように受け取られる。

謝罪の仕方一つで、あなたの評価は段違い。失敗はしないに越したことはないが、いざというときのために上記のことを覚えておこう。

なお、「教えて!goo」では「これまで、仕事の謝罪で失敗したことはありますか?」ということで皆さまの回答を募集中だ。

●専門家プロフィール:竹内 和美
(株)松坂屋名古屋店にて販売・秘書・広報の業務を経験。1999年「オフィス・ウィズ」を設立。ロールプレイング中心の実践型研修やキャリアカウンセリングに定評があり、企業や個人からの講師依頼も多数。

(酒井理恵)

教えて!goo スタッフ(Oshiete Staff)