「ヒキアゲール HP」より

写真拡大

「スマホファーストの時代」といわれる今、私たちは毎日平均して約150回もスマートフォンを手に触れているといわれています。そして、友達とのやり取り、何か欲しいものがあるときは、瞬時にスマホを利用し、情報を手に入れようとします。電車の移動時間や寝る前、休み時間など短い時間でもスマホで何かをしています。

 たとえば、何かを買おうとした際には、数社の企業のサイトを訪れチェックします。しかし、何度訪れてもサイトの内容が変わらない企業が多いです。それで、しっかりと顧客をつかめるのでしょうか。

 そんな顧客の不満を解消するのが、4月に東証マザーズに上場したばかりのテモナが提供する、おもてなしサービス「ヒキアゲール」です。今回はこの興味深いサービスを提供しているテモナの宮崎善輝COO(最高執行責任者)に、ヒキアゲールについて詳しく聞きます。

●当たり前の接客をネット上で再現

 ヒキアゲールの原点は昔からの接客スタイルにあると宮崎氏は言います。一人ひとりの顧客に合わせた接客は、実店舗においては当たり前なのに、ネット上では反映されていません。それを解決するのがヒキアゲールサービスです。

 顧客は商品を購入しようとした際に、まずは対象の商品はどのような価格帯なのか、どういった素材が一般的なのかなど情報集めをします。それらの情報から、自分のなかに一定の評価軸をつくったのちに再度企業ごとのサイトを訪れ、各社を比較し選別を始めます。企業ごとの比較が終わり1社に絞り込んだ後も、「自分はこれを本当に買っていいのか」という葛藤があり、それを越えるとやっと購入へとつながります。

 ヒキアゲールは、消費者の気持ちの移り変わりに合わせて、訪れたサイトのページを変えることができるサービスです。たとえば、1回目の訪問では商品の情報、すでに選別の段階にあるであろう2回目の訪問では、比較に役立つような口コミなどを表示。3、4回目の訪問時には数社に絞られた後の訪問だと考えられるため、商品の過去受賞履歴などを表示し選別の後押しに。さらに5回目の訪問では、すでに1社に絞られたと考え、金額メリットを表示するというように、顧客の行動・属性、訪問回数に合わせてウェブページを出し分けすることができるというシステムです。

 このように、ヒキアゲールは実社会の実店舗では当たり前のように行われていることを、ネット上にてできるようにした画期的なシステム、ヒットの秘訣は、まさに“ありそうでなかった”を具現化したものだと感じます。現在ではすでに数百社もの企業に導入され成功をおさめています。

●ネット販売の強者アマゾンをどう見る?

 今の時代、ネットでの買い物はアマゾンでするという人が格段に増えてきました。近い将来、メーカー各社が個別で運営しているネット通販は、顧客にとってあまり馴染みのないものになるかもしれません。消費者は、とりあえずアマゾンを訪問するという行動がすでに広がりつつあります。どのメーカーでも特異性、情緒的な部分の比重が低い商品は、すべてアマゾンやヤフーショッピング、楽天市場などに集約されてしまう可能性も十分あります。

 しかし、こうしたネット通販は、機械的なアルゴリズムでお勧め商品を提示してくれるくらいで、人間的感覚の接客手法をあまりやってないように見え、まだ顧客一人ひとりの感情に合わせてカスタマイズされているようにはみえないと、宮崎氏は言います。ただ、これからもさらに強くなり続けるであろうアマゾンには、接客差別化で抵抗を続けなければいけないといいます。

 実際、各メーカーが個別で運営する通販サイトを渡り歩いて比較するような、大切な商品や金額の大きいもの、贈り物などは、じっくり悩んで購入したい人が多いはず。こうしたサイトのカスタマイズツールであるヒキアゲールと、価格やレビューでの競争原理を取り入れているアマゾンは共存していくのか、もしくは棲み分けができるのか、今後ネット上における顧客獲得、顧客行動がどうなるのかが見ものです。
(文=山本康博/ビジネス・バリュー・クリエイションズ代表取締役)