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 大日本印刷は、コンタクトセンターの顧客対応におけるAI活用ソリューションの開発に着手した。

 大日本印刷(以下、DNP)は、コンタクトセンターの顧客対応でのAI活用において、業務支援ソリューションの開発を開始した。

 昨今、ECサイトでの売買、通信販売、店舗販売などでのアフターサービスなどといった顧客対応を行うコンタクトセンターの需要が増加している。しかし、コンタクトセンターではオペレーターの人材不足、運営の効率化などの課題があり、これに向けたAIの活用が期待されている。

 同サービスで活用されている同社の状況認識技術は、音声だけでなく映像やテキスト、センサー情報も含めて、AIによるアルゴリズムで統合的にユーザーの状況を分析し、適格な対応を可能にするもの。同技術を活用して顧客の状況を正確に把握することで、オペレーターによる的確な応答や商品紹介を実現する。

 また同社は、業務提携している日本ユニシスのAI関連技術の活用も検討。2017年度中に同社グループ内で顧客対応の実証実験を行い、2018年度より順次販売を開始する予定だ。

MarkeZine編集部[著]